به نام خدا

1. به نام خدا

2. مديريت فرايند

3. هدف از اين دوره: • فعاليت ها جاري در اداره کل درمان استان تهران را بر اساس ديدگاه فرايندگرائي تعريف کنيم. • توالي وتعامل فرايندها و ارتباط بين آنها مشخص کنيم. • با تعيين شاخص ها و معيارهاي اندازه گيري ، عملکرد فرايندها را اندازه گيري نموده • صاحبان فرايندها ،شناسائي و اهميت کار آنها مشخص گردد. • ونهايتا ، با اطلاعات بدست آمده ،فرايندها را مديريت نمائيم.

4. خروجي ورودي الزامات و بازخورد الزامات و بازخورد فرايند مجموعه فعاليت هاي وابسته به هم ؛ که ورودي را به خروجي تبديل مي کند . مشتري فرايند تامين کننده

5. تعريف فرايند • يک فرايند در بر گيرنده چگونگي انجام کار و جريان يافتن فعاليت ها در يک سازمان و واحد خاص مي باشد • يک فرايند ممکن است : تعداد زيادي از ورودي ها را به يک خروجي واحد تبديل کند . مانند فرايند اتاق عمل يا فرايند آزمايشگاه يک ورودي واحد را به چندين خروجي متفاوت تبديل کند مانند فرايند ترخيص

6. روش اجرايي procedure مي تواند مدون باشد يا نباشد خروجي ورودي حيطه پايش و اندازه گيري الگوي فرايند فرايند

7. صاحب فرايند • صاحب فرايند نقش اصلي را در مديريت موفق فرايند بر عهده دارد . • مسئوليت نسبت به دستيابي فرايند و هدف آن . مديريت کلي فرايند و بهبود آن • مسئوليت گزارش دهي عملکرد فرايند • تامين آموزش ها ، ابزار و فنون لازم براي افراد درگير در فرايند .

8. جنبه هاي فرايند • داده ها (Inputs) • ستانده ها (Out puts) • ارزش افزوده (Added value) فرايند بايد ارزش داده ها را براي يکي از طرف هاي ذينفع افزايش دهد • طرف هاي ذينفع (Stake holders) افراد يا سازمانهايي هستند که نسبت به موفقيت کار ذينفع مي باشند . طرف هاي ذينفع را معمولا بيمارستان ها ، سازمان تامين اجتماعي ، و کارکنان تشکيل مي دهند .

9. فرايند هاي مديريتي فرايند هاي تحقق خدمت فرايند هاي پشتيباني تقسيم بندي فرايند ها خروجي ها ورودي ها

10. فرآيند اصلي (خدمت): فرآيندي است که فلسفه وجودي واحد مربوطه را تشکيل داده و در ارتباط مستقيم با مشتري نهايي قرار دارد.

11. فرآيند پشتيباني: فرآيندي است که بطور غير مستقيم و با تأمين منابع مورد نياز فرآيندهاي اصلي در جهت تأمين نيازها و انتظارات مشتريهاي نهايي عمل مي کند.

12. فرآيند مديريتي: فرآيندهايي هستند که وظيفه هدايت و رهبري نيروي انساني در دستيابي به اهداف سازماني را دنبال مي کنند.

13. تعريف فرايند بر مبناي ISO9000:2005 مجموعه اي از فعاليت هاي مرتبط و تاثير گذار که ورودي ها را به خروجي تبديل مي کنند . يادآوري : 1- ورودي هاي يک فرايند عموما ، خروجي هاي فرايند هاي ديگر هستند . يادآوري : 2- فرايند هاي داخل يک سازمان عموما جهت ايجاد ارزش افزوده و تحت شرايط کنترل شده طرح ريزي و اجرا مي شوند . يادآوري : 3- فرايندي که تصديق انطباق محصول آن به آساني يا به دلايل اقتصادي مقدور نباشد ، غالبا به عنوان فرايند ويژه ناميده مي شوند .

14. تعريف سيستم • مجموعه اي از فرآيندهاي مرتبط که براي يك هدف معين و مشخص ايجاد شده اند و موجب اثربخشي و كارايي يک سازمان مي‌گردد.

15. سيستم ورودي ها خروجي ها محيط

16. فرايند ورودي ها خروجي ها فعاليت ستادي سازوکار ها، برنامه ها سازماندهي، کنترل گزارشات نياز هاي واحدها شکايات آمار واطلاعات گزارشات نياز هاي واحدها آمار واطلاعات اقدامات انحام شده محيط بازخورد اطلاعات اداره کل به مانند سيستم باز

17. هشت اصل مديريت کيفيت مشتري گرائي: سازمانها به مشتريان خود وابسته هستند وبه همين علت بايستي نيازهاي فعلي و آتي مشتريان درک ،الزامات آنان برآورده شده وحتي تلاش گردد که از انتظارات مشتري پا فراتر گذاشته شود. رهبري : رهبران ، وحدت در مقصود و جهت گيري سازمان را ايجاد مي نمايند.آنها بايد محيط داخلي را بگونه اي ايجاد و نگهداري نمايند که در آن ،کارکنان بطور کامل در دستيابي سازمان به اهدافش مشارکت داشته باشند.

