회사소개 및 관리방향

1. SM&E 회사소개 및 관리방향 주) 에스엠앤이

2. SM&E 회사소개

3. 1. SM&E 연혁 - 1 -

4. 기술기획팀 (총괄 이인규) 기술총괄1팀 (총괄 노성석) 환경안전팀 (총괄 노오봉) 경영지원팀 (총괄 이문환) - 기술기획 - 신기술분석/도입 - 공사지원 - 연간예약 - 신규점지원 기술총괄2팀 (총괄 한은석) - 사업장 점검 - 안전기획 - 산업안전 - 위생 - 환경 • - 인사 • - 교육 • - 재무 • - 협력사 관리 • (계약/개선/지원) • 기타 지원업무 기술총괄3팀 (총괄 김명기) 기술총괄4팀 (총괄 안홍일) - 사업장 operation - 기술 / 안전 / CS 2. SM&E 조직도 대표이사 (하재균 대표) 지원본부 (문남출 상무) 기술본부 (김낙도 상무) - 2 -

5. 3. 관리사업장 현황 년말기준 - 3 -

6. 기 술 본 부 (김낙도 상무) 기술기획팀 기술총괄1팀 기술총괄2팀 기술총괄3팀 기술총괄4팀 총괄 노성석(M1) 김승탁, 류태왕 총괄 한은석(M1) 전기진, 김정훈 총괄 김명기(S3) 양성근, 조성제 총괄 안홍일(S2) 손석표, 천성균 총괄 이인규(S3) 박문철, 박준석, 정정운 4. 기술본부 - 4 -

7. 4. 1. 기술총괄 1팀 - 5 -

8. 4. 2. 기술총괄 2팀 - 6 -

9. 4. 3. 기술총괄 3팀 - 7 -

10. 4. 4. 기술총괄 4팀 - 8 -

11. 5. 협력회사 현황 5. 1. 보안 부문 - 9 -

12. 5. 2. 환경 부문 - 10 -

13. SM&E 관리방향

14. SM&E 관리방향 1. 목적 • SM&E와 협력회사간의 관리방향에 대한 커뮤니케이션을 통하여 E-Mart 영업지원에 대한 효율성과 품질상향 표준화의 기반을 마련하고자 함 2. 관리 기본방향 • 수탁업무에 대한 권한 및 책임의 명확성 제고 • 업무개선(간담회 / 워크샵 등)을 통한 품질상향 표준화 실현 • 점검 및 품질평가를 통한 도급업무 이행 확인 및 사건사고 ZERO화 • CS 모니터링 평가등 협력사별 서비스질 향상 도모(현상파악/원인분석/대책방안) - 1 -

15. 3. 관리방향 흐름도 • ● 문제점 발췌 • 내,외 고객 컴플레인 • 사건사고 • 사업장 실태점검 • ● 지침표준화 • 업무개선 → 규정, 지침 • 전파, 교육 → 피드백 • 재발 방지 대책 • ● 현상파악/원인분석 • 협력사와의 공조체계 • 간담회 / 워크샵 • 외부 위탁 모니터링 원인분석 / 대책수립 결과 피드백 • 품질관리 상향 표준화 • 안전사고 ZERO화 실현 • 노사 문제 사전 제거 - 2 -

16. 4. 간담회 및 워크샵 일정 • 목표 : 형식적인 간담회를 탈피하고, 변화와 혁신을 통한 일등 할인점의 지원역량 구축 ☞ 관리운영 이슈, 점검 지적사항, 사건사고 등의 공유로 업무개선 및 피드백 • 추진 내용 • 대표이사 신년교류회 ( 년 1회 실시 ) ☞ E-Mart 사업장 관리에 대한 목표설정 및 정보교류 • 실무자 간담회 ( 월 1회 실시 ) ☞ 분기별 테마선정을 통한 개선안 도출 ( 점검결과에 따른 지적사항 피드백 ) • 현장대리인 워크샵 ( 년 2회 실시 ) ☞ 운영 방법 : 협력사 주관 / 에스엠앤이 강사 및 참관 / 사업장별 간담회 ☞ 레벨업 활성화 / 협력회사별 업무공유 / 사건사고의 공유를 통한 예방 활동 - 3 -

17. 5. CS 개선 활동 • 목표 : 주기적인 CS 모니터링을 통한 평가 및 역활연기 등을 통한 서비스 개선 ☞ CS 모니터링 결과중 미비한 부분을 토대로 상황설정하여, 역활연기 경진대회 실시 • 추진 내용 • CS 강사 양성과정 ( 양성과정 / 보수과정 ) ☞ 교육 장소 : 한국서비스교육센타 ☞ 내용 : 서비스강사 스킬 향상 및 양질의 서비스 교육 확대 • CS 모니터링 평가 ( 상반기 / 하반기 년 2회 ) ☞ 평가 기관 : 외주 업체 ( I & I 컨설팅 ) ☞ 미흡한 부분에 대한 협력사별 원인분석 및 개선책 발표 • CS 역활연기 및 서비스 강사 경진대회 ( 년 1회 ) ☞ 협력회사별 경진대회 실시 및 우수협력사 시상 ( 협력사별 대표이사 참석 ) ☞ CS 역활연기의 일상화를 통한 대고객 서비스 품질 향상 - 4 -

