IT 服务管理平台

1. IT服务管理平台 --解决方案介绍 胡俊平 2013-6-20

2. 议程 系统规划及分析 1 • 现状分析 • 建设目标 • 功能规划及分析 系统功能设计演示（Demo演示） 2 技术方案介绍 3 • 总体技术架构介绍 • 关键技术点实现分析 问题及讨论 7 4

3. 议程 系统规划及分析 1 • 现状分析 • 建设目标 • 功能规划及分析 系统功能设计演示（Demo演示） 2 技术方案介绍 3 • 总体技术架构介绍 • 关键技术点实现分析 问题及讨论 7 4

4. 现状及存在的问题分析 现状及存在的问题 • IT服务没有有效的过程控制，领导和用户都无法跟踪维护进度，用户满意度难保证 • 服务窗口不统一，用户求助电话转来转去 • 事件处理缺乏轻重缓急的判断和响应要求 • 对运维人员的工作任务缺乏量化的考核机制 • 类似问题频繁发生，不同用户频繁反馈同类问题，难以根治 • 对整个生产环境的配置信息没有统一的管理 • 可预见的IT服务需求没有主动提供服务的机制。 • 服务器、网络、应用系统缺乏统一的监控，需要登录到不同的监控系统查看，无法实时监控到异常报警 • 缺乏知识积累，缺乏有效的管理流程和工具实现知识共享 • 软硬件资产缺乏系统提供管理支撑 • IT项目过程的标准要求、业务需求、协调、进度、文档缺乏管理和积累。 • 部门内部事务需要信息化系统的支撑 • 需要灵活的报表工具提供直观、多样化的数据展示 解决方案 统一的IT服务台和呼叫中心 基于流程的IT服务过程管理 服务等级及响应级别管理 统一的综合监控平台 知识积累共享利用平台 统一的IT资产管理 IT项目过程管理平台 实用的内部事务管理功能 报表中心

5. 议程 系统规划及分析 1 • 现状分析 • 建设目标 • 功能规划及分析 系统功能设计演示（Demo演示） 2 技术方案介绍 3 • 总体技术架构介绍 • 关键技术点实现分析 问题及讨论 7 4

6. 建设目标 • 切实改进服务质量和能力,提升用户满意度 • 提供统一的IT服务窗口，建立进度跟踪，结果评价机制，让服务过程看得见。 • 建立服务等级及响应机制，紧急的需求优先解决，缩短等待时间、提升用户满意度。 • 建立知识管理体系，持续提升服务能力 • 建立有效的知识积累、共享、利用的机制 • 积累IT服务系统运维知识库，解决工程师岗位调换后的工作衔接问题 • 建立问题识别、跟踪解决机制，将反复的故障逐渐彻底解决，而不是日复一日的重复维护 • 被动服务转向主动服务 • 识别可预见到的IT服务，固化到服务流程中。 • 建立生产环境配置信息库，实时掌握全网的软硬件及应用配置情况，提供巡检、合规性检测辅助工具，发现潜在的故障和问题。 • 实现统一监控预警功能，降低生产环境故障率 • 实现对生产环境的统一监控，建立故障实时告警、自动化派单、快速响应机制，提高故障解决效率，降低故障时间。 • 对IT软硬件资产、项目过程、内部事务提供信息化管理支撑 • 提供灵活的统计报表，为服务改进、领导决策提供支持

7. 议程 系统规划及分析 1 • 现状分析 • 建设目标 • 功能规划及分析 系统功能设计演示（Demo演示） 2 技术方案介绍 3 • 总体技术架构介绍 • 关键技术点实现分析 问题及讨论 7 4

8. 总体功能规划 IT服务在线 IT呼叫中心 IT服务管理平台 IT服务管理 IT统一监控 知识管理 IT项目管理 IT资产管理 内部事务 管理 报表中心 系统管理

9. IT成熟的理论体系如何落地 管理层面 战术层面 服务等级管理 服务台* 财务管理 事件管理 能力管理 问题管理 服务连续性管理 配置管理 ITIL是一个范围广泛的最佳实践 需要策略性地进行内容选择、规划和实施的流程内容 总体而言，运营层面的流程在起始阶段的比重更大一些 可用性管理 变更管理 发布管理

10. 面向用户的IT服务台要点分析 建设要点 最终目的 解决的问题 统一服务窗口，实现IT服务台与用户单点联络 解决目前用户电话被转来转去的问题 提升用户满意度 为用户提供服务过程跟踪/催办/投诉/评价功能 让服务过程看得见，解决服务跟踪监控问题 常规问题给出用户需要多长时间能解决的承诺 有限的等待时间，等待变期待 服务流程化，将事前审批、协调固化到流程中 解决用户提出IT服务后，才要求其领导或相关部门审批的问题 集成UCS，方便用户与工程师的实时沟通 互相沟通无障碍

