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PART 3 企業資訊系統 Chapter 7 知識管理與專門的資 訊系統. 原則與學習目標. 知識管理可以讓組織在經理人與員工間分享知識與經驗 人工智慧系統構成廣泛且多樣化的系統,可以在特定類型的問題上,複製人類的決策制訂行為 專家系統可以讓新手的表現達到專家的水準,不過必須非常小心地開發與維護. 原則與學習目標 ( 續 ). 虛擬實境系統可以藉由提供溝通資訊的新方式、將流程虛擬化、以及採用創意的方式表達構想,重塑人類與資訊科技間的介面 專門的系統可以協助組織與個人達成他們的目標 討論資料、資訊與知識間的差異.
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PART 3 企業資訊系統 Chapter 7 知識管理與專門的資 訊系統
原則與學習目標 • 知識管理可以讓組織在經理人與員工間分享知識與經驗 • 人工智慧系統構成廣泛且多樣化的系統,可以在特定類型的問題上,複製人類的決策制訂行為 • 專家系統可以讓新手的表現達到專家的水準,不過必須非常小心地開發與維護
原則與學習目標(續) • 虛擬實境系統可以藉由提供溝通資訊的新方式、將流程虛擬化、以及採用創意的方式表達構想,重塑人類與資訊科技間的介面 • 專門的系統可以協助組織與個人達成他們的目標 • 討論資料、資訊與知識間的差異
原則與學習目標(續) • 描述知識長(CKO)的角色 • 列出知識管理使用的工具與技術 • 定義人工智慧的意義,並說明開發人工智慧系統的目標 • 列出智慧行為的特徵,並針對各項特徵,比較自然與人工智慧系統的效能 • 辨識人工智慧領域的主要元件,並為每種系統舉出一個例子
原則與學習目標(續) • 討論組織與個人使用的專門系統的實例 • 定義虛擬實境的意義,並提供三種虛擬實境應用程式的範例 • 列出專家系統的特徵與基本元件 • 辨識在評估專家系統的開發時,至少應該考慮的三項因素 • 簡略說明開發專家系統的步驟 • 辨識使用專家系統的效益
簡介 • 幾乎每種產業都會用到知識管理與專門的資訊系統 • 經理人員可能會使用知識管理系統,支援決策性的行動,協助你矯正問題 • 汽車公司的生產經理,可能需要監督安裝擋風玻璃或噴漆的機器人 • 期貨交易員需要使用類神經網路的特殊系統,找出期貨交易與期貨選擇權的模型
知識管理系統 • 知識是對一組資訊產生的意識與了解,也涵蓋這些資訊可以支援特定任務或產生決策的方式 • 知識管理系統(KMS)是經過組織的人員、程序、軟體、資料庫與裝置的集合,用來建立、儲存、分享與使用組織的知識與經驗 • KMS可以涉及不同類型的知識 • 外顯知識是客觀的,而且可以測量並記錄為報告、文章與規則 • 內隱知識則難以測量與記錄,通常也不具有客觀性或格式化 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁374
資料與知識工作者和實務社群 • KMS中涉及的人員,包括資料工作者與知識工作者 • 秘書、行政助理、簿記人員與類似的資料輸入人員,通常稱為資料工作者 • 知識工作者指的是產生、使用與散播知識的人員 • 知識長(CKO)屬於高階主管,任務是協助組織使用KMS產生、儲存與使用知識,來達成組織的目標 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁376
資料與知識工作者和實務社群(續) • 有些組織與職業使用實務社群(COP),產生、儲存與分享知識 • 在取得、儲存、分享與使用知識方面,COP都有卓越的表現 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁376
取得、儲存、分享與使用知識 • 取得、儲存、分享與使用知識,可說是任何KMS的關鍵 • 知識工作者往往組成團隊,共同產生或取得知識 • 在知識產生之後,通常會儲存在知識庫中,包括文件、報告、檔案與資料庫 • 知識庫可以位於組織的內部,也可以在組織的外部 • 知識工作者使用協同作業軟體,與群組支援系統,達到分享知識的目標 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁377
圖7.3 知識管理系統 知識產生 知識儲存 知識分享 知識使用 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁377
取得、儲存、分享與使用知識(續) • 企業內部網路與以密碼保護的網站,也提供另一種分享知識的途徑 • 知識地圖或目錄可以讓知識工作者找到所需的知識 • 組織需要保護這些知識,免於讓競爭者、駭客與其他人員取得 • 許多企業使用專利權、著作權、貿易機密、網路防火牆與其他措施,讓窺探的眼睛無法看到重要的知識 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁378
支援知識管理的技術 • 有效KMS的基礎在於學習新知識,並以改變程序與觀點為結果 • 支援知識管理的重要技術: • 資料探勘與商業智慧 • 企業資源規劃工具,像是SAP • 群組軟體 • 硬體、軟體、資料庫、通訊與網際網路 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁378
支援知識管理的技術(續) • 特定的KM產品與服務: • IBM的Lotus Notes與Domino • Microsoft的Digital Dashboard、Web Store Technology與Access Workflow Designer 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁380
表7.1 知識管理的其他組織與資源 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁380
人工智慧簡介 • 人工智慧(AI)是有能力模仿或重製人類大腦功能的電腦 • 使用AI觀念的真實應用系統:協助進行醫療診斷,探索自然資源,判斷機械設備的故障所在,並協助設計與開發其他的電腦系統 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁381
