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“Customer Focus” PRIZE WINNER EEA BUDAPEST 2006

“Customer Focus” PRIZE WINNER EEA BUDAPEST 2006. 04 Luglio 2007. Walking alongside the Customer. Il profilo Villa Massa.

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“Customer Focus” PRIZE WINNER EEA BUDAPEST 2006

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Presentation Transcript

  1. “Customer Focus” PRIZE WINNER EEA BUDAPEST 2006 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  2. Il profilo Villa Massa Villa Massa e’ una Societa’ con una forte impronta sui mercati internazionali fondata nel 1991vocata alla produzione di bevande alcoliche con un forte legame tra il territorio originale della Penisola Sorrentina e le sue tradizioni eno-gastronomiche. Questo forte legame ha permesso a Villa Massa di affermare una posione di leadership come player di nicchianel mercato delle bevande alcoliche fortemente caratterizzato da societa’ multinazionali. Villa Massa ha contribuito all’affermazione di un consumo tipico del nostro Paese, vale a dire il “Limoncello”, un liquore a tradizionale produzione domestica ottenuto da una varieta’ di limone coltivato nella zona di Sorrento. La strategia di Villa Massa e’ tesa all’affermazione della marca a livello internazionale, posizionando il prodottonel segmento premium del mercato di riferimento grazie ad una solida strategia di penetrazione e sviluppo dei mercati, sostenuta dalla partecipazione alle maggiori fiere F&B e dalla sponsorizzazione di eventi culturali e sportivi. 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  3. Una forte identita’ improntata alla Mission di Villa Massa Vision: “Promuovere i frutti tipici della Penisola Sorrentina e la sua eccellentecultura eno-gastronomica ” Mission: “Soddisfare il consumatore rispondendo alle attese offrendo prodotti di alta qualita’ nel rispetto delle tradizioni proprie del territorio, dell’ambiente e dei vincoli legali.” 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  4. Villa Massa : i valori ed i principi dell’attivita’ imprenditoriale 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  5. 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  6. 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  7. NET SALES VALUE (NSV) TURNOVER EBITDA ADVERTISING & PROMOTIONS (A&P) COST OF GOODS (COG) CUSTOMER SATISFACTION VOLUME THE VILLA MASSA KPIs Aggiornamento al 31/05/07 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  8. 1.150.000 985.000 800.000 595.000 Evoluzione vendite Villa Massa (in litri) 2005Act 2006Act B’07 Fcast’08 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  9. 2006: 800.000 litri 2005: 595.000 litri 2007: 985.000 litri I mercati Villa Massa 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  10. Vendite certificate Limoncelli di Sorrento/litri 800.000 700.000 600.000 500.000 P.G.I. liters 400.000 300.000 200.000 100.000 0 2006 vs 2003 2004 2005 2006 2003 254.399 265.119 535.360 725.874 +185% Villa Massa 638.084 654.576 665.566 692.095 +8% Competitor 1 562.145 549.418 577.439 638.573 +14% Competitor 2 247.355 293.785 312.235 308.353 +25% Competitor 3 244.701 233.784 238.520 276.082 +13% Competitor 4 Litri IS.ME.CERT. 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  11. Prezzo medio litro [€] al netto di tasse (Source: Metro 2007 data) 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  12. LE SFIDE STRATEGICHE DI VILLA MASSA • FORTE PARTNERSHIP PER CRESCERE SUI MERCATI INTERNAZIONALI • SVILUPPO NUOVI PRODOTTI • CONTINUO SVILUPPO DEL “PREMIO VILLA MASSA” ATTO A PROMOVUORE LE TRADIZIONI E LA CULTURA ENO-GASTRONOMICA • FORTI INVESTIMENTI TECNOLOGICI PER • SODDISFARE LE ATTESE DEI CONSUMATORI 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  13. LA PRIORITA’ VILLA MASSA: RISPONDERE ALLE ASPETTATIVE DEI NOSTRI PRINCIPALI “STAKEHOLDERS” CLIENTI RISORSE UMANE 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  14. Sviluppiamouna forte partnership con i nostri clienti, con i nostri fornitori strategici ponendo il consumatore come punto di riferimento della strategia Villa Massa 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  15. 