Chercher l’équilibre

1. Chercher l’équilibre Les émotions, le stress et l’adaptation

2. Thématiques • L’adaptation, les émotions et le stress • Comprendre les mécanismes d’adaptation et leur fonction • Les employés en difficulté: que peut-on faire? • Donner de l’aide et en recevoir

3. Schéma du cpt humain Défenses Frustration Apprentissage émotions Stress stimuli Cpt But Perception Motivation Besoins

4. Qu’est-ce que l’adaptation ? • Ensemble des modifications des conduites qui visent à assurer l’équilibre des relations entre l’organisme et ses milieux de vie et, en même temps, des mécanismes et processus qui sous-tendent ce phénomène (Vurpillot, 1991, p. 15)

5. L’équilibre • Un état virtuel: tous les organismes sont constamment et inlassablement à la recherche de l’équilibre, mais ne l’atteignent jamais. • Un état central fluctuant (Vincent, 1986) • Une certaine cohérence et stabilité

6. S’adapter à... Réponse provoquée Comportement réflexe Réaction habituelle Passif Il faut se rappeler «quoi» Automatisme Se tirer d’affaire Réponse émise Acte volontaire Résolution de problème Actif Il faut se rappeler «comment» Effort Deux types d’adaptation

7. Spécifiques : Émotions Constellations de réponses de forte intensité qui comportent des manifestations expressives, physiologiques et subjectives typiques (Rimé, 1991, p. 262) Non spécifiques : Stress État qui résulte d’un déséquilibre réel ou perçu entre une demande inévitable et la capacité d’y répondre, au cours de l’adaptation de l’individu à son milieu, et qui se manifeste partiellement par des réponses organiques non spécifiques (Mikhail, 1985) Deux types de réactions

8. Les fonctions de l’émotion • Signification de l’expérience : entraîne un découplage des stimuli et des comportements permettant ainsi la préparation psychophysiologique de l’action adaptée aux circonstances • Orientation de la conduite individuelle : approche ou évitement • Régulation des relations humaines : communication des états et des humeurs

9. Joie Surprise Peur Colère Tristesse Dégoût Mépris Honte Culpabilité Anxiété Envie Jalousie Bonheur Fierté Soulagement Espoir Amour Compassion Les émotions

10. A(t) Tension!

11. La gestion des émotions dans le milieu de travail • Neutralisation des émotions aux moyens des rôles • Canalisation des émotions par la division du travail • Prescription des émotions appropriées dans les relations de service • Normalisation des émotions dans les conduites individuelles (excuses, humour, etc.)

12. Neutralisation des émotions • Tu sais, j'ai été obligée de mettre mes sentiments de côté parce que j'avais bien à cœur la réussite de la nouvelle recrue, mais il fallait que je sois dure avec lui pour qu'il progresse et qu'il avance dans son projet.

13. Canalisation des émotions • Pour faire progresser une enquête, ça prend du temps et on n'a pas toujours le temps. C'est difficile dans le système actuel justement à cause du manque de temps et des pressions exercées par nos supérieurs et par le citoyen. Tu ne peux plus t'asseoir une demie heure ou quarante cinq minutes avec le citoyen. On est de plus en plus tendus... Il faut savoir faire avec… Il faut que tu ne penses qu’aux choses prioritaires, que les choses urgentes, le reste… bien, tu laisses tomber!

14. Prescription des émotions • Des fois, tu es bien bon, tu es bien fin, mais il y a des clients qui te tapent sur les nerfs; ils t'énervent. Tu essaies d'agir professionnellement, mais tu aurais le goût de lui dire: «mon maudit fatiguant!». Je joue un rôle, comme au théâtre, parce que j'ai juste le goût d'être pas correct... Il faut que je me force pour être agréable. Ça prend des qualités d ’acteur… C ’est pas toujours drôle...

15. Normalisation des émotions • Il arrive parfois que je m’attache à un patient. Il est difficile de ne pas pleurer quand ce patient meurt… Cela m’est déjà arrivé de pleurer en constatant la mort d ’un patient. Mais je me ressaisis et j’entre toujours, en souriant, dans la chambre d’à côté. L ’un est parti, il n’a plus besoin de mon sourire, mais l’autre à côté en a encore besoin.