11. 面向用户的IT服务功能规划 IT服务在线 IT呼叫中心 统一故障申报 统一网络接入 电脑维护服务 设备账户申请 其他服务 IT 服务跟踪 IT自助服务 热线电话 即时消息UC 电子邮件 软件报障 硬件报障 网络报障 应用系统报障 内部员工接入 外单位人员接入 接入网络变更 制作网络/网络布线 标准化 检测 安装卸载软件 设备位置移动 安装卸载硬件 IT 设备借用归还 系统权限申请变更 系统建设需求提交 培训需求提交 处理进度 催办/投诉 服务评价 电脑标准化自检 IT管理制度 常见故障解决方法 常用软件操作手册 IT常识

12. 事件管理要点分析 关注要点 最终目的 采取的措施 尽可能快的将故障恢复正常 对业务的影响最小化 • 对事件进行服务分级，紧急问题优先处理 • 标准流程、通过经验评估处理消耗时间 • 快速分发给合适的工程师、减少冗余环节 • 利用历史知识提高处理效率 响应处理及时性 • 手动分发 • 自动分发 • 手动+自动分发（推荐） 合理的分发机制 科学的事件分类 • 方便日常工作与方便统计分析取得平衡 • 事件分类要慎重考虑避免经常变化 清晰的服务等级 • 清晰界定设备、服务提供商的支持要求 • 清晰界定对内提供服务的等级要求 • 将内外服务要求转化为对客户的服务承诺 事件升级策略 • 制定合理的事件升级策略 • 事件管理与问题管理协同工作

13. 问题管理要点分析 关注要点 最终目的 采取的措施 找到问题并给出解决方案 减少由于问题而频繁引发事件 有效的问题识别机制 • 短时间解决不了的事件单，升级为问题， • 反复发生的异常事件，归纳为问题。 • 对已知问题、常见问题进行识别和定义 • 为已知问题提供解决方案 已知问题解决方案 • 自动关联：通过“故障类型”“设备类型”等共有属性自动关联问题解决方案 • 人工查询问题解决方案 问题管理与事件管理协作 • 问题库是知识库的子集 • 问题库更倾向于能直接解决问题的方案而不是培训教材 • 问题库强调如何与事件管理直接关联 问题库 • 未解决的问题要给出临时解决方案 • 运维工程师解决不了的问题，要抛给软硬件供应商给出终极解决方案 问题快速解决

14. 配置管理要点分析 关注要点 最终目的 采取的措施 实时掌握整个生产环境的最新档案 为IT服务提供查询、诊断基础 • 生产环境中需要被管理的软件、硬件、文档等 • 配置项之间的关联关系 配置管理范围 • 建立多维度配置管理坐标系统，比如：管理方式、资产类型、业务类型、机构、地理人文属性等 多维度视图 • 建立合理的配置管理粒度和包含关系 • 确立配置管理基本属性，提供自定义扩展字段 • 重要配置项采取专用管理方式 配置项的扩展能力 配置项的利用 • 为事件管理、问题管理、变更管理提供了查询、诊断、记录的基础 • 并在配置项生命周期内对其接受过的所有变更做记录和跟踪

15. 变更管理要点分析 • 变更管理流程 • 输入：变更请求、配置管理数据库、来自其他流程的信息、变更规划 • 输出：更新变更规划、触发配置管理和发布管理 • 流程控制的要点 • 一段时间内实施了的变更数量 • 变更产生的原因列表 • 成功实施的变更数目 • 回滚的数量以及原因 • 与事件相关的已实施变更数目 • 定义变更管理类型、不同类型按不同流程处理 • 变更与事件、问题、配置管理紧密相连

16. IT服务管理子系统功能规划 IT服务管理 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 服务连续性 创建 ︵自动或人工︶ 分派︵自动或人工︶ 处理 关闭 事件监控跟踪 事件查询 创建 ︵自动或人工︶ 处理 关闭 问题监控跟踪 问题查询 发起︵自动或人工︶ 配置项录入 配置项批量导入导出 审计与验证 关联︵事件问题变更知识︶ 多维度视图 数据字典 服务等级配置 风险识别 应急预案 审批 处理 变更记录查询 事件解决 启动问题单 启动变更单 创建知识 问题解决 启动变更单 创建知识 按设备类型 按用户 按供应商

