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PPT 文稿标题. “ 上门退货管理 ” 操作手册. 新手篇. 我是 第一次 使用“上门退货”， 应该如何使用？. 新手篇. 亲爱的商家，感谢您订购“上门退货”服务， 首先让我们来看下，什么情况下，您应该为买家提供“上门退货”服务 >>. 当买家需要退货是因为 商品质量问题 等应该 由您承担退货运费 的情况下，买家发起的申请退款或维权投诉，您 必须为其提供 “上门退货”服务 当买家因为 主观原因 等 不需要由您承担退货运费 的情况下提出申请退款或维权投诉，您可在与买家 协商一致退货运费谁承担 后，为其提供“上门退货”服务. 如何提供“上门退货”服务？. 新手篇.

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Presentation Transcript

  1. PPT文稿标题 “上门退货管理” 操作手册

  2. 新手篇 • 我是第一次使用“上门退货”， • 应该如何使用？

  3. 新手篇 亲爱的商家，感谢您订购“上门退货”服务， 首先让我们来看下，什么情况下，您应该为买家提供“上门退货”服务>> • 当买家需要退货是因为商品质量问题等应该由您承担退货运费的情况下，买家发起的申请退款或维权投诉，您必须为其提供“上门退货”服务 • 当买家因为主观原因等不需要由您承担退货运费的情况下提出申请退款或维权投诉，您可在与买家协商一致退货运费谁承担后，为其提供“上门退货”服务 如何提供“上门退货”服务？

  4. 新手篇 接下来让我们看下，如何向买家提供“上门退货”服务>> STEP 1：商家 STEP 2： 物流公司 STEP 3：商家 查看详细教程

  5. 新手篇 STEP 1：商家 • 进入上门退货管理页面 • 进入卖家后台点击物流工具

  6. 新手篇 STEP 1：商家 • 自动新增待处理退货单： （该功能可取消） • 只要您在前面同意了买家的退款申请，在此处将自动新增一张待处理的退货单，您可以对其“发起上门退货”或“删除” • 您需要在24小时内对该订单进行处理，选择“发起上门退货”或“删除” 1、点击“发起上门退货”

  7. 新手篇 STEP 1：商家 2、填写退货商品数量 *系统自带买家收件地址，可按照买家需要重新填写正确的上门取件地址 ★重要！！如退货商品有破损情况，请务必在此备注破损详情，否则物流公司将视为取件异常导致无法揽收 3、填写上门取件地址（买家地址） 4、选择物流公司 *第一期服务支持公司为圆通速递，后期将引入更多物流公司，敬请期待 5、点击“提交退货单”

  8. 新手篇 STEP 1：商家 6、下单成功！ 退货单转移至“取货中”

  9. 新手篇 STEP 2： 物流公司 • 物流公司成功取件后，订单转移至“已取货” 物流公司反馈取件包裹重量 系统自动计算并展示运费

  10. 新手篇 STEP 2： 物流公司 • 物流公司取件后，您可在系统中追踪退货物流详情

  11. 新手篇 STEP 3：商家 • 收到物流公司送回的退货后—— • 满意，您可点击“确认收货” • 不满意，您可点击“投诉” ★重要！！ 如超过10天（240小时）未确认收货，系统将自动确认 *点击“确认收货”后，相应运费金额自动扣款支付给物流公司 点击“确认收货”

  12. 新手篇 STEP 3：商家 阿里旺旺提醒运费支付成功~ 完成上门退货！

  13. 进阶篇 • 我已经使用过“上门退货”， • 我有其他操作疑问

  14. 进阶篇

  15. 基本功能专题解析 • “设置” 进阶篇 点击“设置”，可对退货单创建方式、旺旺提醒功能进行功能设置，也可申请退出上门退货服务 查看详细教程

  16. 自动根据退款申请创建退货单： • 一旦您在交易端同意买家的退款申请（需要退货），则自动增加待处理的上门退货单 • 自动根据维权申请创建退货单： • 一旦您的买家维权投诉（需要退货）判定成立，则自动增加待处理的上门退货单 • 自动合并退货单： • 如创建的多个退货单为同个买家取件地址，则自动合并为一个退货单 进阶篇 *初次订购服务后，以上三项默认勾选 您可根据自己的需要，勾选适合的旺旺提醒消息 *初次订购服务后，以上五项默认勾选

  17. 第一期仅能通过邮件申请方式退出上门退货服务第一期仅能通过邮件申请方式退出上门退货服务 • 后续将开放自助申请功能，敬请期待~ 进阶篇

  18. 基本功能专题解析 “取货异常” 进阶篇 • 两种情况导致“取货异常” • 1、物流公司接单失败（常见原因：买家联系信息错误或无法联系买家等） • 2、物流公司取件失败（常见原因：取件商品与退货单不符或无法联系买家等） “取货异常”后怎么办？

  19. 取件异常后，您可以>> 进阶篇 2、“删除”退货单 *此处提示取货异常原因 1、“重新发起上门退货”

  20. 基本功能专题解析 “创建退货单” 进阶篇 • 如果您之前因为种种原因删除了退货单，后来又想使用上门退货服务，那么您可以使用该功能 点击“创建退货单”后，可根据退款编号或维权编号，重新生成一张退货单 *已有退货单的就不能再创建生成了哦~

  21. 基本功能专题解析 不同状态下退货单如何查询 进阶篇 • 待处理：已新增的未下发给物流公司的退货单 • 取货中：已成功下发给物流公司的退货单 • 已取货：物流公司已成功取件的退货单 • 已完成：已完成确认收货的退货单 • 取货异常：物流公司因接单失败或取件失败的退货单

  22. 基本功能专题解析 合并、拆分退货单 进阶篇 • 待处理的情况下，退货单可进行合并或拆分 如买家取件地址、联系电话、姓名、阿里旺旺ID相同，则退货单可进行合并 如一张退货单内包含2种或以上的商品，则该退货单可拆分

  23. 进阶篇 您可以>> 选择相应退货单点击“发起上门退货” 在“选择物流服务”处，填写重量后，进行运费预估 其他常见问题 • 1、如何预估退货运费？ 填写重量后，点击“运费估算”

  24. 进阶篇 其他常见问题 2、对退货运费金额有异议怎么办？ • 很抱歉，第一期版本不支持称重调整，因此你可通过以下方式保障您的利益： • Step1：先行“确认收货” • Step2：点击“投诉”，选择“多收运费” • Step3：经过客服小二的判定，如确属称重错误，则会按照实际运费为您结算，并将超出部分的运费双倍补偿给您 • 我们马上将开通称重调整功能，届时您可在确认收货前通过投诉方式对运费进行调整，再行确认收货，敬请期待！

  25. 进阶篇 其他常见问题 3、什么情况下可以投诉物流公司哪些问题？

  26. 进阶篇 • 取货中的情况下，如物流公司超过3天（72小时）未反馈取件状态（即订单未变更为“已取货”），则退货单上将增加删除按钮 其他常见问题 4、物流公司一直没有反馈取件信息怎么办？ “删除”后，您也可通过“创建退货单”重新发起上门退货哦~

  27. 还有其他疑问？ • 请登陆帮助中心找答案：http://service.tmall.com/support/tmall/8102321.htm?source_area=b2c_c2c • 或咨询小二： • 淘宝物流官方咨询 • 感谢您支持上门退货服务！

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