L utilizzo delle risorse, gli strumenti di intervento e la qualit dei servizi

1. FIORE - Patrizia Pisano 1   L�utilizzo delle risorse, gli strumenti di intervento e la qualit� dei servizi Nelle nuove politiche di welfare un ruolo centrale viene assegnato al cittadino e all�intera comunit� locale e in particolare alla famiglia che diventa soggetto attivo e non solo destinatario delle politiche sociali. Le politiche sociali a sostegno delle responsabilit� familiari riconoscono e sostengono quel bene prezioso che � �fare legame�. Vale a dire prendersi cura, assumere responsabilit�, dichiarare solidariet� e reciprocit�. La famiglia viene riconosciuta come luogo privilegiato della prima socializzazione, in cui si sperimentano le relazioni di reciprocit� e gratuit� tra le persone La comunit� assume un ruolo significativo. Le politiche sociali territoriali diventano il luogo in cui progettare e programmare gli interventi, a partire dai bisogni reali di uno specifico territorio. Queste possono diventare un fondamentale strumento per proporre nuove chiavi di interpretazione di una domanda sociale che cambia, inevitabilmente, con il determinarsi di trasformazioni economiche politiche e sociali e con il generarsi di nuovi bisogni. La sfida � di rilanciare le politiche di welfare tenendo conto di queste trasformazioni e valorizzando le opportunit� offerte dalle politiche locali, dalle esperienze di coinvolgimento della cittadinanza attiva e del terzo settore volte ad allargare il campo delle protezioni e dei diritti. . Nelle nuove politiche di welfare un ruolo centrale viene assegnato al cittadino e all�intera comunit� locale e in particolare alla famiglia che diventa soggetto attivo e non solo destinatario delle politiche sociali. Le politiche sociali a sostegno delle responsabilit� familiari riconoscono e sostengono quel bene prezioso che � �fare legame�. Vale a dire prendersi cura, assumere responsabilit�, dichiarare solidariet� e reciprocit�. La famiglia viene riconosciuta come luogo privilegiato della prima socializzazione, in cui si sperimentano le relazioni di reciprocit� e gratuit� tra le persone La comunit� assume un ruolo significativo. Le politiche sociali territoriali diventano il luogo in cui progettare e programmare gli interventi, a partire dai bisogni reali di uno specifico territorio. Queste possono diventare un fondamentale strumento per proporre nuove chiavi di interpretazione di una domanda sociale che cambia, inevitabilmente, con il determinarsi di trasformazioni economiche politiche e sociali e con il generarsi di nuovi bisogni. La sfida � di rilanciare le politiche di welfare tenendo conto di queste trasformazioni e valorizzando le opportunit� offerte dalle politiche locali, dalle esperienze di coinvolgimento della cittadinanza attiva e del terzo settore volte ad allargare il campo delle protezioni e dei diritti. .

2. FIORE - Patrizia Pisano 2 Qualit� e sviluppo dei servizi Qualit� intesa non solo come metodo di valutazione degli interventi sociali, ma come strategia di cambiamento. La strada della qualit� negli interventi sociali � una strada complessa. Comporta una sfida per tutti gli attori coinvolti nella produzione e nella gestione dei servizi di welfare. Si tratta infatti di intervenire sui fattori centrali di funzionamento dei servizi e di monitorare e misurare attraverso specifici indicatori la qualit� degli interventi sociali posti in essere. Occorre inoltre dare ai cittadini la possibilit� di verificare, intervenire e incidere sui servizi in funzione delle loro legittime aspettative. .

3. FIORE - Patrizia Pisano 3 Qualit� sociale come risorsa per lo sviluppo In tal senso occorre: Costruire un sistema integrato di interventi e servizi sociali avviando il circuito virtuoso comunit�>bisogni>sviluppo Assumere la �qualit� sociale� come condizione per uno sviluppo equilibrato e sostenibile Affermare diritti di cittadinanza e la promozione contestuale di nuove occasioni di lavoro qualificato di impresa

4. FIORE - Patrizia Pisano 4 Le regioni hanno regolamentato, in varie forme e spesso per singoli settori di intervento, la qualit� dei servizi socio-assistenziali. Lo sviluppo dal basso in ambito sociale (iniziativa dei cittadini, delle associazioni) ha sperimentato un sistema di qualit� che si basa su valori comuni e regole condivise. Alcune regole per la qualit� che si vanno determinando in ambito pubblico, riguardano per lo pi� servizi sociali essenziali di cui l�Ente Locale � titolare, definiti nei Piani regionali. Le Regioni e gli Enti Locali (tranne alcune eccezioni) non sono ancora intervenuti per regolare la qualit� dei servizi che i cittadini e le famiglie acquistano direttamente e/o organizzano in proprio, avvalendosi di personale non sempre inquadrato con contratti appropriati.

