散 客 电 话 预 订

1. 散 客 电 话 预 订 陆宇荣

2. 知识目标： 回顾掌握饭店预订的种类和饭店客房的类型 掌握散客电话预定的一般操作流程 能力目标： 能够熟练完成散客电话预定

3. 教学重点： 电话预定的操作程序 教学难点 如何向客人推销饭店的客房产品

4. 知识回顾

5. 导入案例——旺季之预定 “十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。　 “小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。“公司为我们预订的客房明明是三天，怎么现在变成了一天呢？”客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看着办吧。”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。

6. 正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口吻说。“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客人不满意地说。　　 “对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。“那就这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也可以接受，于是点头同意了。

7. 案例点评 酒店订预定记录与客人要求有差距，是顾客到达酒店前最容易出现的问题之一，本案例中出现的问题，酒店负责订房的人员有一定的责任。因为当酒店不能满足客人提出的订房要求时，应要求订房者特别是中间人，一定要把订房情况以书面形式及是反馈给客人，让客人提前有一种心理上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。

8. 电话预订 定义：客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预订的作用 客人方面：为确保在外有个住处。 酒店方面：以便事先作好迎接客人入住的准备工作，提高服务质量；进行订房管理控制，获得最理想的出租率。

9. 散客电话预订 1．接听电话 铃响 3 声或 10 秒钟以内拿起电话。 2．问候通报 问候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！ 3．聆听需求 (1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。 (2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。 4．介绍房型与价格 (1)介绍房间种类和房价 (2)询问客人公司(单位)名称。

10. 5．询问付款方式 (1)询问客人付款方式，在预订单上注明。 (2)公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。 6．询问抵达情况 (1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。

11. 特别注意 旅游旺季时，客房不能满足客人需求的情况下，应该向客人致歉，并在征询客人的同意下将客人列为等候客人。同时，请客人留下联系方式，方便联系。

12. 学生模拟对话 要求：15分钟内完成。

13. 模拟对话 学生模拟对话（一组） 教师点评

14. 教师总结及作业 注意预定的时候适时向客人推销客人。 注意客人在预定时的细节处理。（如客人自己开车，则需询问是否需要预留车位） 作业

15. 谢谢,请批评指正!