1 / 7

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management. Manajemen hubungan pelanggan.

shadi
Download Presentation

CRM Customer Relationship Management

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CRMCustomer Relationship Management

  2. Manajemenhubunganpelanggan • ManajemenHubunganPelanggan (bahasaInggris: Customer Relationship ManagementdisingkatCRM) adalahsuatujenismanajemenyangsecarakhususmembahasteorimengenaipenangananhubunganantaraperusahaandenganpelanggannyadengantujuanmeningkatkannilaiperusahaandimataparapelanggannya. • Pengertian lain mengatakanbahwaiaadalahsebuahsisteminformasi yang terintegrasi yang digunakanuntukmerencanakan, menjadwalkan, danmengendalikanaktivitas-aktivitasprapenjualandanpascapenjualandalamsebuahorganisasi. CRMmelingkupisemuaaspek yang berhubungandengancalonpelanggandanpelanggansaatini, termasukdidalamnyaadalahpusatpanggilan (call center), tenagapenjualan (sales force), pemasaran, dukunganteknis (technical support) danlayananlapangan (field service).

  3. SasarandanTujuan • SasaranutamadariCRMadalahuntukmeningkatkanpertumbuhanjangkapanjangdanprofitabilitasperusahaanmelaluipengertian yang lebihbaikterhadapkebiasaan (behavior) pelanggan. CRMbertujuanuntukmenyediakanumpanbalik yang lebihefektifdanintegrasi yang lebihbaikdenganpengendalian return on investment (ROI) di area ini.

  4. SasarandanTujuan • OtomasiTenagaPenjualan (Sales force automation/SFA), yang mulaitersediapadapertengahantahun 80-an adalahkomponenpertamadariCRM. SFA membantupara sales representative untukmengatur account dan track opportunities mereka, mengaturdaftarkontak yang merekamiliki, mengaturjadwalkerjamereka, memberikanlayanan training online yang dapatmenjadisolusiuntuk training jarakjauh, sertamembangundanmengawasialurpenjualanmereka, danjugamembantumengoptimalkanpenyampaianinformasidengan news sharing.SFA, pusatpanggilan (bahasainggris:call center) danoperasilapanganotomatisadadalamjalur yang samadanmasukpasaranpadaakhirtahun 90-an mulaibergabungdenganpasarmenjadiCRM. SamasepertiERP (bahasaInggris:Enterprise Resource Planning), CRMadalahsistem yang sangatkomprehensifdenganbanyaksekalipaketdanpilihan.

  5. SasarandanTujuan • Merujukkepada Glen Petersen, penulisbuku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling suksesditemukandalamorganisasi yang menyesuaikan model bisnisnyauntukprofitabilitas, bukanhanyamerancangulangsisteminformasinya. • CRMmencakupmetodadanteknologi yang digunakanperusahaanuntukmengelolahubunganmerekadenganpelanggan. Informasi yang disimpanuntuksetiappelanggandancalonpelanggandianalisadandigunakanuntuktujuanini. Prosesotomasidalam CRM digunakanuntukmenghasilkanpersonalisasipemasaranotomatisberdasarkaninformasipelanggan yang tersimpandidalamsistem.

  6. Fungsi-fungsidalam CRM Sebuahsistem CRM harusbisamenjalankanfungsi: • Mengidentifikasifaktor-faktor yang pentingbagipelanggan. • Mengusungfalsafah customer-oriented (customer centric) • Mengadopsipengukuranberdasarkansudutpandangpelanggan • Membangunprosesujungkeujungdalammelayanipelanggan • Menyediakandukunganpelanggan yang sempurna • Menanganikeluhan/komplainpelanggan • Mencatatdanmengikutisemuaaspekdalampenjualan • Membuatinformasiholistiktentanginformasilayanandanpenjualandaripelanggan

  7. Mengimplementasikan CRM Customer relationship management adalahstrategitingkatkorporasi, yang berfokuspadapembangunandanpemeliharaanhubungandenganpelanggan. Beberapapaketperangkatlunaktelahtersediadenganpendekatan yang berbeda-bedaterhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlahteknologiitusendiri, tapiiaadalahpendekatanholistikterhadapfalsafahorganisasi, yang menekankanhubungan yang eratdenganpelanggan. CRM mengurusfilosofiorganisasipadasemuatingkatan, termasukkebijakandanproses, customer service, pelatihanpegawai, pemasaran, danamanajemensistemdaninformasi. Sistem CRM mengintegrasikanpemasaran, penjualan, dan customer service dariujungkeujung.

More Related