溝通藝術與談話技巧

1. 溝通藝術與談話技巧 林瑞發 MSc MSW LLM PhD 逢甲大學合作經濟系/社會事業中心 99.5.28臺中市政府第二辦公室九樓大禮堂

2. 溝通的目的與意義 • 溝通是技術更是藝術 • 人際互動關係的基礎 • 口語技術與肢體語言 • 表面直接與間接隱涵

3. 溝通的功能 • 控制–正式與非正式 • 激勵–澄清回饋撫慰 • 表情–滿足社會需要 • 資訊–促進決策效能

5. 溝通的內涵與比例 • 溝通與人際關係--85% • 專業知識或技能--15% • 肢體與態勢意涵>60% • 口語表達與氣勢=20% • 具體內容與精義<10%

6. 非口語溝通 • 動作之學–手勢, 面部表情, 和舉止 • 肢體動作–肢語加附複雜口語行為 • 聲調語學–腔調頓輟改變訊息意義 • 臉部表情–非口語得遞表達之訊息 • 人際距離–多由文化規範界定距離

7. 溝通必備技術 • 領導力：領導、團隊和激勵等 • 溝通力：有效溝通與傾聽 • 表達力：寫作與表達 • 語文力： • 面對面、 • 口語表達 • 書面傳達

8. 人際關係與溝通 • 人與人間的關係  • 待人接物的互動 • 動態關係的延續 • 說話技術的藝術

9. 人際關係的維繫 • 意願衝擊 • 行為差異 • 認知失調 • 回饋互動 • 獨特風格 • 決策策略

10. 影響溝通因素 • 經驗 • 感情 • 知識 • 價值觀 • 環境背景

11. 溝通的行為和態度 • 形成溝通的行動和態度 • 相對柔和的聲調和態度 • 展現自信與長處的態勢 • 掌握第一印象進行瞭解 • 營造對方積極肯定回答

12. 有效溝通的障礙 • 過濾篩選 • 選擇知覺 • 資訊超載 • 性別形類 • 情緒特質 • 語言溝通

13. 溝通談話與人際關係技巧 • 吸引方法─接納、承認、重視 • 呈現真誠—專注、接納與傾聽 • 主動善意—示好、積極與平衡 • 友善之火─自發、風格與關係 • 真誠微笑與澄清遷怒

14. 效能說話技巧 • 自發主動會話言詞得當 • 言詞具體切中主題要害 • 轉化關係引導專注話題 • 調和彼此之間關係態勢

15. 增進回饋技巧 1. 著重特別行為 2. 非個人化回饋 3. 目標導向回饋 4. 把握機會回饋 5. 確認確實理解 6. 受饋者能控制 (負向行為回饋)

16. 獲取友誼協助之道  • 共同經營構想提議 • 讚許多贏解決協議 • 誠摯感激謝謝決議 • 避免負否批評覆議

17. 兩種溝通影響力模式 • 果敢型（assertiveness） • 說服力 • 指導力 • 反應型（responsiveness） • 善表心 • 體會情

18. 傾聽溝通方式 • 贊同式 • 分析式 • 引導式

19. 風格類型 分析型 推動型 表現型 温和型 組織溝通風格 思想者(分析型) 行動者(推動型) 交際者(温和型) 衝鋒者(表現型) 四種溝通行為風格

20. 溝通層次 • 充耳不聞 • 敷衍了事 • 選擇注意 • 專注傾聽 • 同理瞭解

21. 溝通模式 • 貴族優雅式 • 蘇格拉底式 • 內在省察式 • 長官部屬式 • 候選拉攏式 • 議員咄咄式

22. 溝通關鍵 • 表興趣 • 重傾聽 • 接眼神 • 有表情 • 展姿勢 • 發問題 • 做澄清

23. 重翻舊帳 雙關語意 先入為主 間接溝通 權威溝通 表面溝通 自我中心 情緒失控 溝通八不

24. 不斷學習 本益投資 社會資本 影響能力 轉業人生 品質型態 熱情思維 能力修為 生涯發展 溝通能力的培養

25. 人生諸業 • 作業+學業 吾年十五而志於學 • 職業+行業 三十而立 • 專業+事業 四十而不惑 • 志業+修業 五十而知天命 • ? + ? 六十而耳順 • ? + ? 七十而從心所欲不踰矩

26. 溝通要訣 • 傾聽同理瞭解 • 體諒接納理解 • 表達感受需求 • 協商訂出規範

27. 增進主動傾聽技巧 1. 眼神接觸 2. 堅定點頭 和 臉部表情 3. 避免分神 (行動或手勢) 4. 提出問題 5. 段落摘要 6. 避免打斷 7. 莫要多話

28. 體貼心 感謝心 喜樂心 分享心 聆聽心 真誠心 讚美心 接納心 負責心 安穩心 溝通要用心?