認識人工智慧 • 人工智慧系統包括開發電腦系統與機器所需的人員、程序、硬體、軟體、資料與知識,這些系統與機器可用來展示智慧的特徵 • 專門探討人類思考方式的研究人員、科學家與專家,都會參與這類系統的開發工作 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁381
智慧的本質 • 從經驗中學習,並應用從經驗中獲得的知識 • 處理複雜的情境 • 在資訊不足的情況下解決問題 • 判斷何者是重點 • 快速且正確回應新情境 • 了解視覺影像 • 處理符號 • 發揮創意與想像力 • 使用啟發式方法的能力 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁381
表7.2 自然與人工智慧的比較 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁385
人工智慧 圖7.5 人工智慧的概念模型 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁385
專家系統 • 專家系統由儲存知識與執行推理的硬體與軟體組成,與人類的專家類似 • 包含許多企業應用程式 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁386
機器人 • 機器人牽涉到開發機械或電腦裝置,可以執行汽車烤漆,精確的焊接,或是需要高度準確性、無聊或危險的任務 • 當代的機器人結合高精確性的機器能力,以及複雜的控制軟體 • 機器人的領域中包含許多應用程式,而且有關這些獨特裝置的研究也持續進行著 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁386
機器人(續) • 機器人是今日自動化製造與軍事系統的主要元件,但未來的機器人會在銀行、飯店、家庭、診所、以及類似核電廠這種危險的工作環境中更廣泛地被應用 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁386
機器人可以用在具有危險性,或人類無法到達的地方。Rover是NASA使用的遙控機器人,任務是探索火星的表面。機器人可以用在具有危險性,或人類無法到達的地方。Rover是NASA使用的遙控機器人,任務是探索火星的表面。 (資料來源:Courtesy of NASA) 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁387
視覺系統 • 視覺系統的範圍包括硬體與軟體,它們都可以讓電腦擷取、儲存與處理視覺影像和圖片 • 美國司法部使用視覺系統執行指紋的分析 • 在根據臉部特徵辨識人員方面,視覺系統也非常有效 • 視覺系統可以與機器人以起使用,讓這些機器具有「視力」 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁388
自然語言處理及語音辨識 • 自然語言處理可以讓電腦了解,由「自然」語言產生的敘述與命令,並做出適當的反應 • 自然語言處理系統可以矯正拼字的錯誤,將縮寫轉換成單字與命令,並讓使用者以英語發問 • 語音辨識的原理是將音波轉換為單字 • 一旦轉換為單字之後,自然語言處理就可以對這些單字或命令做出反應,並執行各式各樣的工作 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁389
Dragon Systems的Naturally Speaking 8 Essentials使用連續的語音辨識或自然語言,可以讓使用者以正常的速度向電腦說話,單字之間不需要停頓。使用者的說話內容,會立即以字幕的方式顯示在電腦螢幕上。 (資料來源:Courtesy of Nuance Communications, Inc.) 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁389
學習系統 • 學習系統是軟體與硬體的結合,可以讓電腦根據收到的回饋,改變作業或回應的方式 • 有些電腦遊戲就具備學習的能力。如果電腦輸掉比賽,它會記得在相同的情況下,不要再做出同樣的反應 • 學習系統需要對行動或決定結果方面的回饋 • 這些回饋會用來改變系統在未來的作業方式 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁390
類神經網路 • 類神經網路是可以模擬人類大腦功能的電腦系統 • 這種系統根據人類大腦的網狀結構,在架構中使用大量的平行處理器 • 類神經網路軟體可以模擬使用標準電腦的類神經網路 • 這種網路可以同時處理多項資料,並學習辨識相當的模式 • 即使某些網路節點失敗,還是可以擷取資訊 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁390
類神經網路(續) • 當收到新資訊時,可以快速修改已儲存的資料 • 發現大型資料庫中的關係與趨勢 • 在資訊不足的情況下,解決複雜的問題 • 類神經網路的特殊技能之一,就是分析詳細的趨勢 • 愈來愈多的企業建立類神經網路,協助他們瀏覽資料,並找出顧客的特質與購買習慣 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁390
其他的人工智慧應用程式 • 基因演算法也稱為基因程式,是一種解決大型複雜問題的方法,其中會改變與發展許多重複性的作業或模式,直到出現最佳方案為止 • 這種方法以演化理論為基礎,要求的是變異與天擇 • 第一個步驟是改變問題的選擇方案,第二個步驟是只選擇最佳的模式或演算法,這種自然選擇的程序會持續進行,直到基因演算法產生最佳的可行方案為止 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁392
