La voix des consommateurs

1. La voix des consommateurs Christophe Le Jallé, pS-Eau Rabat, 16 novembre 2006 Atelier régional sur la Reforme du Secteur de l'Eau et de l'Assainissement en Afrique Francophone - WBI

2. De qui parle-t-on ? Une diversité d’usagers/consommateurs Usagers domestiques Dans quelle cadre s’inscrit la relation avec les usagers/consommateurs ? Comment sont-ils représentés ? A quel stade prendre en compte leur voix ? Pourquoi et comment prendre en compte leur voix ? Biblio

3. Usager Réfère à une notion de service public  utilisateur du service public détenteur de droits Client Le client est celui qui achète le service sur un marché ou il a un choix et qui par ce choix oriente par l'aval la définition de l'offre de service. Consommateur Personne qui utilise des marchandises, des richesses, des services, pour la satisfaction de ses besoins  entre choix et droit Mais… De qui parle-t-on ?Un peu de sémantique, qui traduit la relation que l’on avec eux

5. …on ne doit pas oublier ceux qui ne sont pas encore desservis par les services publics d’eau potable et d’assainissement

6. Les usagers domestiques dans leur diversité les usagers artisanaux et commerciaux / les usagers industriels Ils constituent en général une force économique et politique et n’ont pas de réelles difficultés à se faire entendre leurs doléances les administrations Une diversité d’usagers/consommateurs

7. L’approche par le genre ou « approche sociale » fournit des outils qui permettent d’avoir une segmentation entre homme et femme, par niveau socio-économique et par âge Cela fournit les données qualitatives et quantitatives qui permettent de prendre en compte leurs attentes et contraintes pour l’accès aux services. Usagers domestiquesNon pas un mais une diversité d’usagers

8. niveau national : entre la puissance publique et l’ensemble des autres acteurs (plate-forme national multi-acteurs) niveau local (ville) : entre l’autorité publique locale responsable du service de l’eau et le consommateur / entre l’opérateur et le consommateur Niveau de relation avec le consommateur

9. Dans quelle cadre s’inscrit la relation avec les usagers/consommateurs ? Autorité(s) publique(s) nationale et/ou locale Opérateur des services Usager / Consommateur

10. Individuel (relation directe avec l’opérateur) Collectif (association de consommateurs, d’usagers, de quartier) Mais quelles mesures pour les marginalisés. Écartés, voire ignorés des instances de concertation, ils ne rentrent que trop rarement dans les préoccupations des élus et décideurs. Comment y remédier ? Comment sont-ils représentés ?

11. en amont de la mise en place, de l’extension ou de l’amélioration d’un services dans la définition de stratégies et politiques nationales dans la gestion ou le suivi du service (gestion communautaire dans les zones rurales, comité de quartier dans les périphéries des grandes villes) dans le suivi de l’amélioration du service et de la satisfaction du service A quel stade prendre en compte leur voix ?

12. En amont de la mise en place, de l’extension ou de l’amélioration d’un services Être à l’écoute : identification de lademande afin de : mieux connaître la demande d’amélioration de service identifier la volonté et la capacité à payer optimiser l’allocation des ressources financières (meilleure efficacité d’éventuelles subventions ou aides fondées sur les résultats) ; favoriser l’équité des usagers face aux services publics concernés (lutte contre la pauvreté). Pourquoi et comment prendre en compte leur voix ?

13. Impliquer pour construire des actions et stratégies locales Impliquer autour du maître d’ouvrage local les acteurs de la demande (consommateurs) mais aussi tous les intervenants de l’offre En s’appuyant sur un médiateur/facilitateur Pour faciliter l’expression des problèmes et des attentes et construire de façon concertée un service public  Une telle démarche facilite l’adhésion des consommateurs et renforce la légitimité de l’autorité publique locale

14. Dans la définition de stratégies et politiques nationales Cible du service public, l’usager a légitimement sa place, via ses représentants, dans les processus d’élaboration de stratégie au niveau nationale Dans la gestion ou le suivi du service Les usagers peuvent être directement impliqués dans la gestion et le suivi du service : gestion communautaire dans les zones rurales, comité de quartier dans les périphéries des grandes villes

15. Dans le suivi de l’amélioration du service et de la satisfaction du service Individuellement Vers l’opérateur pour : demander un raccordement, une réparation, proposer des améliorations demander des informations faire part de problèmes de qualité ou de continuité du service Bureaux proches des habitants et service téléphonique Avec des horaires d’ouverture adaptées et du personnel accueillant et compétent  Enquêtes de satisfaction Vers l’autorité publique si il n’arrive pas à avoir les réponses attendues à ses demandes

16. participer à la réflexion sur les décisions importantes (nouveaux programmes d’extension des réseaux, fixation des prix pour une nouvelle période, examen du contenu des contrats d’un nouvel opérateur, etc.) suivre les réclamations et le niveau de service porter et défendre les attentes et demandes des habitants non-encore raccordés CollectivementAu niveau localEn participant à un processus de consultation continue via un comité permanent rassemblant usagers, opérateur et autorité publique pour :

17. En participant à une Commission nationale de l’eau et/ou de l’assainissement En étant impliqué dans le processus de régulation En encourageant les « politiques » à considérer l’accès aux services d’eau potable et d’assainissement pour tous comme une priorité CollectivementAu niveau national

18. " Services publics : l'usager, le client, le consommateur", Jeannot Gilles urbanisme, n° 307, 1999, p. 53-55.http://latts.cnrs.fr/site/tele/rep1/usagers%20client%20conso.rtf "  Intermédiation sociale et construction institutionnelle : démarche du programme d'approvisionnement en eau des quartiers populaires de Port-au-Prince, en Haïti ", Braïlowsky Alexandre, Paris : GRET, 2000. - (Coopérer aujourd'hui, n° 15) - 34 pwww.gret.org/ressource/pdf/cooperer15.pdf  Eau, genre et développement durable - Expériences de la coopération française en Afrique subsaharienne, pS-Eau, AFD & Ministère des Affaires étrangères, Mar 2002http://www.pseau.org/outils/ouvrages/pseau_eau_genre_developpement_durable_fr.pdf  La prise en compte du genre dans les projets d'adduction d'eau potable en milieux rural et semi-urbain - Guide méthodologique, pS-Eau, AFD & M. Vézina, Oct 2006http://www.pseau.org/outils/ouvrages/pseau_afd_guide_genre.pdf Bibliographie

19. Consumers internationalwww.consumersinternational.org La gestion du service de l'eau dans les petites villes - Synthèse de la rencontre inter-états d'Afrique de l'Ouest - Nouakchott, du 11 au 14 mars 2001, pS-Eau 2002 www.pseau.org/outils/ouvrages/la_gestion_du_service_de_l_eau.pdf Programme Eau potable et assainissement dans les quartiers périurbains et les petits centreshttp://www.pseau.org/epa/epaqppc/ Programme Gestion durable des déchets et de l’assainissement urbainhttp://www.pseau.org/epa/gdda/Accueil.htm Norme ISO 24510 Rapport mondial sur le développement humain 2006 - Au-delà de la pénurie: pouvoir, pauvreté et crise mondiale de l’eau, http://hdr.undp.org/hdr2006/report_fr.cfm