29. 溝通交流與關係建立 • 活在讚美學會自信 • 學會接納就懂關懷 • 關懷分享才會慷慨 • 籠罩批評便會指責 • 佈滿恐懼只會膽怯 • 只會猜忌到頭焦慮

30. 溝通、福氣與智慧 • 溝通交流是福氣 • 人際關係是智慧 • 慈乃積善之修為 • 悲在普渡眾生苦

31. 人生五苦 • 貪-妄念心：權慾執著 • 嗔-憎恨心：情緒失控 • 癡-執著心：執迷不悟 • 慢-傲慢心：難會圓融 • 疑-猜忌心：自毀誤人

32. 愛的語言之陷阱 • 你說! • 我懂!(你不懂?) • 沒事! • 沒意見! • 人家不要(啦)! • 等一下!

33. 我真的好累，你要的我都學不會 • 聽不懂 • 教不會 • 改不了 • 作不對 • 學不成 • 沒感覺

34. 聽不懂溝通與期待的障礙 • 再沒人聽我說了 • 沒一件事做得好 • 咱老是匆匆忙忙 • 我想浪漫一點兒 • 妳再也不愛我了 • 我們從沒出去過 • 人家都不注意我 • 我啥事都做不了 • 想把啥事都忘了 • 房裡老亂七八糟

35. 教不會愛之，能無誨乎 • 女人男人 • 關心信任 • 了解接受 • 尊重感激 • 寵愛讚美 • 認同肯定 • 安慰鼓勵

36. 改不了脫離習慣 • 台階面子 • 分享責任 • 不帶責備 • 傾聽藝術 • 衝突溝通 • 信任分享 • 親密承諾 愛的陷阱 • 吵架-建設溝通 • 逃避 • 假裝 • 隱藏

37. 做不對我到底是哪裏做錯 女人常犯的錯誤 • 試圖提供非請求忠告來改善或幫助他 • 試圖分享難過或消極感覺改變或控制 • 沒感謝為她所做卻抱怨沒為她做的事 • 把他當小孩糾正行為告訴他該做什麼 • 間接修飾問題表達難過如你怎這樣做 • 當他做決定採取主動時糾正或批評他

38. 做不對我到底是哪裏做錯 • 不傾聽不在焉不問她感興趣關心的事 • 單純依字面陳述的感受感覺而糾正她 • 以為她只要問題解答因此只提供忠告 • 傾聽因她帶給他難過而生氣的責備她 • 他沒太在意她的需求與感覺之重要性 • 難過時解釋為何自己對及她不該難過 • 傾聽後卻什麼也不說或只是默默走開

39. 學不成男女有別三從四德 • 生氣是用以瞭解觀點而非怒氣 • 感覺不會立即被瞭解但需同理 • 生氣可能是因手足無措而引起 • 不必放棄觀點或贊同她的觀點 • 莫為成為聽眾完全瞭解她觀點 • 對她感覺沒責任只需要被瞭解 • 她真讓你生氣可能是不信任你

40. 學不成男女有別三從四德 • 難過時別問太多以免覺得是改變 • 放棄嘗試任何改變只需幫助成長 • 提忠告覺得沒被信任受控制拒絕 • 沒感受愛會頑抗害怕失愛不認錯 • 以犧牲希望為妳做事會感到壓力 • 可分享消極感覺但莫試圖改變他 • 如給指示替決定會覺得糾正控制

41. 沒感覺缺乏共鳴其實你仍然不暸解我的心 表達氣憤 • 我不喜歡…… • 我覺得沮喪…… • 我氣…… • 我覺得困擾…… • 我要…… 表達傷心 • 我感到失望…… • …令我傷心 • 我覺得受傷害…… • 我要……

42. 沒感覺缺乏共鳴其實你仍然不暸解我的心 表達後悔 • 我感到害羞…… • 我很抱歉…… • …令我羞愧 • 我不要…… • 我要…… 表達害怕 • 我煩惱…… • 我害怕…… • 我惶恐…… • 我不要…… • 我要……

43. 沒感覺缺共鳴請你暸解我的心 表達愛(真誠) • 我愛………… • 我要………… • 我了解……… • 我原諒……… • 我感激……… • 我謝謝你…… • 我知道………

44. 感謝參與，後會有期 林瑞發 逢甲大學合經系 社會事業經營管理中心 rflin@fcu.edu.tw