5. FIORE - Patrizia Pisano 5 I servizi che assumono carattere sociale devono sottostare a principi di qualit� a tutela delle persone che ne usufruiscono. Pertanto gli utenti acquistano servizi alla persona, accreditati dal pubblico; Tale scelta, da un lato favorisce l�emersione del lavoro sommerso e, dall�altro, consente di affermare nel concreto che la qualit� dei servizi � strettamente legata alla qualit� del lavoro impiegato

6. FIORE - Patrizia Pisano 6 �Sistema di qualit� sociale� Si tratta di costruire un sistema di qualit� sociale inteso come insieme di regole, procedure, incentivi e controlli atti ad assicurare che gli interventi e i servizi sociali siano orientati alla qualit�, in termini di: adeguatezza dei bisogni, efficacia dei metodi e degli interventi, uso ottimale delle risorse impiegate, sinergie con servizi e risorse del territorio Valutazione dei risultati Apprendimento e miglioramento continuo

7. FIORE - Patrizia Pisano 7 Occorre perseguire la qualit� come strategia di cambiamento dei servizi, tutto ci� implica: investire sulle professionalit� sociali, in termini di formazione, di ridefinizione e crescita delle figure professionali promuovere la cultura della valutazione in tutti gli interventi e i servizi sociali, anche al fine di migliorarne l�efficacia e l�efficienza e di combattere lo spreco di risorse umane e finanziarie sperimentare metodi di misurazione della qualit�, dell�efficacia e dell�efficienza coinvolgere i cittadini e le loro organizzazioni nella misurazione della qualit� valorizzare le buone pratiche innovative e il lavoro di rete degli operatori sociali

8. FIORE - Patrizia Pisano 8 A tal fine, le Regioni e gli Enti Locali: Individuano la tipologia dei servizi da includere nel sistema della qualit� sociale; Promuovono sedi di concertazione su principi generali ispiratori della qualit� dei diversi interventi e servizi sociali, invitando tutti i soggetti interessati al sistema, enti pubblici, produttori privati, professionisti del sociale e rappresentanti dei cittadini fruitori dei servizi; Definiscono le norme per l�autorizzazione al funzionamento e le norme per l�accreditamento, operando ove possibile, l�accorpamento in un testo unico delle molteplici normative, procedure e adempimenti richiesti ai produttori di servizi; Individuano i soggetti istituzionali, le metodologie e gli strumenti, atti a controllare l�applicazione delle norme in modo omogeneo sul territorio regionale, trasparente e imparziale, Programmano e attuano piani di formazione e di incentivazione, ai fini di favorire e sostenere l�applicazione delle norme e diffondere una cultura della qualit� sociale; Adottano propri strumenti di valutazione della qualit� dei servizi, del funzionamento e dell�impatto del sistema qualit�.

9. FIORE - Patrizia Pisano 9 Il Percorso della qualit� Accreditare le capacit� progettuali Comprare risultati e non prestazioni Autorizzazione Certificazione Accreditamento Miglioramento continuo, auto-promosso, orientato alla qualit� Certificabilit� vuol dire documentabilit� di ci� che si fa. Qualit� vuol dire documentare ci� che si fa e fare ci� che si documenta. Certificarsi vuol dire fare un proprio sistema di certificazione di ci� che si fa. La differenza � tra autocertificazione ed etero certificazione. Chiaramente l�autocertificazione, non facendo riferimento a norme riconosciute deve avere una base scientifica seria Un percorso possibile � quello di partire da un percorso o modello di autocertificazione auto-promosso, per poi andarlo a confrontare con le norme ISO 9001: 2000.

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12. FIORE - Patrizia Pisano 12 L�ACCREDITAMENTO E� QUEL PROCESSO MEDIANTE IL QUALE

13. FIORE - Patrizia Pisano 13 La Carta dei servizi socialiintesa e realizzata come �carta per la cittadinanza� Percorso progettuale finalizzato a conseguire gli obiettivi di promozione della cittadinanza attiva. Il termine �cittadinanza� si collega strettamente ai diritti che ogni persona ritiene le debbano essere riconosciuti nella vita quotidiana e nelle situazioni di bisogno. La logica dei diritti sociali nella carta per la cittadinanza si collega strettamente con la logica dei doveri o meglio ancora nell�incontro tra diritti e doveri sociali.