18. 6. 신규점 OPEN 지원 • 신규 사업장의 성공적인 OPEN을 위한 지원 시스템 ☞ 청결한 매장, 고객 및 시설물 보호, 대고객 서비스 등 쾌적한 쇼핑공간 연출 • 협력업체 선정 • E- Mart • 에스엠앤이 • OPEN 지원 • 에스엠앤이 →D-4일 ~ 오픈일 → 관리 협력업체 통보 • 관리계획서 설명회 • 내용 : 사업장 특이사항 발표 및 협의 • 대상 : 점장, 업무팀장, 각 현장대리인 협력사, 에스엠앤이, E-Mart • 인력투입 • 환경, 보안 → 관리자급 : D - 1개월 사 원 급 : D - 15일 • 주차 : - 5 -

19. 7. 사업장 점검 시스템 • 노사관리 / 안전관리 / 품질관리 / 장비관리 등을 위한 체계적이고 지속적인 점검 실시 ☞ 명확한 점검종류, 점검방법, 점검횟수, 점검평가, 점검결과 피드백을 통한 시스템 구축 • 추진 내용 • 사업장 실태점검 ☞ 관리계획서 이행여부, 관리운영부문, 근로기준법 준수, 각종 일지류 등 • 지적사항에 대한 원인분석 및 개선책(근무지침) 작성 ☞ 사업장 및 협력회사 본사 피드백을 통한 지침 전파 ☞ 매뉴얼 개정작업 실시 –전사업장 배포 • 객관적인 사업장(협력회사) 평가 및 간담회시 안건으로 상정하여 개선안 도출 ☞ 실태점검 우수사항 및 미비사항 상벌제도 명확화 ( “평가기준” 참조 ) - 6 -

20. 7. 1. 실태점검 내용 - 7 -

21. 8. 협력회사 평가기준 • 취지 • 도급계약의 운영실태를 철저히 평가하여 일등 할인점의 역량 구축 및 고객만족 상향표준화를 실현하고자 함 • 평가 방향 • 공정성 • 효율성 • 평가 내용 • 평가항목은 사업장의 현실성을 감안하여 일부개정 및 세부적인 점검기준 제시 • 평가항목외의 사안은 지속적인 실태점검 및 피드백을 통하여 개선 - 8 -

22. 8. 1. 협력회사 평가 방법 • 평가 방법 • 평가 주기 : 2회 / 년 (상반기, 하반기) • 평가 방법 : 외부위탁 + SM&E(당사) + 이마트 • 협력회사 평가 (본사부문) –반기별 평가 ( 경영지원팀 ) • 항목 : 사업장 사건사고(컴플레인, 고객의소리 포함) / 제출기한 준수 / 결원율 / 업무개선 결과 ☞ 피드 백 • 협력회사 평가 (사업장 부문) –매월 평가 ( 기술팀장 ) • 환경부문 : 매장광택도 / 장비관리 / 매장관리 / 임의평가(시상 및 기타사항) • 보안부문 : 비상훈련 / 장비관리 / 법정 및 서비스교육 / 임의평가(시상 및 기타사항) • 주차부문 : • 평가 기준 • 협력사 사건사고 기준에 의한 이진아웃제, 삼진아웃제 적용 ( “부록” 참조 ) • 평가점수에 의한 인센티브 / 페널티 적용 - 9 -

23. 9. 사건사고 처리 기준 • 개요 : 사업장 사건, 사고에 대하여 협력사 기준을 확립하여 공정한 상벌체계를 정립하고자 함 • 사건사고 기준 • 경 고 : 협력직원의 고의 또는 과실로 당사의 이미지가 훼손 되었을시 적용함 • 주 의 : “경고”의 사안이나 협력사의 능동적 대처 등 정상을 참작할 만한 사유가 있을시 적용 • 사안별 유형 ☞ [사건사고 세부사안] 참조 • 이진 아웃제 적용 • 삼진 아웃제 적용 • 동일사안 주의 2회 발생시 “경고” - 10 -

24. 9. 1. 사건사고 세부(안) - 11 -

25. 10. 시상 규정 • 개요 : 협력회사 및 사업장의 목표를 설정하여 선의의 경쟁을 통한 평가 및 시상으로 발전의 기회를 제공하고자 함 • CS 모니터링 결과 시상 ( 상반기, 하반기 년간 2회 ) • 협력회사별 : 환경, 보안, 주차부문 각 협력회사별 우수 협력사 시상 • 사업장별 : 우수 사업장 시상 • CS 역활연기 / 서비스강사 경진대회 ( 년간 1회 ) • 시상 내역 : 최우수팀 / 우수팀 / 개인 시상 • 당사 창립기념일 / 분기별 모범사원 시상 • 뛰어난 업적 달성 또는 그 노력이 인정되는 경우 • 특정한 프로젝트 수행 또는 목표를 제시하고 달성한 경우 • 기타 임원 및 기술총괄 추천 및 대내외적으로 이미지 향상에 기여한 경우 - 12 -

26. 11. 정기적 제출서류 • 월간업무 실적 • 내용 : 업무개선 / 사건사고 / 교육내용 / 지도점검 / 정보공유사항 / 관리 피드백 등 • 주기 : 월간 ( 익일 5일 한 ) • 사건사고 보고서 • 내용 : 경위(6하원칙) / 진행 조치사항 / 원인분석 / 문제점 / 개선책 / 기타 주요사항 • 주기 : 발생 즉시 ( 선보고 후조치 ) • 결원률 / 이직률 현황 • 내용 : 사업장별 결원률 / 이직률 현황 • 주기 : 월간 ( 익일 5일 한 ) • 사업장 관리현황 등 계약관련 서류 ( 년 1회 ) • 내용 : 사업장 관리현황 / 당사 계약현황 / 동종업계 벤치마킹 자료 / 시,국세완납증명서 / 영업배상책임보험(계약이행증권) 등 • 주기 : 계약시 및 계약갱신시 - 13 -

27. 질의 & 응답