« De l’intérêt de mettre en place une Démarche Qualité au sein de son Office de Tourisme :

1. « De l’intérêt de mettre en place une Démarche Qualité au sein de son Office de Tourisme : Avantages et enjeux pour l’ensemble des acteurs : commune, direction, personnels et prestataires » UDOTSI DE SAVOIE 23 MARS 2012 – Alexia Mercorelli

2. C’est quoi la Démarche Marque Qualité Tourisme ? • Un référentiel métier orienté autour de 9 grands engagements, visant à permettre à l’office de tourisme de mettre en place un système d’organisation dont l’objectif affiché est la satisfaction de l’ensemble des acteurs en contact avec la structure.

3. Objectifs Nationaux Qualité Engagements envers la collectivité : Formaliser les relations avec la collectivité, inscrire la DQ dans la convention d’objectifs Engagements en interne à l’OT : : Manager par la qualité, formaliser ses objectifs et engagements, intégrer et former le personnel, assurer la traçabilité, gérer ses indicateurs, animer la DQ au niveau de la station Promotion : une promotion active, adaptée au marché actuel et inscrite dans une stratégie définie Engagements envers les réseaux institutionnels du tourisme : Faire partie du réseau, diffuser l’information départementale et régionale

4. Objectifs Nationaux Qualité Engagements envers les socio professionnels : Communiquer et animer le réseau des socio pro, connaitre son offre et valoriser les actions de l’OT Engagements envers les visiteurs : Apporter une réelle valeur ajoutée lors du « conseil en séjour », valoriser et promouvoir la destination La boutique (engagement optionnel) : Seulement si l’OT dispose d’un espace dédié, reconnu comme une véritable boutique Organisation d’événements (engagement optionnel) : : Seulement si l’OT dispose d’un service animation en charge de l’organisation d’évènements d’envergure Commercialisation (engagement optionnel) : Seulement si l’OT dispose d’un numéro de commercialisation

5. Avantages et enjeux pour la commune / la destination • Une nouvelle donne réglementaire …. • Réforme du classement des Offices de Tourisme • Réforme des stations classées de tourisme • L’obtention de la Marque Qualité Tourisme (ou NF ou ISO) est un critère obligatoire pour être classé en catégorie 1 • Pour être station classée, l’office doit être classé en catégorie 1

6. Liens entre le référentiel et le classement en catégorie 1 • Sur les 36 critères demandés sur la catégorie 1, 25 sont demandés dans le référentiel MQT • La mise en place de la DQ au sein de l’OT permet de préparer la structure au classement en catégorie 1 Soit près de 70% des critères

7. Avantages et enjeux pour la commune / la destination • Une gouvernance indispensable…. • Une démarche qui rassemble l’ensemble des acteurs d’un territoire – et ce quel que soit le statut de l’OT • Une démarche qui intègre la complexité de fonctionnement d’un Office de tourisme • Une démarche de professionnalisation et de reconnaissance pour tous

8. Avantages et enjeux pour la direction / les équipes • Vers un management par la qualité…. • Une stratégie définie en partenariat avec la collectivité • Des objectifs qualité formalisés • Des employés plus satisfaits • Un meilleur recrutement • Une équipe briffée avec des outils en place • Une communication établie évitant les malentendus et quiproquos • Un responsable détendu et reposé qui sait déléguer

9. Avantages et enjeux pour la direction / les équipes • Vers un management par la qualité…. • Des décisions basées sur des éléments tangibles et vérifiables • Des chiffres et analyses exploités permettant une progression de la structure • Une réactivité permanente • Un rayonnement sur les autres activités et prestataires • Un discours qualité à partager avec les élus et socio professionnels

10. Avantages et enjeux pour les prestataires / acteurs de la destination • Le professionnalisme affiché…. • Augmenter la fréquentation du territoire et favoriser de meilleures retombées économiques dans les équipements touristiques. • Positionner l’OT comme réfèrent Qualité auprès de ses partenaires locaux. • Renforcer le réseau des acteurs.

11. Avantages et enjeux • Une démarche devenue indispensable…. • Des destinations en multi concurrence • Des consommateurs de plus en plus exigeants • Des canaux d’informations et de communications multiples • Des métiers qui évoluent

12. Vers l’évolution métier • De la réponse inconsciente à la stratégie de vente du territoire Hôtesse d’accueil Conseillère en séjour Commerciale de la destination Objectifs : Favoriser les retombées économiques, les calculer, les communiquer, les développer…

13. Echanges avec les participantstoutes les questions sont les bienvenues! Merci de Votre Attention!