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Industrielles Servicemanagement

Industrielles Servicemanagement. Vorstellung Profilfach.

robert-harrell
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Industrielles Servicemanagement

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Presentation Transcript

  1. Industrielles Servicemanagement Vorstellung Profilfach

  2. Die 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Tätigkeit zunächst vom primären Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundären (Rohstoffverarbeitung) und anschließend auf den tertiären Sektor (Dienstleistung) verlagert. Drei-Sektoren Hypothese Land- und Forstwirtschaft Dienstleistungsbereich Produzierendes Gewerbe

  3. Das Dienstleistungsparadox • „Vier von fünf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema ‚Dienstleistungsinnovation‘ nach wie vor stiefmütterlich behandelt“ (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als „Dienstleistungsparadox“ Erwerbstätige in Deutschland Statistisches Bundesamt, 2009

  4. Grundeigenschaften von Dienstleistungen Immaterialität Dienstleistung Individualität Interaktivität

  5. Probleme bei der Bewertung von Dienstleistungen Sachgüter Dienstleistungen schwer evaluierbar einfach evaluierbar Med. Diagnose Bekleidung Schmuck Möbel Häuser Autos Restaurant Fernreisen Haarschnitt Zahnarzt Babysitter Rechtsberatung KFZ-Reparatur Fernsehreparatur Search Qualities Experience Qualities Credence Qualities (vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13)

  6. Entwicklung von Industrieunternehmen „produzierender Dienstleister“ Kundenunter-stützende Dienste -Finanzierung -Leasing -Beratung -Recycling -Betreibermodell -... Service-QUALITÄTSMANAGEMENT Prozessunter-stützende Dienste -Ersatzteilservice -Inspektion -Instandhaltung -Vorbeugende Wartung -Prozessberatung -Ferndiagnose Service-ORGANISATION Service-INNOVATION Service-VERTRIEB Produktunter-stützende Dienste - Installation - Dokumentation - Hotline Service-KULTUR Service-STRATEGIE „reiner Produzent“ Garantieleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung (in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218)

  7. Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1 Analyse und strategische Planung • Grundbegriffe • Wettbewerbssituation • Dienstleistungsmarketing • Strategien ind. Services Service Engineering • Innovationsmanagement • Phasenmodell zur Markteinführung • Innovationskultur

  8. Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2 Service Management • Kundenzufriedenheit & Servicequalität • Kundendienstmanagement • Dienstleistungskalkulation • Dienstleistungsvertrieb Vertiefende Themenschwerpunkte • Projekt- und Prozessmanagement • Internationalisierung ind. Services • Fallbeispiele (z.B. Amazon)

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