運輸業服務管理： 貨運 客戶滿意度 調查

1. 運輸業服務管理： 貨運客戶滿意度調查 交大 任維廉2009/10/9 交通大學 運管系 任維廉

2. 研究對象與範圍 • 對象：汽車貨運公司服務之公司企業 • 範圍：包括新竹貨運、大榮貨運、台灣宅配通、 統一速達。 • 以國內產業經濟分類之行業別為主，以探討企業對企業(B to B)滿意度。 交通大學 運管系 任維廉

3. 新竹貨運 新竹貨運 新竹貨運 SD集配作業流程 出車準備 配送作業 持回作業 到著配送作業 1.站所朝會、宣達事項 2.車輛點檢與保養 3.貨件整理、疊貨 4.HHT掃讀配送、傳輸 5.問題貨件處理 1.HHT掃讀配達、傳輸 2.補單、到貨通知單 3.回單管理 4.異常控管處理 5.問題貨件處理 6.客戶問題處理 7.品質管理 8.管理指標達成 1.問題貨件處理 2.持回貨件HHT掃讀、 傳輸 3.簽收單銷號 配送站所 收貨人 持回作業 資訊中心 夜到著作業 收金作業 1. 完成資料轉檔 2. 簽收單掃描作業 3.貨件追蹤系統 4. 代收貨款查詢 5. 行動商務 1.理貨員分配與掌握 2.運務車貨件卸下站所 3.點卸註區、HHT掃讀 到著、傳輸 4.貨件分區 5.貴重品交接 6.異常貨件處理 資訊中心 1.發送現收、到著到付、 代收貨款、月結客戶 2.HHT掃讀收款、 精算書列印 3.收取款項進腰包投 入保險櫃 到著站所 收金作業 發送作業 卸集作業 集貨作業 集貨發送作業 1.理貨員分配與掌握 2.貨件分裝上運務車 3.面卡填寫、整理 4.發送資料輸入、EDI 作業 5.完成營業日報 1. HHT掃讀卸集、 傳輸 2. 貨件分類 1.0800集貨派遣 2.一筆式填寫 3.調定到著站 4.才數、 運費計算 5.一筆多件補條碼 6.使用連續章 7. HHT掃讀集貨、傳輸 8.集貨完成回覆車機 集貨站所 卸集作業 寄貨人 交通大學 運管系 任維廉

4. 簡報大綱 ◆ 計畫緣起與目的 ◆ 研究概念架構 ◆ 問卷測試與修正 ◆ 問卷調查與回收 ◆ 整體分析結果 ◆ 新竹貨運競爭分析 ◆ 結論建議 交通大學 運管系 任維廉

5. 計畫緣起與目的 • 企業要在激烈的競爭市場中生存，就必須以強調「顧客至上」為訴求，建立「顧客導向企業」 • 維持現有顧客的忠誠，且不斷地開發新顧客 • 主要研究目的為 ◆ 滿意度之定義內涵及主要影響因素為何 ◆瞭解顧客對各品牌貨運公司之滿意度 ◆分析新竹貨運與其他品牌貨運公司顧客滿意度之競爭對比情勢。 交通大學 運管系 任維廉

6. 交通大學 運管系 任維廉

7. 文獻回顧 • 滿意度之定義與概念 • 影響滿意度之因素 • 物流服務相關文獻 交通大學 運管系 任維廉

8. 滿意度之定義與概念 • 何謂滿意度？ ◆Disconfirmation：消費前的期望與消費後的感受與經驗所比較之結果 ◆Blend of Emotions：顧客的情緒，顧客對結果之歸因（可控制 / 不可控制，穩定 / 不穩定） ◆Inequity：分配正義，程序正義，互動公平 交通大學 運管系 任維廉

9. 為能正確擬定服務策略，滿足不同顧客區隔之需求，需進行滿意度調查。為能正確擬定服務策略，滿足不同顧客區隔之需求，需進行滿意度調查。 • 為維持公司客戶長期利潤、確保長期合作之保障，必須取得顧客忠誠 ： • 所提供之服務對顧客而言是有價值的 • 每次服務均能提供顧客滿意的服務經驗 交通大學 運管系 任維廉

10. 運用滿意度調查改善服務 • 重要度－績效分析 交通大學 運管系 任維廉

11. 相對競爭績效矩陣 交通大學 運管系 任維廉

12. 價值曲線 交通大學 運管系 任維廉

13. 影響滿意度之因素 • 多數研究顯示，滿意度受到許多因素的影響。 • Wilding and Juriado(2004)研究顯示大部分的公司委外托運主要因素為： • 業者營運能力、營運的彈性、成本降低、專心在核心事業、避免不必要投資 • Vickery et al. (2004) 與Stank et al. (2003) 研究發現，營運績效、關係績效與成本績效是影響顧客滿意度的重要因素。 交通大學 運管系 任維廉