2003 G+E 75% G+E 75% 2004 2005 2006 5 on 34 G+E 91% G+E 97% 23 on 46 21 on 37 9 on 38 CUSTOMER SATISFACTION 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  16. People satisfaction results 2006 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  17. L’ECCELLENZA VILLA MASSA • COMPIMENTO DELLA MISSIONE E DELLA VISIONE PER SODDISFARE I DIVERSI ATTORI (“STAKEHOLDERS”) • CURA NEL MANTENERE E PER MIGLIORARE LE RELAZIONI CON I CLIENTI. MONITORAGGIO DEL GRADO DI SODDISFAZIONE TRAMITE UN CONTATTO DIRETTO E REGOLARI RILEVAMENTI DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA • COINVOLGIMENTO ED INCORAGGIAMENTO DEL NOSTRO STAFF AD OPERARE CON ATTENZIONE VERSO IL CLIENTE, EVIDENZIANDO LA CURA AL CLIENTE (NELLE VARIE FASI) COME UN VANTAGGIO COMPETITIVO 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  18. Un percorso di Eccellenza 2007 We are running for the EEA!… 2006 – Budapest, Prize Winner “Customer Focus” EEA 2005 – Cardiff, “Finalist” EQA 2003 – Naples, Winner “Italian Quality” Award – National edition 2002 – Naples, Winner “Italian Quality” Award – Region Campania 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  19. SODDIFAZIONE DEL CLIENTE • L’ORIENTAMENTO AL CLIENTE E’ PILASTRO FONDAMENTALE DELLA STRATEGIA D’IMPRESA • L’AZIENDA HA SVILUPPATO FLESSIBILITA’ E FORTE REATTIVITA’ COME CHIARI ELEMENTI DI VANTAGGIO COMPETITIVO • LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE NON E’ SUFFICIENTE. QUALITA’ NEI PRODOTTI, NEGLI INVESTIMENTI E NEI PROCESSI D’IMPRESA NECESSITANO DI CLIENTI FIDELIZZATI 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  20. LE DICHIARAZIONI DEL TEAM DEGLI ASSESSORS • I LEADERS IN VILLA MASSA HANNO SVILUPPATO FORTEMENTE LA MISSIONE, LA VISIONE ED I VALORI CHE SUPPORTANO LA CULTURA DELL’ORGANIZZAZIONE • E’ PALESE COME IL MANAGEMENT VILLA MASSA STIMOLA ED INCORAGGIA LA COLLABORAZIONE ALL’INTERNO DELL’ORGANIZZAZIONE • IL TOP MANAGEMENT COMUNICA PERSONALMENTE IN MODO REGOLARE E SISTEMATICO CON IL PERSONALE CONDIVIDENDO LA STRATEGIA, GLI OBIETTIVI ED I TARGETS • LA PARTECIPAZIONE DELLO STAFF E’ MOLTO VISIBILE ALL’INTERNO DELL’INTERA ORGANIZZAZIONE 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  21. LE DICHIARAZIONI DEL TEAM DEGLI ASSESSORS • IL RAPPORTO CON IL CLIENTE NEI VARI CANALI DISTRIBUTIVI E’ INTENSO A PARTIRE DALLE ATTIVITA’ DI PIANIFICAZIONE SINO ALL’OPERATIVITA’ GIORNALIERA • E’ EVIDENTE LO SFORZO DI SEGUIRE LA FASE DELLA VENDITA SINO ALLA SODDIFAZIONE DEL CLIENTE NON SOLO PER I PRODOTTI, MA ANCHE PER IL SERVIZIO ED I PROCESSI • LA RACCOLTA DATI SULLA SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA E’ REGOLARE. QUESTO PROCESSO E’ TESO AL MIGLIORAMENTO DEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE E DELLE RELAZIONI CON LA CLIENTELA 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  22. LA CURVA DI APPRENDIMENTO • IL MANAGEMENT DI QUALITA’ E’ UN APPROCCIO INTEGRATO A TUTTA L’AZIENDA • LA „CULTURA” DELLA QUALITA’ COSTANTE NEL TEMPO SI OTTIENE ESCLUSIVAMENTE CON IL SUPPORTO E L’IMPULSO DA PARTE DEL TOP MANAGEMENT • SISTEMI DI QUALITA’ CERTIFICATI ED INTEGRATI AIUTANO A RAGGIUNGERE L’ECCELLENZA MA NON A MANTENERLA • IL MANAGEMENT „DI QUALITA’’ FONDATO SU UN ESTESO E PUNTUALE MANAGEMENT DI CAUSA-ED-EFFETTO (PROPRIO DELLA FILOSOFIA EFQM) AUMENTA LE POSSIBILITA’ DI SUCCESSO DELL’ORGANIZZAZIONE VERSO I SUOI STAKEHOLDERS 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

  23. GRAZIE PER L’ATTENZIONE 04Luglio 2007 Walking alongside the Customer

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