其他的人工智慧應用程式(續) • 智慧型代理人由程式與知識庫組成,可以為個人、流程或其他程式執行特定的工作 • 智慧型代理人使用的程式,可以搜尋大量的資料,而知識庫則可以調整搜尋的方式,或適應使用者的偏好 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁392
專家系統簡介 • 就像人類專家一樣,電腦化專家系統也使用啟發方法或經驗法則,得出結論或提供建議 • 它們也被用來設計新的產品與系統,開發創新的保險產品,決定木材的最佳用途,並提升醫療照顧的品質 • 在過去二十年當中,AI方面的研究讓專家系統朝探索新的企業機會、增加整體獲利能力、降低成本、以及提供卓越的服務給顧客等方向邁進 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁394
使用專家系統的時機(續) • 如果能產生以下的結果,就可以考慮開發專家系統: • 能提供潛在的效益,或明顯降低不利的風險。 • 擷取並保存無可取代的人類專業素養。 • 解決以傳統程式設計技術無法輕易處理的問題。 • 可以比人類專家更一致地開發系統。 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁394
使用專家系統的時機 • 如果能產生以下的結果,就可以考慮開發專家系統: • 同時在多個地點提供必要的專業知識,或在對人體健康有危險的環境中執行任務。 • 能提供昂貴或稀有的專業知識。 • 可以比人類專家更快地開發出解決方案。 • 提供訓練與開發所需的專業知識,與許多人一起分享人類專家的智慧與經驗。 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁394
圖7.8 專家系統的元件 說明設施 推理引擎 知識庫 知識庫 取得機制 使用者介面 專家 使用者 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁395
專家系統的元件 • 知識庫儲存的是專家系統會用到的相關資訊、資料、規則、個案與關係 • 可以用來建立知識庫的工具與技術: • 組合人類專家的知識 • 運用模糊邏輯 • 使用規則 • 使用個案 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁395
圖7.10 信用額度的規則 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁397
推理引擎 • 推理引擎的整體作用是從知識庫尋找資訊與關係,並以人類專家的方式提供答案、預測與建議 • 後向串連會從結論開始,然後回推支援的事實 • 前向串連會從事實開始,然後往結論的方向推論 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁397
說明設施 • 說明設施可以讓使用者或決策人員了解,專家系統如何產生特定的結論或結果 • 例如,醫療用專家系統產生的結論可能是,根據特定的症候與檢驗的結果,這名病患的心瓣膜可能不健全 • 說明設施可以讓醫師找到專家系統的診斷邏輯或推理 • 專家系統可以透過說明設施,指出產生結論過程中使用的所有事實與規則 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁398
知識取得機制 • 知識取得機制的整體作用是提供方便且有效率的方式,擷取及儲存知識庫中的所有元件 • 知識取得可以是手動的流程,也可以是手動與自動程序的混合 • 知識庫都必須經常驗證與更新,確保內容的正確性 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁398
圖7.11 知識取得機制 知識取得機制 知識庫 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁398
使用者介面 • 專門的使用者介面軟體,可用來設計、建立、更新與操作專家系統 • 使用者介面的主要作用,是要讓使用者與決策人員,可以更簡單地開發與使用專家系統 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁398
參與開發與使用專家系統的人員 • 領域專家指的是個人或團體,他們身上都有專家系統想要擷取的素養或知識 • 知識工程師指的是在設計、開發、實作與維護專家系統方面,經過訓練或有經驗的人員,包括專家系統外殼的訓練或經驗 • 知識使用者指的是使用專家系統,或從專家系統獲益的個人或團體 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁399
決定需求 圖7.12 專家系統的開發流程 辨識專家 建構專家系統的元件 實作結果 維護與檢討系統 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁400
圖7.13 參與開發與使用專家系統的人員 專家系統 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁400
專家系統的開發工具與技術 • 傳統的程式設計語言 • 特殊的程式設計語言:LISP與PROLOG • 專家系統外殼是套裝軟體與工具的集合,用來設計、開發、實作與維護專家系統 • 現成的專家系統外殼 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁401
圖7.14 專家系統的開發 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁402
專家系統與人工智慧的應用 • 信用授與和貸款分析 • 挑選股票 • 掌握詐騙與恐怖份子 • 預算編列 • 遊戲 • 資訊管理與擷取 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁403
專家系統與人工智慧的應用(續) • 在產品中嵌入AI與專家系統 • 工廠的樓面設計與製造 • 醫院與醫療機構 • 客服中心與支援工作 • 員工績效評估 • 病毒偵測 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁403