第四章群体行为

1. 第四章群体行为

2. 群体的概念 • 组织中的群体是两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范、在情感上互相依赖、在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。群体是相互依存和相互作用的动态整体。

3. 群体的特征； • 第一、群体成员彼此之间有经常的、频繁的相互作用； • 第二、群体成员都认为是本群体的成员； • 第三、其他人也认为他们属于同一群体； • 第四、群体具有其他成员应共同遵守的规范； • 第五、群体的存在是为了对付外界环境的挑战； • 第六、小群体的人数不多，其成员之间都有面对面的经常接触； • 第七、为完成共同的目标他们分工协作，贡献自己的力量。

4. 群体的分类 • （1）正式群体和非正式群体。 • （2）开放群体和封闭群体。

5. 群体与个体的关系： • 个体加入群体的目的在于：安全需要、情感需要、尊重和认同需要； • 组成群体的目的在于：实现组织的任务和目标。

6. 群体发展的四个阶段。 • 一是形成阶段：在此阶段群体成员所关心的是什么样的行为能被群体所接受，什么样的行为不能被群体所接受，成员之间开始彼此了解和熟悉。 • 二是风暴阶段：群体内开始产生冲突，成员之间为了权力和地位开始产生分歧和敌意，领导者的意图有时很难被成员所接受。、 • 三是正常化阶段：群体发展了凝聚力，成员之间通过磨合产生了了解和好感，彼此交流，沟通信息，感情上相互支持。但是群体内成员思想很容易被“群体意识”所限制，不易听进不同意见。 • 四是发挥作用阶段：群体成员彼此依赖、相互合作、顺利沟通，真切关心，对群体内部事务能发表意见，相互讨论，各自职责明确并发挥作用，群体趋于成熟。

7. 群体规模——群体规模是指组成一个群体的人数多少 。 • 工作群体的规模应视群体任务的性质而定。任何工作群体都应有其最佳人数，也应有其上限和下限。这个最佳人数如何确定，主是获得最佳工作效率时群体所具有的规模。

8. 在确定群体规模时注意三点 • 根据任务的性质确定群体的人数的下限。 • 确定群体最适当的人数，这个人数可以保证群体的工作效率达到最佳。 • 确定群体规模的上限，超过这个上限则降低工作效率。

9. 群体的结构 • 群体结构是指群体成员的组成成分。群体成员的结构可以分为不同的方面，如年龄结构、能力结构、知识结构、专业结构、性格结构，以及观点、信念结构等。群体结构就是指这些结构的有机结合。

10. 群体结构的同质性和异质性 • 不同群体中的每一个成员都有其自己的特征，他们的特征有相似的称为同质群体，也有不相似的称为异质群体，这些将影响整个群体绩效。

11. 注意一：工作组织中的基层群体应为同质结构 在下述三种条件下，同质结构的群体可能达到最高的工作效率： • 第一，工作比较单纯，不需要复杂的知识和技能，例如会计小组编制职工工资表的工作； • 第二，当完成一项工作需要大家密切配合时，同质群体较为有效； • 第三，如果一个工作群体成员从事连锁型的工作，例如流水线上的操作工人，则同质群体较好。 • 由上述条件可见，一般来说，工作组织中的基层群体应为同质结构。

12. 注意二：各类组织中的领导班子群体应为异质结构注意二：各类组织中的领导班子群体应为异质结构 • 在下列三种条件下，异质结构的群体将会达到最高的工作效率： • 第一，完成复杂的工作，以异质结构为好，因为在这种群体中需要有各种能力和各种见解的人。 • 第二，当做出决策太快可能产生不利后果时，异质结构为好，因为同质结构的群体，意见比较一致，往往会匆忙做出不合理的决策。国外有人通过研究指出，异质结构的陪审团要有较长的时间才能做出决定，这样能对案情的证据作更深入细致的分析。 • 第三，凡需要有创造力的工作，异质结构较为有利。

13. 群体规范的概念和形式 • 群体规范是由群体成员们建立的行为准则，或是指群体对其成员适当行为的共同期望。 • 它可以是成文的（如职业道德手册），也可以是不成文的。任何一个群体都有规范。规范的作用在于约束成员的行为朝着组织的目标努力，因此管理者必须注意群体的目标必须与组织的目标一致。

14. 群体规范的功能： • 群体支柱——是一切社会群体得以维持、巩固和发展的支柱。 • 评价准则——群体成员以群体规范来评价自己和其他成员的行为。 • 约束功能——主要表现群体舆论，这些舆论是大多数成员对某种行为的共同评论。 • 行为矫正——违反了规范，就会受到舆论的压力，使之改变自己的行为，与群体规范保持一致。 • 群体规范有积极和消极之分，评价群体规范的价值，正确与否，主要取决于群体规范是增加还是降低生产率。对于符合组织目标的、积极的群体规范要强化，对于不符合组织目标的消极群体规范要削弱。

