Kundundersökning mars 2010

1. Kundundersökning mars 2010 Operatör: NextJet AB Trafikslag: Flyg Sträcka: Sveg - Arlanda

2. Bakgrund och syfte Rikstrafiken genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Rikstrafiken. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Rikstrafiken upphandlade trafiken. 2010 års kundundersökning har genomförts på totalt 39 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 10 buss-, 7 flyg-, 18 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer.

3. Metodbeskrivning Fältarbetet för Rikstrafikens kundundersökning 2010 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Sveg - Arlanda samt Arlanda - Sveg. Antal mätta turer på sträckan: 9 st. Antal utdelade enkäter: 129 st. Antal insamlade enkäter: 111 st. Svarsfrekvens: 86,0%. Bortfall: 14,0%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna.

4. Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 – 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för ’total nöjdhet’ - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dålig 55 – 60 = dålig 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra

5. Sammanfattning • Helhetsintrycket av resan får ett index på 76, vilket motsvarar betyget mycket bra. En mycket hög andel av resenärerna skulle rekommendera andra att resa med denna flyglinje. • Både att boka biljetter till resan samt hämta ut biljetterna anses vara utomordentligt enkelt. • Informationen på terminalen och på skyltningen ombord anses vara utomordentligt tydlig. • Att stiga ombord på flyget upplevs som utomordentligt enkelt, fast vi kan se en liten nedgång från 2009. • Att resa med bagage anses vara utomordentligt enkelt och har fått bättre värden än förra året. • Utbudet av mat ombord samt kvalitén på maten får ett lågt betyg av resenärerna. • Värdena för hur bekväma sittplatserna är ombord får ett medelbetyg, vilket är en liten nedgång från 2009 men en återgång till 2008 års värden. • Värdena för hur behaglig temperaturen är ombord får ett medelbetyg, vilket är en nedgång från förra året. • Tidhållningen på flygen ligger på en utomordentligt bra nivå. • Flygen anses vara utomordentligt välstädade, fast vi kan se en liten nedgång sedan förra årets mätning. • Resenärerna känner sig mycket trygga och säkra när de reser med flyg på denna linje, fast vi kan se en nedgång från 2009. • Personalen ombord anses vara utomordentligt serviceinriktad och informationen från personalen ombord anses vara utomordentligt tydlig. • För att öka nöjdheten hos resenärerna på denna linje är de vanligaste spontana önskemålen från resenärerna lägre priser (34%), kiosk/ servering ska ha bättre utbud (29%) och lugnare miljö/ bättre sovmöjligheter (21%).

29. Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? ”Billigare priser, större flexibilitet vad gäller olika biljettalternativ (vuxen/ ungdom).” ”Godare/ mer varierade mackor.” ”Flera turer att välja bland.” ”Tydlig information och alternativ då flyg blir försenat eller inställt, t.ex. sms-meddelande.” ”Det är högt ljud i kabinen. Öronproppar är nästan obligatoriskt.” ”Lättare att boka stand-by biljett.” ”Bjuda på fika och tidningar.”