18. ادامه: مشارکت کارکنان: کارکنان در کليه سطوح ، اساس يک سازمان را تشکيل ميدهند و مشارکت کامل آنان ،توانائي هايشان را در جهت منافع سازمان فعال ميکند. فرايند گرائي:نتايج مورد انتظار ، هنگامي که منابع و فعاليت هاي مرتبط با آن ها به صورت فرايند اداره شوند، بسيار کاراتر بدست مي آيند.

19. ادامه: رويکرد سيستمي به مديريت: شناسائي،درک واداره کردن سيستمي از فرايندهاي مرتبط، موجب اثربخشي و کارائي سازمان درنيل به اهداف آن ميگردد. بهبود مستمر:بهبود مستمر عملکرد سازمان بايستي به عنوان يک هدف دائمي سازمان باشد. تصميم گيري مبتني بر رويکرد واقع گرايانه:تصميم هاي موثر بر پايه تجزيه و تحليل اطلاعات و داده ها اتخاذ ميشوند. ارتباط با تامين کنندگان:سازمان و تامين کنندگان آن به هم وابسته اند و يک ارتباط بر اساس منافع متقابل ،توانائي هر دو را در ايجاد ارزش افزايش ميدهد.

20. رويکرد فرايند گرا به عنوان اصلي از مديريت کيفيتISO9001:2008 سازمان ها براي فعاليت هاي خود به صورت موثر مي بايست مجموعه اي از فرايند هاي مرتبط و تاثير گذار بر يکديگر را شناسايي و مديريت سيستماتيک فرايند هاي به کار گرفته شده در سازمان و به طور خاص در نظر گرفتن تعامل بين آنها به عنوان رويکردي فرايند گرا شناخته مي شود .

21. رويکرد فرايند گرا بر مبنايISO9001:2008 به کارگيري سيستمي از فرايندهاي درون سازمان همراه با شناسايي و تعيين ارتباط متقابل اين فرايند ها و همچنين مديريت آنها مي تواند به عنوان ديدگاه فرايند گرا ناميده شود . اين ديد گاه تاکيد بر موارد زير دارد: 1- درک و برآورده سازي الزامات 2- نياز به در نظر گيري فرايند ها بر حسب ارزش افزوده 3-حصول نتايج عملکرد و اثربخشي فرايند 4- بهبود سيستم فرايندها بر پايه اندازه گيري هاي موضوعي

22. شکل 1 _ مدل يک سيستم مديريت کيفيت فرآيندگرا بهبود مستمر سيستم کيفيت مسئوليت مديريت مشتري مشتري اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود مديريت منابع رضايت محصول الزامات تحقق محصول خروجي فعاليت ها با ارزش افزوده جريان اطلاعات

23. خروجي الف ورودي الف فرايند چهار فرايند يک مشتري خارجي مشتري خارجي فرايند سه خروجي ب ورودي ب فرايند شش فرايند دو رضايت فرايند پنج P P P P P P P D D D D D D D الزامات A A A A A A A C C C C C C C مشتري داخلي مشتري خارجي شبکه فرايند در اداره کل درمان

24. کارگاه شماره يک ليستي از فعاليت هاي جاري درواحد خود را تهيه نمائيد تقدم و تاخر آنها را مشخص نمائيد

25. مديريت مبتني بر فرايند فرآيند محوري يکي از ارکان اصلي استاندارد ايزو 9001:2008بوده که در آن فرآيندها محور تمام تحولات و اصلاحات در يک سيستم تلقي شده و اساس ارتقاي کيفيت را ارتقاي عملکرد فرآيندها تشکيل مي دهد.

26. مديريت بر اساس ISO 9000:2005 فعاليت هاي هماهنگ شده براي جهت دهي و کنترل يک سازمان

27. تعريف مديريت فرايند مديريت فرايند رويکردي سيستماتيک براي مديريت و کنترل فرايند هاي يک سازمان با تمرکز بر برآورده ساختن نيازهاي مشتريان و افزايش کارايي فعاليت ها مي باشد .