17. IT服务过程分析

18. IT统一监控的作用及意义 IT监控现状 IT统一监控的作用及意义 数据分析 告警分发 辅助工具 IT生产环境的管理驾驶舱

19. IT统一监控定位 • IT统一监控子系统是建立在现有专业监控软件的基础上的一个应用系统，也就是把分散在各个专业监控软件系统上的监控数据、故障信息等采集起来，进行统一的展示和分析，提供故障自动分派等功能；IT统一监控不直接监控目标，监控交给专业监控软件做。 • 目的是更直观的了解IT生产环境现状，更准确的定位问题，更快速的处理告警故障。 统一监控平台 报表呈现、决策支持 数据分析 告警分发 辅助工具 数据收集 监控工具软件 SCOM (监控管理) TMG (网关防火墙) FOREFRONT (防病毒) RMS (文件安全) 环境监控 (文件安全) 网络监控 ……

20. IT综合监控子系统功能规划 IT统一监控 监控信息采集 全景视图 监控点 视图 告警管理 巡检 统计报表 SCOM实时采集 FOREFRONT实时采集 统一日志平台采集 其它监控工具采集 人工告警信息录入 拓扑图 服务器负载 核心交换机负载 病毒报告 存储状态 应用系统状态 监控点状态监控 监控点导入 监控点启用停用转移 告警级别管理 自动生成告警事件单 记录告警日志 巡检计划 巡检单 巡检手册 /工具 告警统计 故障趋势分析 故障时间统计 运维工作负荷统计 监控点告警统计

21. 重点监控点及告警处理机制

22. 多种报表展现形式 • 点击告警数量可查看详细信息 • 拓扑图展示关键网络节点告警数量及级别 • 方便对影响情况做出判断

23. 循环积累、持续优化的知识转化过程

24. IT知识管理功能规划 知识管理 知识收集 多维度知识库 知识利用 经典知识库 用户自助知识 过程知识 人工创建 事件单中提交 问题单中提交 变更单中提交 配置任务中提交 知识智能匹配 全文检索 用户自助学习 工程师学习 知识入库审批 知识评论 知识推荐 发布审批 知识评论 知识推荐 问题库 配置库 变更库 事件单 工程师处理事件/问题时，系统可以自动给工程师匹配与故障机器、故障类型、应用系统有关的知识及历史处理过的工单，方便其快速解决问题

25. IT项目管理功能规划 IT项目管理 项目总览 项目标准 需求管理 过程管理 验收资料 项目维护 维护记录 问题管理 维护知识库 技术标准 管理标准 其它约定 需求收集 需求变更 需求汇总 问题管理 过程资料 阶段评审 进度汇报

26. IT资产管理功能规划 IT资产管理 软件资产 硬件资产 资产统计 软件分类管理 软件档案录入 多维度软件台账 硬件分类管理 设备档案录入 多维度设备台账 设备入库 设备出库 设备借出/领用 设备归还 设备报废与调出 年度资产统计 实时资产统计 设备折旧统计 版权/点数统计 软件统计

27. IT内部事务管理功能规划 IT事务管理 计划管理 值班管理 工程师考核 会议纪要 工作计划 任务派发 进度反馈 排班管理 交接班记录 工作量统计 工作效率统计 绩效评估

28. 报表管理功能规划 报表中心 报表自定义 报表展现 报表输出 报表定义工具 预定义数据集 报表模板 二维报表 多维报表 图形报表 支持报表钻取 报表打印 自动订阅 报表导出（多种文件格式）

29. 议程 系统规划及分析 1 • 现状分析 • 建设目标 • 功能规划及分析 系统功能设计演示（Demo演示） 2 技术方案介绍 3 • 总体技术架构介绍 • 关键技术点实现分析 问题及讨论 7 4

30. 功能设计演示 IT服务管理平台演示系统登录地址： IT经理/领导（管理、监控、协调IT服务）登录入口： http://www.haozesoft.com/ITSMDemo/ITManager.html IT工程师（提供IT服务、解决问题）登录入口： http://www.haozesoft.com/ITSMDemo/ITEngineer.html IT服务台接线员（接收、分配、反馈服务单）登录入口： http://www.haozesoft.com/ITSMDemo/Modules/WindowsUser/demo.html 业务用户（在线申请IT服务）登录入口 http://www.haozesoft.com/ITSMDemo/ITServices.htm

31. 议程 系统规划及分析 1 • 现状分析 • 建设目标 • 功能规划及分析 系统功能设计演示（Demo演示） 2 技术方案介绍 3 • 总体技术架构介绍 • 关键技术点实现分析 问题及讨论 7 4

