O AKTIVNOM SLUŠANJU

1. O AKTIVNOM SLUŠANJU mr.Jelena Barkić, specijalist kliničke psihologije mr.Ljerka Hajncl, specijalist psihologije rada (2007.)

2. SVAKODNEVNA KOMUNIKACIJA Sluša se, ali se ne čuje. Čuje se, ali se ne razumije. Razumije se, ali se ne prihvaća. Prihvaća se, ali se ne prakticira. Prakticira se, no koliko dugo? (Konrad Lorenz)

3. ULOGA KOMUNIKACIJE ►primanje i davanje obavijesti ►rješavanje međuljudskih sukoba ►zajedničko rješavanje problema i donošenje odluka ►zadovoljenje određenih potreba (potreba za pripadanjem, užitkom, odmorom, kontrolom i utjecajem na druge)

4. OSNOVNI PREDUVJETI USPJEŠNE KOMUNIKACIJE ►motiviranost osoba za komuniciranje: →slaganje sugovornika sa svrhom →dobar međuljudski odnos →dobra atmosfera

5. AKTIVNO SLUŠANJE •preduvjet uspješne komunikacije ZNAMO LI SLUŠATI? MALO LJUDI ZNA !!! Istraživanja na studentima : 20% sluša ( 12% aktivno) 80% prepušteno sjećanjima, erotskim fantazmima, brigama, spavanju, gladi, kavi....... UZROK NESLUŠANJA: •ritam govora sporiji od slušanja • procjena slušača da nema koristi • informacijska preopterećenost slušača

6. SLUŠANJE AKTIVNO SLUŠANJE ► komunikacijska vještina ►uključuje razumijevanje, ► interpretaciju i zapamćivanje onoga što smo čuli

7. SLUŠANJE NIJE ▼ ►pristojna šutnja dok sugovornik govori ►razmišljanje o tome što ćemo odgovoriti ili pitati SLUŠANJE JE ▼ ►aktivno nastojanje da razumijemo što sugovornik nastoji poručiti

8. AKTIVNO SLUŠANJE ►ako slušajući, reagiramo ►uživljavamo se u ono što nam sugovornik govori ►razumijemo komunikaciju sa sugovornikove točke ►sebi i sugovorniku pojašnjavamo primljene poruke ►uključuje potpitanja i neizravna pitanja ►uključuje i razumijevanje emocija

9. PORUKA AKTIVNOG SLUŠANJA : ČUJEM VAŠ PROBLEM VIDIM KAKO SE OSJEĆATE POMOĆI ĆU VAM DA RAZMISLITE O PROBLEMU I PRONAĐETE RJEŠENJE

10. KAKO NE SLUŠAMO ?

11. KAKO NE SLUŠAMO PSEUDOSLUŠANJE ILI PASIVNO SLUŠANJE Slušatelj očituje reakcije kao da je usredotočen na razgovor, a u biti ne sluša (“ Ma slušam te , slušam te !” odgovara suprug gledajući nogometnu utakmicu )

12. KAKO NE SLUŠAMO JEDNOSLOJNO SLUŠANJE Slušatelj prima samo jedan dio poruke ( primjerice verbalni ) dok se drugo zanemaruje ( Pa , kaže da je dobro...kao da ja moram znati što ona osjeća !)

13. KAKO NE SLUŠAMO SELEKTIVNO SLUŠANJE Usredotočenost samo na one teme koje nas posebice zanimaju ( “Da..da...da, ali daj ti meni reci što znaš o ...?)

14. KAKO NE SLUŠAMO SELEKTIVNO ODBACIVANJE Usredotočenost samo na one teme koje se ne želi čuti , a kad se u razgovoru pojave slušatelj je potisne ili odbaci (“ Slušao sam, ali ne želim o tome sada razgovarati...zanima me nešto drugo .“)

15. KAKO NE SLUŠAMO OTIMANJE RIJEČI Slušatelj sluša tek toliko da zgrabi priliku za vlastiti nastup (“ Da..da...i meni se baš to isto dogodilo kad sa studirao, a i poslije kad sam počeo raditi ! Jednom sam tako ..........”)