16. Dissonance émotionnelle • C ’est l’inconfort engendré par le fait de devoir exprimé une émotion qu’on n’éprouve pas ou de devoir exprimé une émotion alors qu’on éprouve l’émotion contraire. • Il y a une différence entre ce qu’on sent et ce qu’on démontre sentir, entraînant un sentiment d’inauthenticité

17. La gestion de ses émotions • Interruption : prendre conscience de ses prêts à penser, des changements physiologiques et de ses inclinaisons particulières; quelle valeur est mise en cause? • Intensité : relaxer! • Trop, c’est trop? Orienter vos énergies. Sublimer. Faire une petite catharsis, en privé… • Communiquer? Engager un dialogue intérieur constructif…

18. Stress Capacité d ’y répondre adéquatement Importance de la demande 

19. Les trois phases du syndrome d’adaptation

20. Sources de stress Symptômes Individuels Conséquences • Hypertension • États dépressifs • États anxieux • Irritabilité • Alcoolisme et toxicomanie Charge de travail (niveaux, intensité, horaire) • Troubles cardio-vasculaires • Troubles psychologiques • Syndrome d ’épuisement professionnel Individu Rôle : ambiguïté, conflit Style de gestion Symptômes Organisationnels Climat des relations professionnelles • Mauvaises relations de travail • Arrêts de travail • Coûts d’assurance salaire élevés • Difficulté d’assurer la relève Degré d’autonomie et de participation • Absentéisme • élevé • Taux de • rotation élevé • Conflits • Mauvaise qualité • produits/services Sécurité du revenu et avenir professionnel L’équilibre travail/famille

21. Les tensions (poitrine, dos, ventre,mâchoire, etc.) hypertension, colite, asthme, dermatoses, constipation, arthrite, céphalées, insomnies, transpiration, fatigue, distraction, agitation, etc. Attitude négative envers les autres repliement sur soi entêtement, rigidité obsession, compulsion conformisme pensée non-réaliste apathie, passivité, détachement Les signes du stress

22. Prédispositions • Celle qui est incapable de se reposer sans se sentir coupable • Celle qui a le désir impérieux d ’être reconnue ou récompensée • Celle qui fait plusieurs choses à la fois • Celle qui a besoin de gagner, ou d ’être en compétition (fort besoin d’accomplissement) • Celle qui a grand besoin de tout contrôler ou de garder le contrôle sur tout

23. Prédispositions (suite) • Celle qui surcharge ses journées (gestion du temps et des priorités) • Celle qui travaille beaucoup (trop?) • Celle qui ressent une impression chronique d ’urgence • Celle qui s’engage dans tout • Celle qui perd patience s’il y a des délais ou des interruptions

24. Principaux PSM au travail • Troubles liés à une substance (ou plusieurs) (alcool, drogues) • Troubles de l’humeur (trouble dépressif majeur, trouble bipolaire) • Troubles anxieux (trouble panique, état de stress post-traumatique, anxiété généralisée) • Troubles d ’adaptation (avec humeur dépressive, avec anxiété, les deux, avec perturbation des conduites, etc.)

25. Épuisement professionnel • Syndrome psychologique en réponse à l ’exposition à des facteurs de stress d ’ordre interpersonnel, dans le milieu de travail (hiérarchie, pairs, clientèle, etc.) • Trois dimensions clés: • la fatigue, le sentiment d ’être au bout du rouleau • le cynisme (ou la dépersonnalisation) et le détachement du travail • le sentiment d ’inefficacité, d ’incompétence

26. Burnout et travail Valeurs Cynisme Justice Contrôle Sentiment d ’inefficacité Charge de travail Récompenses Fatigue Appartenance Maslach, Schaufeli et Leiter, 2001

27. Les stratégies défensives Les stratégies constructives Les stratégies d’adaptation :deux voies possibles

28. Stratégies défensives Stratégies négatives visant à soulager ou à éviter l’anxiété sans résoudre le conflit qui l’a engendrée, mais entraînant un rétrécissement du champ de la conscience, la réduction des possibilités d’action et la restriction des relations avec autrui Stratégies constructives Stratégies comportementales permettant l’ajustement (coping) de la personne aux conditions de son milieu, l’augmentation de ses possibilités d’action et l’accroissement de sa satisfaction générale Stratégies d’adaptation

29. Stratégies défensives • Stratégies de fuite et d’évitement du conflit : éviter de s’engager personnellement dans le conflit • Stratégies de manipulation : exercer son emprise sur des personnes afin de se protéger contre une implication plus grande • Stratégies de combat : attaquer ou combattre les personnes qu’on croit être responsables de la situation • Stratégies anesthésiques : activités ou comportements (physiques ou psychologiques) visant à soulager les effets nocifs de la situation anxiogène : boulotmanie, toxicomanie, etc.

