客户关系管理 第二章 客户

1. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 重新认识 客户的概念 对“客户”的重新认识 客户资源 客户的分类 客户资源 客户满意 概念 影响因素分析 调研方案及设计问卷 方案及战略的实施 客户忠诚 概念 提高客户忠诚的要点 满意与忠诚的关系 客户分类 客户价值 含义 讨论 分析 管理 客户赢利能力 与客户终身价值 客户赢利能力分析 客户终身价值分析 本章主要内容：） 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

2. 客户关系管理 第二章 客户 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定 需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的 根本保证 客户的概念 重新认识 客户资源 客户分类 我就 是客户 客户满意 客户忠诚 概念 企业产品 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

3. 客户关系管理 第二章 客户 客户(customer)与消费者(consumer)的区别 ⑴ 客 户 — （有某种共同需求的）群体 消 费 者 — 个体 ⑵ 客 户 — 需要长期、复杂的服务 消 费 者 — 需要短期、简单的服务 ⑶ 客 户 — （与企业）关系复杂 消 费 者 — （与商家）关系简单 ⑷ 客 户 — 要分层次 消 费 者 — 无层次 客户的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

4. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 企业对客户的看法发生了根本性的转变。企业越来越认识到客户不仅是企业的营销对象，而且也是企业重要资源，其重要性已远远超出企业内部的各种生产资源。将客户视为企业的主要资源. 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上， 而是体现在市场上. 概念 要点 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺 满意与忠诚的关系 客户价值 客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强 赢利能力与终身价值

5. 客户关系管理 第二章 客户 贵 宾 型 重要型 普通型 客户的概念 1.按客户重要性分类 重新认识 5％ 客户资源 20％ 客户分类 15％ 客户满意 30％ 客户忠诚 概念 80％ 50％ 要点 满意与忠诚的关系 客 户 数 量 企 业 利 润 客户价值 赢利能力与终身价值

6. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2．按客户忠诚度划分 按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、 新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 图2－1不同客户创造的利润分布图 赢利能力与终身价值

7. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.2.1客户满意的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们 对产品或服务的期望之间的比较。 客户满意度：客户满意的程度的度量。 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

8. 客户关系管理 第二章 客户 可感知 效果Q1 期望值Q0 Q1 < Q0 Q1 ＝Q0 Q1 > Q0 Q1 >> Q0 难以接受的服务质量 可接受的服务质量 优良服务 质量 优异服务 质量 不满意 一般满意 高度满意 客户的概念 2.2.1客户满意的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

9. 客户关系管理 第二章 客户 2.2.1客户满意的概念 ···· ···· ···· 顾客不满意会告诉22个人 顾客满意会告诉8个人 顾客高度满意会告诉10个人以上

10. 客户关系管理 第二章 客户 影响客户满意的 因素分析 客户的概念 2.2.2 影响客户满意的因素分析 重新认识 客户资源 企业因素 客户关怀 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 产品因素 沟通因素 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值 营销与服务 体系

11. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.2.3 客户满意度测评指标体系的建立 重新认识 通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争 对手与本企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需 要、需求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度， 有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展 战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该 转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

12. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.2.3 客户满意度测评指标体系的建立 重新认识 一般地在进行客户满意指标体系建立时，主要可 以分为四个步骤 客户资源 客户分类 建立企业客户满意指标体系 客户满意 客户忠诚 采集数据 概念 要点 提出问题 满意与忠诚的关系 建立行业客户满意因素体系 客户价值 赢利能力与终身价值

13. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.2.4 制定客户满意度调研方案及设计问卷 重新认识 （1）制定调研方案 客户资源 现场发放问卷调查 邮寄问卷调查 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 电话调查 网上问卷调查 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

14. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.2.4 制定客户满意度调研方案及设计问卷 重新认识 （2）设计问卷 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

15. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.2.5客户满意度调查方案的实施 重新认识 在此阶段，企业可以通过本企业的营销人员或者专业的调研 公司按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施调研。当 调研现场执行结束后，经过数据的录入处理，最后由调研公 司的研究员撰写调研报告。 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 技术报告 数据报告 概念 要点 满意与忠诚的关系 分析报告 客户价值 赢利能力与终身价值

16. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.2.6客户满意度战略的制定与实施 重新认识 客户资源 客户期望 客户分类 客户满意 重点改进区域 重点保持区域 客户忠诚 维持区域 机会区域 概念 要点 0 客户满意度评价 满意与忠诚的关系 图2－3客户满意度战略选择示意图 客户价值 赢利能力与终身价值

17. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.2.5客户满意度调查方案的实施 2）客户满意度战略的实施 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值 图2－4客户关系管理PDCA循环

18. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形 成了偏好，进而重复购买的一种趋势。 产生客户忠诚的因素主要包括以下四点： 重新认识 客户资源 客户分类 符合客户的心理因素 客户满意 避免购买风险 客户忠诚 概念 要点 产品和服务的特性 满意与忠诚的关系 降低客户的相关购买成本 客户价值 赢利能力与终身价值

19. 客户关系管理 第二章 客户 对价格的 敏感度 客户重复 购买率 对竞争产品 的态度 需求的 比例 关系程度 对质量事 故的承受能力 挑选产品或 服务的时间 推荐潜在 客户 忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户

20. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 客户忠诚是企业发展、受益，并最终赢利的关键原因所在。 一般来说，客户忠诚给企业带来的效应，主要表现在以下 几方面： ①销售量上升。忠诚客户都是良性消费者，不会刻意追求价 格上的折扣。 ②加强竞争地位。忠诚客户会排斥企业竞争对手的产品，则 企业在市场上的地位会变得更加稳固。 ③减少营销费用。忠诚客户常常会以口碑进行推荐，给企业 带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。 ④有利于新产品的推广。忠诚客户会很乐意尝试企业的新业 务并向周围的人介绍，有利于企业拓展新业务。 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

21. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

22. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在着 如图2－5所示的关系。 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 图2－5 客户满意度与客户忠诚度关系曲线 赢利能力与终身价值

23. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.4.1 客户价值的含义 1．客户价值的方向定位 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 企业 价值 顾客 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 顾客 价值 企业 赢利能力与终身价值

24. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 重新认识 客户资源 2.4.1 客户价值的含义 2．客户价值与客户关系价值的联系 “为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度，提高客户忠诚度，实现客户挽留”，因此，从长期看来，为客户创造价值有利于增加客户为企业创造的价值 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

25. 客户关系管理 第二章 客户 3．客户价值的定义 “客户价值是客户对产品属 性、属性效能以及使用结果（对 实现客户目标和初衷的促进或阻 碍）的感知偏好和评价。” 客户的概念 产品 属 性 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 顾客 价值 客户忠诚 概念 要点 属性 效能 使用 结果 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

26. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.4.2有关客户价值的讨论 1．客户价值的层次模型 重新认识 客户资源 期望的客户价值 客户对获得的价值的满意 客户分类 客户满意 客户目标和目的 目标满意 客户忠诚 期望的使用结果 概念 结果满意 要点 期望的产品属性 和属性效能 满意与忠诚的关系 属性满意 客户价值 赢利能力与终身价值 客户价值的层次模型

27. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.4.2 有关客户价值的讨论 2．客户价值与客户满意度 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体 评估，客户在进行评估时，先根据过去的或现在的经验， 明确自己期望的价值。实现价值可能会直接形成一个总 体满意度影响总体满意水平 客户价值 赢利能力与终身价值

28. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 客户让渡价值 重新认识 客户资源 顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与 顾客总成本之差。 顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品 所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户让渡价值 ＝ 客户总价值 － 客户总成本 客户价值 赢利能力与终身价值

29. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.4.2 有关客户价值的讨论 3.客户价值与竞争优势 重新认识 根据德易（Day）和温斯利（Wensley）的观点：“为客户创 造并传递超凡的价值是实现卓越绩效的基础。” ；“许多企业 不断地测评客户满意度，监控客户挽留水平，以客户观地评 价本企业的业绩，有效地管理自己的业务” 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 企业 价值 顾客 赢利能力与终身价值

30. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.4.3客户价值分析 客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 市场感知质量水平 市场感知价格水平 客户价值图 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

31. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 重新认识 2.4.3客户价值分析 1）市场感知质量水平 • 第一步：明确除价格以外的其他影响购买决策的重要质量因素。 • 第二步：确定不同质量属性在客户决策中的权重。 • 第三步：根据各属性的权重，算出所有质量属性的加权平均值，就可以获得一个总体的市场感知质量水平。 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

32. 客户关系管理 第二章 客户 2.4.3客户价值分析 2）市场感知价格水平 市场感知价格水平主要用于评估客户对获得某种产品或 服务的一种感知付出。在获得成本感知因素的基础上，要 求客户分别列出不同因素的权重，并评价竞争对手在每一 个价格因素上的感知水平。 客户的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

33. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.4.3客户价值分析 3.客户价值图 客户价值图是一种功能非常强大的工具。通过绘制顾客价值图，企业可以清楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创造更大的感知价值,扩大企业销量。 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

34. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 重新认识 2.4.4客户价值管理 关于客户价值管理的内涵，汤普森(Thompson)和斯通(Stone)给出了一个精辟的定义：客户价值管理是为了获得具有赢利性的战略竞争地位、实现企业能力(如过程、组织结构)和价值链之间协调统一的一套系统方法，其目的在于确保当前的或未来的目标客户能够从企业提供的服务、过程或关系中获得最大化的利益满足。 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

35. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.4.4客户价值管理 客理解客户价值管理的内涵，必须把握以下几个方面 的内容： 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户导向型过程 整合能力 客户忠诚 战略性任务 价值链 概念 赢利性 要点 满足客户当前或未来的需求 竞争性 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

36. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.5.1 客户赢利能力分析 1）客户赢利能力的计算 客户的赢利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上获取赢利的数额。客户赢利能力的计算需要大量的估计和判断，通过客户赢利能力的计算，企业能更“清晰”地了解赢利机会。 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 = 商品单位价格 × 购买商品数量 － 接触成本 预期客户盈利 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

37. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2）客户赢利能力分析的实施 重新认识 客户资源 客户分类 简单化 客户满意 客户忠诚 概念 抽样调查 合作 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

38. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.5.2 客户终身价值分析 重新认识 1．客户终生价值理论 客户资源 对北欧航空公司来说，每位商务旅行者20年的价值是48万美元 客户分类 客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标 客户满意 对卡迪拉克公司而言，每位客户30年的价值是33.2万美元 客户忠诚 概念 对于万宝路来讲，每个烟民30年的价值是2.5万美元 要点 满意与忠诚的关系 里茨酒店每位客户20年的价值是14.4万美元 客户价值 赢利能力与终身价值 AT&T公司每位客户30年的价值是7.2万美元

39. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.5.1 客户价值的含义 2.客户终身价值的组成 重新认识 客户资源 所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV） 是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获 得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品 、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将 这个现金量折为现值 CLV = CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4 + CLV5 + CLV6 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终身价值

40. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.5.1 客户价值的含义 3．影响客户终身价值的因素分析 重新认识 客户资源 客户的终生价值与贴现 率成反比 贴现率 客户分类 客户满意 客户忠诚 客户的终生价值与客户生命周期成正比 客户生命周期 概念 要点 满意与忠诚的关系 正面提及会使客户终身价值增大反之会使客户终身价值减少。 客户价值 产品被提及率 赢利能力与终身价值

41. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 2.5.1 客户价值的含义 3．影响客户终身价值的因素分析 重新认识 客户资源 一般客户的终身价值与客户的收入成正比 客户收入的变化 客户分类 客户满意 客户忠诚 适当提高客户维系率，增加客户终身价值 概念 客户关系的维系成本 要点 满意与忠诚的关系 其它因素 客户价值 影响客户终生价值还有其他的一些因素，如市场的新 进入者以及竞争者退出都有可能影响客户的终生价值。 赢利能力与终身价值

42. 客户关系管理 第二章 客户 电子商务概述 概 念 优 势 基础设施 本章内容结束 交易与支付 概 念 网上支付 相互关系 传统支付方式 发展与方式 局 限 性 面 临 问 题 面临的问题