16. KAKO NE SLUŠAMO OBRAMBENO SLUŠANJE Slušatelj najnedužnije izjave doživljava kao napad na koji reagira obranom (“ Slušam ja tebe i znam da se to što govoriš odnosi na mene! Zar ti misliš da ja mogu dnevno održati više od dvije rasprave u uvjetima u kojima radim ?)

17. KAKO NE SLUŠAMO SLUŠANJE U ZASJEDI Slušatelj sluša radi napada na sugovornika ( “ E, samo sam čekala da to spomeneš ! Sad ću ja tebi reći što mislim o tome.... “)

20. ŠTO UČINITI KADA SUGOVORNIK POKAZUJE ZNAKOVE NESLUŠANJA ►pseudoslušanje ili pasivno slušanje ► stati ili promijeniti temu ► otimanje riječi ►neagresivno zamoliti da prestane to raditi ► doslovno, jednoslojno slušanje ►izravno pitanje ►slušanje iz zasjede ►riješiti raniji sukob

21. KADA SLUŠATI ►KAD IMATE VREMENA ►KAD IMATE SLUHA ZA OSJEĆAJE DRUGIH ►KAD ŽELITE BITI SIGURNI DA JE KOMUNIKACIJA JASNA ►KAD ŽELITE DA VAM SUGOVORNIK NEŠTO PRECIZIRA ILI POJASNI

22. KAKO SLUŠATI ►ODLUČITI SLUŠATI I USMJERITI PAŽNJU ►GLEDATI U OČI ►POSTAVLJATI PITANJA ►PARAFRAZIRATI (vlastitim riječima ponoviti ono što smo čuli ) I REFLEKTIRATI (izreći da opažamo emocije sugovornika) ►NE GOVORITI PREVIŠE ►NE PREKIDATI ►NAUČITI ŠUTJETI ►IZBJEGAVATI OMETAJUĆE POKRETE

23. TEHNIKE AKTIVNOG SLUŠANJA ►POSTAVLJANJE PITANJA pokažite interes, usmjerite razgovor, razjasnite ►OLAKŠAVANJE =FACILITACIJA olakšati razgovor, potaknuti , biti prisutan, uvažiti (da, aha, mhm....)

24. ►POJAŠNJAVANJE NEJASNIH ILI PREUOPĆENIH TVRDNJI ( kako to mislite...možete li pojasniti...) ►PREPOZNAVANJE NEIZREČENIH MISLI ILI EMOCIJA čuti i vidjeti i razumjeti kako se osjeća (stid, krivnja, ljutnja, laž)

25. ►REFLEKTIRANJE - vraćate poruke koje vam se šalju i potičete dalji razgovor - pomažete sugovorniku da se sam sebe čuje i razumije - ponavljate ključne riječi • imenujete i emocije (Čini mi se kao da ste zbog toga izuzetno ljuti ? Vidim da vas to ljuti... Da vas je to uvrijedilo, iznenadilo, rastužilo...)

26. ►PARAFRAZIRANJE - preoblikovanje izrečenog • ponavlja se ključna misao ili poruka • proširena refleksija ►SAŽIMANJE - uključuje pojašnjavanje, reflektiranje i parafraziranje na kraju - obuhvaća podatke, zaključke, dogovore, proširena refleksija ciljeve

27. POSTIGNUĆA VJEŠTINOM AKTIVNOG SLUŠANJA ►SHVATITE REČENO ►POKAŽETE RAZUMIJEVANJE ►POTAKNETE OSOBU DA KAŽE JOŠ VIŠE ►ODGOVORITE NA REČENO ►SMANJITE INTENZITET EMOCIJA OSOBE S KOJOM RAZGOVARATE ► POMOGNETE SUGOVORNIKU POJASNI SVOJ PROBLEM I OSNAŽITE GA DA PROBLEM RIJEŠI ► IZGRADITE ODNOS POVJERENJA