14. 服務品質(service quality) • 公司所提供之服務，在不同服務屬性上的表現 • Brady and Cronin(2001)階層式服務品質： • 互動品質：態度、行為和經驗 • 實體環境品質：氣氛、設計、社會因素 • 結果品質：等待時間、有形性、價值 九項次構面品質，都具備可靠性(reliability)、反應性(responsiveness)和同理心(empathy) 交通大學 運管系 任維廉

15. 階層式服務品質 交通大學 運管系 任維廉

16. 成本績效(cost performance) • 公司客戶欲取得更低的營運成本與效率 • 須提供更有競爭力的價格，以及較快速的時間成本 • 由顧客觀點探討貨運業者所提供之服務，對於公司客戶之成本面是否有正向的助益 交通大學 運管系 任維廉

17. 關係績效(relation performance) • 與公司顧客之關係會影響顧客滿意度與忠誠度 • 相互協調與配合之程度 交通大學 運管系 任維廉

18. 物流服務相關文獻 • 鄭永祥與陳帝宏(民94)對國內三大汽車貨運業所服務之公司進行研究，建議 • 加強配送司機與顧客接觸時的應對進退 • 提供良好訓練與環境，以激發員工的創意 • 加強成本控管，以最低的成本提供一定水準的服務 • 利用顧客背景調查資料，作差異化或客製化的服務 • Premeaux et al. (1993)探討托運者與汽車貨運業兩者認知的差異，發現兩者重視項目有顯著差異。 交通大學 運管系 任維廉

19. Menzter et al. (1999)針對物流業發展服務品質量表，確認服務構面有九項 • 人員接觸品質、委託不一致處理、委託狀況、委託品質、委託正確性、即時性、委託取消量、委託程序、資訊品質 • Harding (1998)探討以運輸為主的服務提供者之服務評估構面為： • 運輸時間估計的準確性、取貨、送貨、貨物遞送錯誤的修正、觀察與追蹤遞送、顧客服務、帳單管理 交通大學 運管系 任維廉

20. 服務藍圖 • 利用服務藍圖(Service Blueprint)技術分析 服務設計 • 將服務遞送的過程以服務藍圖展現，有助於 設計服務與檢視流程的各項問題 • 藉由改正錯誤提升服務流程的信任感 交通大學 運管系 任維廉

21. 藍圖的關鍵要素 • 定義每一個前場活動的標準 • 前場活動的實體環境和其他有形線索 • 主要的消費者活動 • 互動線 • 第一線服務人員的前場活動 • 可見線 • 服務人員的後場活動 • 其他服務人員的支援活動 • 資訊科技的支援活動 交通大學 運管系 任維廉

22. Hotel exterior, lobby, employees, key Elevator, corridor, room, bellhop Physical Evidence Go to room Arrive, valet park Check-in Make Front Stage Actions Customer reservation at reception Line of Interaction Employee Actions Face-to-face Receptionist verifies, gives key to room Doorman greets, valet takes car Phone Contact Rep. records, confirms Backstage Line of Visibility Make up Room Valet Parks Car Enter data Register guest data Simplified Example: Blueprinting a Hotel Visit(extract only) 交通大學 運管系 任維廉

23. 研究概念架構 交通大學 運管系 任維廉

24. 研究概念架構 交通大學 運管系 任維廉

25. 問卷測試與修正 • 竹貨及其重點客戶訪談 • 訪談三大貨運公司後繪製服務藍圖 • 針對不同產業、不同區域、不同規模公司發放試測問卷157份，回收32份，回收率為20.4% • 最終包含 • 40題滿意度問項 • 4題公司基本特性、 1題合作考量優先順序 • 3題開放式意見欄 交通大學 運管系 任維廉

26. 服務品質問項內容 交通大學 運管系 任維廉

27. 服務品質問項內容 交通大學 運管系 任維廉

28. 服務成本與合作關係問項內容 交通大學 運管系 任維廉

29. 問卷調查與資料蒐集 • 抽樣對象 • 根據新竹貨運所提供之顧客資料與中華民國行業標準分類第7次修訂、台經院產經料庫、經濟部工業局工廠公示資料查詢之產業分類，選取九個產業 • 抽樣方法 • 從九個產業抽出8000個樣本，4000個樣本由新竹貨運的資料庫抽取，4000個由台經院產經資料庫中取得，依其所佔客代百分比來抽取樣本 • 問卷發放一週後以電話催收，增加問卷回收率 交通大學 運管系 任維廉