28. مديريت فرايند • در نظر گرفتن فعاليت هاي سازمان به عنوان مجموعه اي از فرايند هاي اصلي و زير فرايند هاي مرتبط • تعريف نمودن فعاليت ها به صورت فرايند • به تصوير کشيدن نحوه عملکرد فرايند به منظور افزايش درک و چگونگي انجام فرايند • رديابي و تجزيه و تحليل عملکرد يک فرايند با در نظر گيري شاخص ها و داده ها • طراحي مجدد يک فرايند به منظور بهبود عملکرد • استفاده از روشهاي متفاوت براي مستند سازي ، استاندارد کردن و بهبود فرايندها

29. مديريت فرايند بر مبناي ISO9001:2008 4-1 الزامات عمومي سازمان بايد: الف)فرايند هاي مورد نياز سيستم مديريت کيفيت و کاربرد آن ها را در تمام سازمان شناسايي نمايد . ب)توالي و تاثيرات متقابل اين فرايند ها را معين نمايد . ج)معيارها و ارزش هايي را معين نمايد تا بدين وسيله از اثربخشي اجرا و کنترل اين فرايند ها اطمينان حاصل نمايد

30. مديريت فرايند بر مبنايISO9001:2008 د) از دسترس بودن منابع و اطلاعات مورد نياز براي پشتيباني و اجرا و پايش اين فرايند اطمينان حاصل کند ه) اين فرايند ها را مورد پايش ، اندازه گيري و تجزيه و تحليل قرار دهد . و) اقدامات لازم براي دستيابي به نتايج طرح ريزي شده و نيز بهبود مستمر اين فرايند ها را به عمل آورد .

31. A quality management system is a network of processes, and a process is made up of people, work, activities, tasks, records, documents, forms, resources, rules, regulations, reports, materials, supplies, tools, equipment, and so on - all the things that are needed to transform inputs into outputs. In general, a quality system includes all the things that are used to regulate, control, and improve the quality of products and services.

32. ويژگي هاي و امتيازات مديريت فرآيندها

33. 1- روندها در مقابل نتايج • در مديريت سنتي همواره نتايج مورد توجه بوده و تمام تصميم گيريها بر مبناي محصولات بدست آمده گرفته مي شود و در نتيجه پيشگيري از بوجود آمدن نواقصات اتفاق نمي افتد. چرا که فرآيند معيوب همچنان به توليد آنها ادامه مي دهد. بايد توجه داشت که فرآيندها محصولات را بوجود مي آورند و اگر درست عمل نمايند. بطور يقين محصولات و نتايج نيز درست بعمل خواهد آمد. • در يک سازمان در کنار توجه به نتايج و محصولات در جهت مطابقت آنها با نيازهاي مشتريها، بايد اندازه گيري عملکرد فرآيندها از ايجاد محصول مناسب و مورد نظر اطمينان حاصل شود.

34. 2- پيشگيري در مقابل بازرسي در ديدگاه فرايند گرائي پيشگيري از ايجاد محصول/خدمت معيوب، جايگزين بازرسي و کشف نواقصات مي گرددو در صورت برخورد با هر نوع مشکل (معلول) در سيستم بايد با تحليل درست و منطقي بدنبال علت ريشه اي گشت که اين علت در يکي از فرآيندهاي حمايت کننده و پشتيبان و يا در خود روند فرآيند قرار دارد و با تهيه برنامه ارتقا براي فرآيند معيوب نسبت به برطرف نمودن دائمي معلول کمک نمود.

35. 3- فرآيندها در مقابل گروهها اغلب فرآيندها در يک سازمان از گروههاي مختلف سازماني مي گذرند. نگرش بخشي با اهميت دادن به اجرا و وظايف بخش يا گروه خاص مانع تحقق اهداف سازماني بوده و با جلوه گر ساختن منافع کوتاه مدت، گروهي و بخشي از مانع از دستيابي به منافع دراز مدت سازماني مي گردد. نگرش فرآيندي با تأکيد به فرآيندها کارکنان را در طول يک فرآيند در کنار هم قرار داده و باعث تشکيل تيمهاي بين بخشي و شبکه اي گرديده و تلاشهاي کارکنان را در راستاي اهداف کليدي سازمان قرار مي دهد و بدينسان کار تيمي را ايجاد و گسترش مي دهد.

36. فرآيند يك بخش هاي کارشناسي بخش هاي مالي بخش هاي اداري فرآيند دو اداره کل درمان نگرش انجام فعاليت ها در هر سازمان

37. فرآيند نظارت فرآيند پشتيباني واحدها اداره کل نگرش انجام فرايندگرائي در واحد هاي اداره کل

38. 4- تقويت تفکر سيستميک در نگرش فرآيندي ارتباط فرايندها وتاثيرگذاري آنها بريکديگر مورد توجه قرار مي  گيرد. همچنين اهميت درروندادها در عملکرد مطلوب فرآيندها و نيز تاثير آنها در بروندادهاي حاصله مورد بحث قرار مي گيرد و تأکيد بيشتر روي کارهاي تيمي اهميت ارتباط اجرا را در ايجاد محصولات مناسب يادآور مي سازد. اين عوامل در مقياس کوچک منجربه تقويت تفکر سيستميک گشته و کارکنان را از دايره تنگ خود بيني و محدود شدن در زندان گروه رها ساخته و در ذهن آنها تفکر سيستميک را تقويت مي نمايد. در واقع فرآيند محوري تفکر سيستميک را به صورت عملي تمرين مي دهد.

39. نگرش فرايند گرا # نگرش سازمان گرا کارکنان منشاء مشکلات هستند اندازه گيري عملکرد کارکنان تغيير کارکنان هميشه مي توان يک فرد بهتر يافت افزايش انگيزه کارکنان کنترل کردن کارکنان اصلاح کردن خطاها فرايند منشاء مشکلات است اندازه گيري عملکرد فرايند تغيير فرايند هميشه مي توان فرايند را بهبود داد از بين بردن موانع توسعه افراد به عنوان سرمايه هاي سازمان کاهش تغيير پذيري

40. اهميت نگرش فرآيندي در سازمان: • کارکنان را به شناخت جامع وضعيت موجود سازمان رهنمون مي سازد.باعث مي شود کارکنان به يک تحليل جامع از وضعيت سازمان دست يابند.وقتي تمام اجزا و قسمتهاي مختلف يک مسئله شناخته شود. شناسايي عوامل موثر بر قسمتهاي مختلف براحتي امکانپذير خواهد بود.کارکنان را در انتخاب راه حل مناسب وکليدي ياري مي نمايد.فرهنگ خودسنجي را در سازمان بوجود مي آورد.با مشخص نمودن اجراي مختلف فرآيندها سنجش جامع را بوجود مي آورد.به دورنما و مأموريت سازمان معنا مي بخشد.به ايجاد ديدگاه مشترگ در کارکنان کمک مي کند.با شناخت مشتريها به ايجاد ارتباط با آنها کمک مي کند.با شناخت مشتريهاي داخلي هماهنگي درون بخشي را تقويت مي کند.سازمانهاي عمودي را به سازمانهاي مسطح وافقي تبديل مي نمايد.پايش و ارزشيابي را در درون خود دارد.

41. شناسايي توالي- تقابل فرايند ها و شاخص ها و روش هاي آن استقرار بهبود در فرايند پايش و اندازه گيري و تحليل اجراي برنامه ها الزامات ISO9001:2008 بر مبنايچرخهPDCA ACT PLAN DO CHECK

42. مستند سازي فرايند اندازه گيري عملکرد تجزيه و تحليل فرايند برنامه ريزي بهبود رويه کلي بهبود فرايندها بهبود

43. مستند سازي فرايند مستند سازي فرايند در دو نوع مختلف مي تواند انجام شود : • جداگانه در اتصال با پروژه هاي مربوط به يک فرايند خاص • به صورت يکپارچه در زمان شروع حرکت به سمت بهبود

44. مستندسازي فرايند ها به صورت جداگانه • در اين روش تا زماني که يک پروژه يا فعاليت ديگري براي بهبود يک فرايند آغاز نشود فعاليت مستند سازي فرايند انجام نمي پذيرد . • پس از توصيف پروژه مستند سازي فرايند اولين فعاليت انجام شده خواهد بود

45. مزاياي مستند سازي فرايند ها به صورت يکپارچه • ايجاد فضاي مثبت و انگيزه در کارکنان براي حرکت به سمت بهبود • بوجود آمدن بينش مناسب نسبت به سازمان براي مدير به منظور اولويت بندي پروژه هاي بهبود • امکان تعيين نکات بسيار جزئي در فرايند ،که منجر به بهبود مي شوند.

46. شناسايي فرايند ها • پيش از مستند سازي بايد ابتدا کليه فرايند ها ي کاري سازمان شناسايي شود . • دو روش براي شناسايي فرايند ها وجود دارد که مکمل يکديگرند : * تهيه ليست فرايند هايي که به نظر مي رسد سازمان آنها را پوشش مي دهد . براي اين کار شرح فرايند هاي موجود در ISO9000 يا موارد مشابه مي توان استفاده کرد .

47. انتظارات طرفهاي ذينفع استراتژي سازمان طرف هاي ذينفع روش دوم شناسايي فرايند کاري *در اين روش با تعيين چهار مورد به ترتيب انجام مي شود: فرايندهاي کاري برآورده

48. مستند سازي فرايند براي مستند سازي يک فرايند مي توان از روش دو مرحله اي زير استفاده کرد : • تعريف و تشريح کيفي فرايند با استفاده از ترسيم نقشه ارتباطات (RELATIONSHIP MAP) • ترسيم يک نمودار جريان (FLOW CHART)

49. ترسيم فرايندها بر اساس Flow Chart

50. علائم و نشانه ها شروع يا پايان مدرك تصميم‌گيري گام يا فعاليت در فرآيند