Programa AVAPE – Avaliação Intermediária

1. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Programa de Ampliação dos Serviços para Trabalhadores com Deficiência Mediante Modelos de Negócios Alternativos (ATN/ME-10448-BR) Avaliação Intermediária 08/11//2011

2. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária OBJETIVOS DA AVALIAÇÃO • Analisar resultados e o grau de atingimento dos objetivos do Projeto • Avaliar o desempenho da AVAPE como executora do Programa • Analisar o processo de execução dos componentes e das atividades (dificuldades enfrentadas / soluções implementadas) • Mensurar a efetividade das ações implementadas junto aos beneficiários • Lições Aprendidas e recomendações para sustentabilidade

3. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária O PROJETO • Objetivo Geral Ampliar as oportunidades de trabalho para as pessoas com deficiência, contribuindo para a sua inclusão social • Propósitos Expansão dos serviços de reabilitação profissional, capacitação e inserção no mercado de trabalho de pessoas com deficiência e fomentar modelos de negócios alternativos em parceria com empresas públicas e privadas • Componentes • O desenvolvimento de uma rede de licenciamento • O estabelecimento de uma nova linha de serviços - a AVAPENET • Monitoramento da rede e divulgação dos resultados

4. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Componente 01-Desenvolvimento de uma rede de licenciamento • Propósito • Viabilizar a expansão dos serviços prestados pela AVAPE através do • modelo de licenciamento, proporcionando a melhoria no processo de • reabilitação profissional, o fortalecimento das aptidões profissionais • e a colocação em emprego de pessoas com deficiência • Etapas • Formulação da metodologia de concessão de licenças • Seleção dos licenciados e capacitação de consultores locais • Aplicação dos requisitos para concessão de licenças às selecionadas • Implantação dos processos e o acompanhamento das licenciadas

5. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Componente 02-Nova linha de serviços - AVAPENET • Propósito • Estabelecimento de uma nova linha de serviços direcionada para a inclusão de pessoas com deficiência – um Contact Center • Ações previstas • Centro de contato para a AVAPE, empresas e outras entidades • Colocação profissional • Fornecimento de serviço para a rede de licenciadas • Formação profissional específica para o mercado de contact center • Central de atendimento • Teletrabalho

6. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Componente 03 -Monitoramento da Rede e Divulgação dos Resultados • Propósito • Assegurar o acompanhamento, a sistematização e a divulgação dos resultados do Programa • Ações/etapas • Definição de uma linha de base para o Programa • Aplicação de sistema de acompanhamento para a Rede de licenciados • Implementação de um software de acompanhamento para a AVAPE.NET • Apresentações do Programa em seminários e congressos • Desenvolvimento de estudo de casos • Divulgação dos resultados e as lições aprendidas • Conferência final de divulgação dos resultados

7. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária ANÁLISE DA EFICIÊNCIA • OBJETIVO • Avaliar o grau de evolução dos componentes do projeto levando em conta os recursos aplicados, os prazos estipulados e a dinâmica do desenvolvimento das atividades • ANÁLISE GERAL • Processo de implementação dos componentes plenamente satisfatório • Corpo técnico com pleno domínio sobre as ações desenvolvidas no Programa / Capacidade para superar as principais dificuldades enfrentadas • As duas vertentes principais do Programa – a formação de uma Rede de Licenciadas e a instalação de um modelo de negócios baseado em um Contact Center – foram efetivamente implantadas e mostraram evolução adequada ao período avaliado • Gargalos: Teletrabalho / adesão das licenciadas à AVAPE.NET

8. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária EFICIÊNCIA DO PROGRAMA • Entrega dos Produtos (Outputs) • Recursos humanos: pleno conhecimento dos temas desenvolvidos • Recursos financeiros: execução satisfatória /antecipação / contrapartida • Bases do Programa: estruturadas conforme cronograma • Contratação de consultorias: atendimento satisfatório às demandas • Significativo volume de atividades realizadas antes do Convênio • Estrutura física e tecnológica da AVAPE NET implantada • Rede de licenciadas estabelecida em 12 cidades – 5 regiões • Plano de comunicação definido e em implementação Análise Geral Desempenho satisfatório na implementação das atividades - atendimento ao cronograma de execução previsto

9. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária ANÁLISE DA EFETIVIDADE DO PROGRAMA • Objetivo • Determinar o grau de alcance das metas estabelecidas para o período e impactos gerados junto ao público beneficiário, sob a ótica dos objetivos do desenvolvimento do Projeto • Análise geral • Rede efetivamente formada - ainda não consolidada • Contact Center estruturado e em funcionamento – sustentabilidade • O impacto da intervenção dependerá em grande medida da qualidade e da intensidade do trabalho que será desenvolvido pela executora e pela incorporação da metodologia pelas licenciadas até o final do Programa Programa em desenvolvimento apresentando evolução rumo aos seus objetivos. Rede e Contact Center - principais instrumentos de atuação junto ao público – foram efetivamente implantados gerando resultados importantes, mas ainda longe do estágio de consolidação plena

10. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária EFETIVIDADE DO PROGRAMA Componente 01. Desenvolvimento de uma rede de licenciadas AVAPE • Propósito • Construir uma Rede de organizações para viabilizar a expansão da AVAPE baseado em um • modelo de licenciamento, em todas as regiões do País Alcançado, com ressalvas • Análise • A Rede de licenciadas encontra-se implantada com 13 unidades nas 05 regiões do País, conforme estabelecido no Projeto. Apesar de parte dela ainda demonstrar inconsistências na incorporação da filosofia e da metodologia AVAPE, os resultados revelam evolução e podem caminhar na direção do objetivo planejado • Os resultados gerados pelas licenciadas indicam dificuldades ainda não superadas e evidenciam necessidade de um período maior de acompanhamento e capacitação pela AVAPE para consolidar a Rede. Inconsistências • Assimetria no processo de incorporação da filosofia e metodologia AVAPE • Alto turnover nas equipes técnicas das licenciadas • Baixo número de inclusão de pessoas com deficiência no mercado de trabalho

11. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária EFETIVIDADE DO PROGRAMA Componente 01. Desenvolvimento de uma rede de licenciadas AVAPE Resultados Alcançados – em 10/2011 (*) Números previstos somente para o final do período de execução, mas já apontam para dificuldades do Programa no atingimento destes indicadores

12. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária EFETIVIDADE DO PROGRAMA Componente 02. Estabelecimento de uma nova linha de serviços – AVAPE.NET • Propósito Atuar no setor de contact center para fortalecer a inclusão de pessoas com deficiência através da criação de postos de trabalho e teletrabalho Alcançado, com ressalvas Meta projetada Alcançado % • Contact Center Número de PAs implantadas 290 379 130% Total de agentes empregados 500 544 107% Total de agentes com deficiência 150 341 274% Adesão da Rede aos serviços AVAPE.NET 04 00 00% Receita acumulada (R$ milhões) 19.000.000 19.000.000 100% • Teletrabalho Total de posições de atendimento ocupadas 100 10 10% Resultados Obtidos

13. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária EFETIVIDADE DO PROGRAMA Componente 02. Estabelecimento de uma nova linha de serviços - AVAPENET • Análise • Os resultados registrados por este componente indicam boa efetividade na maioria das ações implementadas, demonstrada nos processos de recrutamento, seleção, capacitação, contratação e inclusão dos beneficiários no mercado de trabalho. Receita x Despesas apontam para sustentabilidade do negócio • Inconsistências • Não adesão das licenciadas aos serviços do Contact Center • Teletrabalho - pressupostos não se confirmaram Risco de perda do BPC – insegurança jurídica – barreiras tecnológicas – custos operacionais altos (dificulta sustentabilidade) – especificidade do público

14. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Lições Aprendidas • Operacionais • A capacitação das equipes técnicas das licenciadas é mais eficaz quando realizada in loco, no próprio ambiente de trabalho agiliza a compreensão e a absorção dos programas – identifica inconsistências - promove ajustes de acordo com as condições das organizações • Campanhas motivacionais e supervisão individual são importantes ferramentas para manter um bom desempenho dos agentes de contact center o acompanhamento individual dos agentes eleva os níveis de qualidade e produtividade do trabalho e reduz o absenteísmo • Um período de maturação entre o treinamento do gestor e a capacitação dos técnicos ajuda a reduzir o turnover e a necessidade de novos treinamentos na licenciada permite ao gestor um melhor entendimento sobre o perfil e a competência necessários aos profissionais que deverão integrar as equipes dos programas • A maioria das organizações do setor social não está habituada a trabalhar com foco em • resultados e atingimento de metas (visão empresarial) descompasso entre o tempo • de resposta das licenciadas às demandas dificultando a concretização de eventuais parcerias

15. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Lições Aprendidas • Técnicas e Temáticas • O perfil e a visão de negócio do gestor são atributos fundamentais no processo de seleção das organizações norteiam o ritmo do desenvolvimento das atividades nas licenciadas, na articulação externa e da sustentabilidade da Rede • A incorporação da metodologia pelas organizações demanda tempo bem maior que o estimadoa dinâmica e a realidade de cada licenciada - a freqüente substituição de técnicos - resistência às mudanças que introduziram processos de maior complexidade • O mercado de contact center é altamente dinâmico e competitivo necessidade de constante atualização tecnológica e uma infraestrutura física compatível com as melhores empresas do mercado • No processo de seleção/preenchimento das vagas no Contact Center o comparecimento dos candidatos gira em torno de 50% necessidade de intensificar o trabalho de recrutamento - contratar agência de recrutamento - desenvolver campanha de divulgação • A interação entre as licenciadas é fundamental para fortalecer a Rede o intercâmbio de informação sobre projetos e ações desencadeadas em determinadas organizações possibilita o aproveitamento de iniciativas similares por outras

16. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Fatores de Êxito • Capacidade institucional da executora a AVAPE possui uma estrutura técnica administrativa qualificada - grande capacidade de articulação em nível municipal, estadual e federal, além de participar de conselhos de órgãos e instituições nacionais e Internacionais • Programa de supervisão da Rede o suporte / orientação prestada pela supervisão são estratégicos para os resultados do Programa – o conhecimento técnico, a experiência e capacidade de comunicação da equipe possibilita a correção de procedimentos e superação das dificuldade • Interação entre as áreas do Programa um sistema de comunicação ágil entre seus técnicos possibilitou alinhar expectativase atuar em constante avaliação do trabalho desenvolvido pelos colaboradores para identificar e propor soluções rápidas dos gargalos • Estratégia de expansão da Rede pelo modelo de licenciamento de franquias • aspecto inovador no setor social • redução de tempo e custos de implantação - aproveita a estrutura física/operacional • rapidez na incorporação dos processos metodológicos - experiência no setor • facilita a prospecção de parcerias e formação de banco de dados

17. Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Recomendações • Ampliar o número de unidades da Rede A continuidade depende do equilíbrio receita x despesa - pode não se concretizar Garantir margem para possível depuração da Rede Aumentar receita do Programa a partir da entrada de novas organizações • Prorrogar o período de execução do Programa proporcionar tempo para incorporação da metodologia e os processos AVAPE nas rotinas de atendimento das licenciadas inclusive a prospecção de parcerias junto às empresas públicas e privadas • Plano de Negócio da AVAPE.NET para as Licenciadas novas perspectivas de trabalho comum. Foco: serviços de divulgação dos serviços e captação de recursos • Ampliar as ações conjuntas com as unidades da Rede para prospecção de parcerias nas regiões onde estão instaladas os resultados desta atividade são determinantes para a sustentabilidade da Rede e para o Programa • Priorizar 02 aspectos como critério de avaliação das candidatas Convergência da visão de negócios do gestor com a filosofia da AVAPE Capacidade econômica/institucional das candidatas • Fortalecer o programa de inclusão nas Licenciadas • Intensificar a divulgação do programa vetorizaro crescimento da Rede para • regiões de concentração de empresas de grande porte - Rio de Janeiro - Bahia - DF

18. Programa AVAPE – Plano de Sustentabilidade Obrigado Maurilo Oliveira mo@arcoconsultoria.com.br 55 86 3233 3182 55 86 8115 0788