30. 預定產業樣本數 交通大學 運管系 任維廉

31. 問卷調查與回收 • 共寄出8026份，回收943份，回收率11.75%；有效回收745份最常使用貨運，有效回收率9.31% • 543份有完整填寫次常使用貨運 • 兩者相加共計1288份進行分析 交通大學 運管系 任維廉

32. 整體分析結果 • 公司基本特性 • 合作考量因素分析 • 貨運公司滿意度分析 • 整體滿意度與忠誠度分析 交通大學 運管系 任維廉

33. 公司基本特性 • 使用比率 • 最常：新竹、大榮 • 次常：大榮、新竹 • 使用兩家以上比率：72.9% 交通大學 運管系 任維廉

34. 公司基本特性 • 地理位置 • 每月費用 交通大學 運管系 任維廉

35. 公司基本特性 • 貨品易碎 • 需要專車 交通大學 運管系 任維廉

36. 公司基本特性 • 產業別 交通大學 運管系 任維廉

37. 合作考量因素 • 考量因素排序 • 其他： • 損壞率與賠償 • 上下貨物的力道 • 時間、速度及效率 • 專業能力 • 方便性 • 收付款時間 • 計價方式 • 我方客戶反應 • 客戶指定 交通大學 運管系 任維廉

38. 貨運公司滿意度分析 • 服務品質 • 服務成本 • 合作關係 交通大學 運管系 任維廉

39. 服務品質 • 遞送品質 • 整體來說，統一速達＞台灣宅配通＞新竹貨運 交通大學 運管系 任維廉

40. 服務品質 • 顧客服務 • 整體來說，統一速達＞新竹貨運＞台灣宅配通 交通大學 運管系 任維廉

41. 服務品質 • 整體形象 • 整體來說，統一速達＞台灣宅配通＞新竹貨運 交通大學 運管系 任維廉

42. 服務成本 • 整體來說，雖然統一速達與新竹貨運在費用方面並非最滿意的，但卻能由間接財務的部分獲得互補效果，故仍維持一定的滿意度 交通大學 運管系 任維廉

43. 合作關係 • 達到顯著差異的屬性僅有「和諧性」 • 整體來說，儘管統一速達的滿意度較新竹貨運與台灣宅配通來得高些，但由於差異未達統計顯著性，因此這些公司的表現應是相近的。 交通大學 運管系 任維廉

44. 整體滿意度與忠誠度分析 • 整體來說，統一速達的整體滿意度最高，新竹貨運與台灣宅配通次之。 • 統一速達與新竹貨運的顧客均擁有不錯的忠誠度 交通大學 運管系 任維廉

45. 公司基本特性對滿意度分析 • 地理位置 • 中部公司對於貨物追蹤資訊滿意度較低 • 每月費用 • 十萬元以上對於支付費用與整體形象較不滿意 • 一萬元以下對於折扣優惠滿意度較低 • 貨物易碎 • 貨物易碎者較不滿意遞送貨品損壞情形與資料保密 • 非貨物易碎者較不滿意貨物包裝以及降低運輸成本 交通大學 運管系 任維廉

46. 公司基本特性對滿意度分析 • 是否需要專車方面 • 「偶爾」需要專車運送者對於貨物追蹤、帳單處理與抱怨、顧客服務熱忱與能力以及計價方式等滿意度較低 • 「從不」需要專車運送者對於價格優惠、降低成本、持續改善協助、多元付款及現金周轉期限有較低的滿意度 交通大學 運管系 任維廉

47. 產業別對滿意度分析 • 電子零組件業滿意最低的項目較多 • 遞送品質：客戶資料保密 • 顧客服務：服務熱忱、人員專業 • 整體形象：人員與車輛外觀 • 合作關係：關係良好、多元化付款方式 • 石油、化學材料及製品業較不滿意計價方式合理性、付款期限、貨品包裝與整體滿意度 • 運輸工具及零件業對計價合理性較不滿意 • 紙業與印刷業對於合作愉快較不滿意 交通大學 運管系 任維廉

48. 新竹貨運競爭分析 • 價值曲線與競爭策略分析 • 不同產業滿意度分析 • 標竿競爭分析 • 影響整體滿意度之要項分析 交通大學 運管系 任維廉

49. 與大榮貨運競爭曲線分析 交通大學 運管系 任維廉

50. 價值曲線與競爭策略分析 交通大學 運管系 任維廉