14. FIORE - Patrizia Pisano 14 Contenuti della Carta dei servizi sociali La carta dovr� contenere: Le condizioni per un patto di cittadinanza sociale a livello locale I percorsi e le opportunit� sociali disponibili La mappa delle risorse istituzionali e sociali I livelli essenziali di assistenza previsti Gli standard di qualit� da rispettare Le modalit� di partecipazione dei cittadini Le forme di tutela dei diritti, in particolare dei soggetti deboli Gli impegni e i programmi di miglioramento Le regole da applicare in caso di mancato rispetto degli standard

15. FIORE - Patrizia Pisano 15 Ogni Comune, in quanto responsabile dell�offerta dei servizi sociali, deve adottare una propria �carta�, nella quale saranno riflessi i suoi orientamenti e le sue possibilit�. Al fine di favorire una certa omogeneit�, � opportuno che le carte abbiano un �nocciolo� di contenuti comuni. In particolare � necessario che, almeno per i tipi di prestazioni pi� diffuse, alcuni indicatori siano definiti a livello nazionale, ferma restando la possibilit� di affinarli e integrarli in sede locale.

16. FIORE - Patrizia Pisano 16 Processo di costruzione delle �carte� Costituisce una preziosa occasione di coinvolgimento della collettivit�, con la quale potranno essere confrontati i principi cui si ispirano le strategie di offerta e negoziati gli standard di qualit� e gli strumenti di mancato rispetto. Cos� facendo si potr� dar corpo all�affermazione secondo la quale le carte costituiscono un �patto� tra i comuni e i cittadini. Costituisce una preziosa occasione di verifica, all�interno delle amministrazioni, dello stato dei servizi sociali e delle possibilit� di miglioramento, dando cos� corpo all�affermazione secondo la quale le carte costituiscono uno strumento, oltre che di tutela dei cittadini, di crescita organizzativa.

17. FIORE - Patrizia Pisano 17 Le �Carte� dei gestori dei servizi La L. 328/00 stabilisce che l�adozione della carta dei servizi sociali da parte degli erogatori � condizione per il loro accreditamento. Ci� sta ad indicare che anche i gestori dei servizi, in quanto diversi dalle amministrazioni comunali, devono dotarsi ognuno di una propria carta. Queste carte devono contenere impegni (nei confronti dei comuni) riferiti al possesso di strumenti e il rispetto di regole di funzionamento coerenti con un effettivo �orientamento alla qualit��, caratterizzandosi con la presenza di standard di tipo organizzativo.

18. FIORE - Patrizia Pisano 18 Definizione degli standard di qualit� La definizione degli standard di qualit� delle prestazioni, sono di competenza dei comuni che possono procedere: definendo un insieme di indicatori e valori di base; sollecitando quanti competono per l�affidamento di un servizio a formulare proposte migliorative; Convalidando la proposta contenuta nell�offerta pi� rispondente al proprio insieme di obiettivi e di vincoli, assumendone a tutti gli effetti la responsabilit� nei confronti dei cittadini.

19. FIORE - Patrizia Pisano 19 Il sistema Informativo dei servizi sociali Il Siss risponde alle esigenze della programmazione, della gestione e della valutazione delle politiche sociali. E� strumento di conoscenza di fondamentale importanza per gli operatori, i responsabili delle politiche (ai diversi livelli) e i cittadini. La sua funzione non � solo quella di descrivere le risorse impiegate e le attivit� svolte nelle diverse articolazioni territoriali e organizzative, ma soprattutto quella di facilitare la lettura dei bisogni e sostenere il processo decisionale a tutti i livelli di governo, sulla base di una rigorosa analisi delle attivit� e dei risultati attesi e alle esigenze della popolazione. La disponibilit� delle informazioni � inoltre funzionale alla diffusione della cultura del confronto alla valutazione comparativa delle esperienze e dei risultati

20. FIORE - Patrizia Pisano 20 Caratteristiche del Siss Per essere funzionale alle esigenze di governo delle politiche sociali il Siss, deve essere: Essenziale, ovvero disegnato in modo da evitare la proliferazione delle informazioni e l�inflazione dei dati; Flessibile e tempestivo, evitando di sacrificare tali caratteristiche alle richieste di esaustivit� e completezza; Il modello di funzionamento dei flussi informativi ( chi rileva le informazioni, con chi e come sono condivise, come sono trattate ed elaborate, come sono aggregate, come ritornano a chi le ha prodotte) deve essere Improntato alla chiarezza, entro una logica sufficientemente decentrata, perch� � a livello locale che si gioca l�affidabilit� del sistema; Condiviso il disegno complessivo dai diversi soggetti ai diversi livelli di governo, evitando le sovrapposizioni e le contrapposizioni e favorendone l�integrazione e la partecipazione di tutti gli attori alla costruzione del sistema.