1 / 6

Sistema d’Atenció Ciutadana

Sistema d’Atenció Ciutadana. Sistema d’Atenció Ciutadana. DGAC. bd. c. Departaments. 012. Gencat.net. c. escoltes. c. enquestes. Calendari de la implantació. octubre de 2000 - Inici de l’elaboració dels documents setembre de 2001 - 60% dels procediments redactats octubre de 2001

rio
Download Presentation

Sistema d’Atenció Ciutadana

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Sistema d’Atenció Ciutadana

  2. Sistema d’Atenció Ciutadana DGAC bd c Departaments 012 Gencat.net c escoltes c enquestes

  3. Calendari de la implantació octubre de 2000- Inici de l’elaboració dels documents setembre de 2001 - 60% dels procediments redactats octubre de 2001 - Constitució del Comitè de Qualitat gener de 2002 - Finalitzats tots els procediments - Elaboració del Manual de qualitat 30-31 de gener de 2002 - Auditoria interna : 6 no conformitats i 7 observacions febrer de 2002 - Sol.licitud de l’auditoria de certificació i tramesa documentació març de 2002 - Solució de les deficiències trobades per l’auditor de LGAI 22 i 23 de març de 2002 - Auditoria de certificació de LGAI : 7 no conformitats menors 3 de maig de2002 - Obtenció de la certificació ISO 9001/2000

  4. AVANTATGES Estableix la necessitat d’anàlisi dels processos i eliminació de passos innecessaris Crea una dinàmica d’avaluació continuada Afavoreix la comunicació vertical Amb la documentació generada es facilita l’aprenentatge del personal de nova incorporació L’orientació a la satisfacció del ciutadà DIFICULTATS Redacció de la documentació Establiment d’un control més documentat dels proveïdors de serveis (actes, revisió plecs) Anàlisi i definició dels processos i dels indicadors Integració de totes les activitats formatives Conscienciació de la necessitat de millorar constantment Sistema de gestió de la qualitat

  5. Objectius pel 2003 • Implantació de la pràctica del ciutadà anònim • Millorar la professionalitat dels teleoperadors en el sentit de reduïr al màxim les trucades en les que no es dona resposta a les qüestions dels ciutadans ni alternatives • Implantar el nou programari SICO per a la gestió de les unitats orgàniques no vinculades a la Generalitat • Optimitzar al màxim el circuït de gestió de les incidències de la informació del SAC • Augmentar l’index de satisfació dels ciutadans en un 2%. • Mantenir l’índex de queixes i reclamacions al voltant de l’1% del total de trucades rebudes • Revisar el sistema d’anàlisi del disseny de la formació

  6. Estadístiques del 012

More Related