30. Procédés dont se sert le moi, qui est une instance psychique inconsciente, lorsqu’il fait face à une représentation insupportable, à défaut de savoir l’intégrer aux autres représentations, conscientes celles-là, par un travail de pensée Refoulement Régression, formation réactionnelle, isolation et annulation rétroactive Introjection et projection Retournement contre soi et transformation en contraire Sublimation Mécanismes de défense

31. Stratégies défensives :trois constats • Les objets qui représentent des menaces pour quelqu’un ou un groupe, sont souvent associés à ses motivations ou à des aspects identitaires. • Les stratégies défensives présentent l’avantage de soustraire la personne ou le groupe à la situation conflictuelle, mais ceci à un prix élevé. • Les conséquences des conduites défensives se répercutent sur l’entourage de la personne ou du groupe.

32. Stratégies constructives • Stratégies de prise en charge • prendre conscience des valeurs en cause, de ses conflits et de ses ambivalences à l’égard de la situation (développement de la métaconscience) • Stratégies de développement • se fixer de nouveaux buts, définir ses valeurs, et choisir de vivre en fonction de celles-ci d’une façon responsable et réaliste

33. Stratégies de développement • Les états transitoires sont des occasions d’apprendre sur soi-même, sur son entourage et son milieu de vie. • Ils donnent aussi des occasions à la personne de développer son efficacité personnelle en se fixant des objectifs stimulants, correspondant à ses compétences, ses ressources et le contexte.

34. Stratégies de développement • Cela nécessite toutefois le courage d’affronter la situation tout en admettant son anxiété et en demeurant authentique. • Cela nécessite aussi la capacité de prendre conscience de la valeur d’agir en dépit de l’émotion que cela engendre.

35. Transition Checklist • Prendre son temps • Mettre en place des structures temporaires • Ne pas agir parce qu’il faut agir • Reconnaître l’inconfort: l ’anxiété est un signe que quelque chose est menacée... • Prendre soin de soi en faisant de petites choses

36. Checklist • Voir tous les côtés de la situation (les bons et les mauvais) • Trouver quelqu’un à qui parler • Découvrir l ’occasion d ’apprendre • Être optimiste • Reconnaître les phases de la transition : une fin, un trouble, un début

37. Types de problèmes des employés • Problèmes de performance • ne pas respecter les échéances, donner une performance irrégulière, ne pas atteindre les objectifs fixés, etc. • Déviance des normes de l’organisation • manquer de professionnalisme, déroger aux directives, accumuler les retards, s’absenter régulièrement, etc. • Déviance des normes sociales • être impliqué dans des actes illégaux en dehors du travail, consommer de l’alcool ou des drogues, etc. • Problèmes personnels et de personnalité • étaler sans retenue ses problèmes personnels, vivre une situation de divorce ou de séparation, vivre en marge du groupe, etc.

38. Aider un employé en difficulté • Il faut tenir compte du caractère circonstanciel ou chronique du problème. • Chronique : intervention de correction • Circonstanciel : intervention de soutien • Il faut aussi tenir compte de la volonté de changer manifestée par l’employé. • La motivation de l’employé à surmonter la difficulté qu’il rencontre est essentielle.

39. Les interventions auprès d’un employé en difficulté • Noter toute diminution significative du rendement de l’employé • Maintenir à jour le dossier de l’employé • Appliquer les mesures disciplinaires • Adresser l’employé à une personne compétente, si nécessaire • Aider l’employé à améliorer sa performance et à conserver son emploi

40. Procédures à suivre • Faire prendre conscience à l’employé de son problème de performance, dès qu’il le remarque; lui demander de le résoudre • Si le problème se répète, rencontrer l’employé en privé pour en discuter sérieusement et pour trouver une solution • ... diapositive suivante

41. Procédures à suivre (suite) • Si le problème persiste, avoir un autre entretien avec l’employé, mais cette fois, inviter le supérieur à y participer; examiner de près les causes du problème. • Lui envoyer par la suite une lettre confirmant la décision prise avec lui. • Si le problème survient encore, prendre les mesures disciplinaires qui s’imposent, conformément au contrat de travail.

42. Quatre tentations! • La tentation de vouloir changer la personne • La tentation d’établir un diagnostic • La tentation de donner des conseils • La tentation de se montrer sympathique

43. S ’AIDER SOI-MÊME: • Savoir reconnaître ses forces et ses limites : reconnaître et comprendre ses émotions, déterminer l’ampleur de son stress et le maintenir à un niveau optimal • Acquérir de la tolérance envers les frustrations et du courage pour vivre ses anxiétés • Développer le sens de la responsabilité personnelle à l’égard de ses choix, de ses comportements et de leurs conséquences

44. Cinq compétences

45. Les compétences des leaders