32. 总体技术架构 与AD域集成认证 系统集成 用户层访问 监控软件 统一信息门户/IT服务在线 （业务用户） IT运维平台 （IT管理者/运维工程师） IT服务台 （服务接线员） SCOM TMG 应用功能层 Forefront 事件管理 问题管理 监控管理 项目管理 内部事务 系统管理 RMS 变更管理 配置管理 知识管理 资产管理 报表中心 流程 SCSM 监控工具软件 IT应用工具软件 基础系统 SCOM (监控管理) TMG (网关防火墙) SCCM (配置管理) SCDPM (备份恢复) SCVMM (虚拟化) 企业信息门户 文件流转系统 FOREFRONT (防病毒) RMS (文件安全) UCS (统一沟通) Agile Point (流程平台) Reporting Services (报表工具) 公共数据平台 数据存储层 统一基础平台 CMDB（配置项 事件 问题 变更） 知识 项目 资产 事务 （SQL Server 2008） 文档 （MOSS 2007） 电子签名系统

33. 开发技术 AD域认证 WCF服务（UUV集成组织机构、用户、签名） 浏览器（IE7.0及以上），兼容OFFICE 2007/2010 UI层技术 Jquery UI （JS标准库） CSS （样式） WebPart （UI部件） ReportViewer （报表展现） Html IIS7（应用服务器） 开发工具 Visual Studio 2010 （集成开发环境） ReportBuilder （报表设计工具） 流程定义工具 MOSS （文档管理及SCOM应用） 基础运行库 • Power Shell（监控命令） • .Net Net Framework4.0 （C#语言） SQL Server 2008（数据库） Windows Server 2008(操作系统)

34. 议程 系统规划及分析 1 • 现状分析 • 建设目标 • 功能规划及分析 系统功能设计演示（Demo演示） 2 技术方案介绍 3 • 总体技术架构介绍 • 关键技术点实现分析 问题及讨论 7 4

35. 监控信息的数据格式分析 如何将分布到不同监控软件、应用系统的监控信息收集到统一监控平台呢？

36. 监控信息收集实现原理 • 在需要收集的第三方系统服务器上部署“监控信息采集代理程序（Agent）”收集监控信息 • 由统一监控服务器（Server）调度“监控信息采集代理程序（ Agent ）”，实现监控指令下达，信息收集、汇总、入库。

37. 与现有监控软件集成分析

38. 网络监控实现原理 • 使用SNMP（简单网络管理协议）协议实现对网络设备的监控： • 在监控服务器上建立网络监控服务; • 网络监控服务读取网络设备MIB索引信息，通过SNMP协议，向路由器/交换机等网络设备发送状态查询请求。 • 网络监控服务监听网络设备发回的响应，并分析响应信息，将其记录到监控数据库中进行汇总。 本质上，SNMP请求操作的对象是网络设备上的固件代理程序，因此，受监控的网络设备必须具备支持SNMP协议的固有代理应用程序。

39. 网络监控实现原理-SNMP通信原理 1- GetRequest： (读操作)读取指定对象，读取MIB中的单个信息 2-GetNextRequest： (读操作)读取下一个对象，通过此命令可获取MIB中的所有信息 3-SetRequest：(写操作)设置被监控网络设备MIB参数 4-GetResponse： (结果回发)被监控网络设备向管理端回发1、2、3操作的结果MIB值 5-Trap：(结果回发)被监控网络设备主动向管理端发送MIB值（需要配置）

40. 主流网络监控软件 • 开源软件 • MRTG:MRTG是一个监控网络链路流量负载的工具软件,通过snmp协议得到设备的流量信息。 • nagios :是一款开源的免费网络监视工具, 能有效监控Windows、Linux和Unix的主机状态，交换机路由器等网络设置，打印机等。 • 商业软件 • WhatsUp:是一个运行在windows系统上的程序，监控服务器是否断电、断网、服务是否正常运行，还可以监控到服务器的资源占用情况

41. 多设备混合监控 • 一个应用系统位于多个设备上，或者应用受到多个设备情况的影响，那么，对该应用系统的监控也就必须先分散到多个设备上，同时对多台设备进行监控，然后将多份监控数据以应用系统为线索汇总起来

42. 统一监控的基础——接口标准化实现 • 统一监控平台要着眼于未来发展，未来会陆续上线各类服务器、网络产品，各类应用系统，这些产品和系统也许会引入新的监控软件，那么如何将未来的监控软件纳入到统一监控平台中？ —— 答案就是接口标准化

43. IT服务管理与SCSM集成分析

44. MS Reporting Services自定义报表实现

45. 系统部署架构

46. 议程 系统规划及分析 1 • 现状分析 • 建设目标 • 功能规划及分析 系统功能设计演示（Demo演示） 2 技术方案介绍 3 • 总体技术架构介绍 • 关键技术点实现分析 问题及讨论 7 4

47. 问题及讨论