15. 社会助长因素和社会仰制因素 • 一个人单独工作同有别人在场观察或与别人一起工作时相比，工作的效率很不相同。有别人在场或与别人在一起工作时，工作效率会明显提高，其条件是作业比较简单，而且人们能熟练地完成任务，这时会发生社会助长作用。如作业线上的工人，车间里的工人，教室中一起学习的同学等。这种现象称为“社会助长作用”。 • 当有别人在场或与别人在一起工作时，工作效率会明显下降，其条件是作业比较复杂，而且人们不能或没有掌握完成作业的熟练技艺，这时会发生社会仰制作用。如科技人员，作家等。这种现象被称为“社会抑制作用”。

16. 在什么情况下会产生社会助长和社会抑制作用呢？在什么情况下会产生社会助长和社会抑制作用呢？ • 一般来说，这与作业的性质和人们的成熟程度有关。 • 如果作业比较简单，而且人们能熟练地完成作业，当有别人在场观察时会发生社会助长作用。 • 如果作业比较复杂，而且人们还没有掌握完成作业的熟练技巧，则往往会发生社会抑制作用。

17. 群体压力的概念形式和作用 • 群体压力也称为从众或顺从：当一个在群体中与多数人的意见有分歧时，会感到群体的压力，这种压力会迫使群体成员违背自己的意愿产生完全相反的行为。 • 顺从的表现： • 一是表面顺从，内心也顺从，即口服心服； • 二是表面顺从，内心并不同意，既口服心不服； • 三是表面不顺从，内心顺从，即心服口有服； • 四是表面和内心都不顺从，即心不服口也不服。 • 一方面，应避免采取群体压力的方式压制群体成员的独创精神， • 另一方面，群体压力对于群体成员的不良行为给予适当的压力是必要的。

18. 凝聚力的概念 • 内聚力是成员被群体吸引并愿意留在群体内的程度，是指九段成员彼此之间的黏合力，这种黏合力也是组成群体的一个重要因素。同时应注意， • 内聚力与团结的异同：内凝力主要是指群体内部的团结，而且可能出现排斥其他群体的倾向；我们讲的团结往往是既包括群体内部的团结，也包括与其他群体的相互支持、相互协调。

19. 影响群体内聚力的因素 • （1）群体的领导方式 • （2）外部的影响 • （3）群体规模。 • （4）群体内部的奖励方式和目标结构 • （5）班组的组合 • （6）与外界的隔离 • （7）其它因素

20. 内聚力的作用： • 第一、内聚力高的群体成员可以得到更大的满足感。 • 第二、内聚力高的群体成员之间有更多的沟通机会。 • 第三、内聚力高的群体成员对其他群体的成员往往有敌意和排斥心理。 • 第四、决定内聚力对生产率影响的主要因素是群体的目标与组织目标是否一致。如果二者相一致，高内聚力的群体会有高的生产率，如果二者不一致，内内聚力高的群体则不会有高的生产率。 • 第五、内聚力高的群体对改革的阻力会更大一些。 • 第六，内聚力高的群体更容易形成群体意识。

21. 案例分析 • 建造“大家庭”

22. 冲突及其影响 在人际交往中，处在同一组织中的人们，因为这样或那样的原因，常常会产生意见分歧、争论、冲突和对抗，使彼此间的关系出现紧张状态。这在组织行为学称为冲突。实质上，冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上矛盾。 冲突的影响：冲突会使个体体验到一种过分紧张的情绪，而且还会影响正常的群体活动与组织秩序，对管理产生重大影响。在管理中，冲突包括个人之间的冲突和群体之间冲突。

23. 对冲突的认识 • 首先，要认识到在任何组织中都不可避免，而且冲突是保证组织高绩效所必须的。 • 其次，不否认冲突是有害的，同时还要认识到冲突是有益的，冲突可以促使寻求新的策略和方针，帮助克服停滞和自满情绪。对于冲突应该加以适当处理而不是加以消除。 • 因此冲突本身并无好坏之分，只有从绩效的角度，才能判别冲突的价值。 • 注意保持一个最佳的冲突水平，如果冲突过高，则导致混乱；如果冲突水平过低，则导致缺乏创新意识的停滞和低绩效。

24. 冲突的来源 • 1）沟通因素——沟通不良 • 2）结构因素——①规模大、分工细、层次多，信息不畅；②参与水平不高、个体差异大，意见不被采纳；③角色冲突——角色不同任务角色不同，利益和需要不同；④奖酬不公；⑤资源有限；⑥追求权力。 • 3）个体行为差异——每个人的价值观和行为方式不同：以固定的模式看待人。 • 容易发生冲突人的特质：独断专行、自尊心较强的人。

25. 冲突处理的原则和策略 基本原则；对有害的冲突设法减少或解决，对有益的冲突需要加以利用。 • 减少冲突的策略： • 第一、设置超级目标：。 • 第二、采取行为手段； • 1）解散群体或调整群体成员 • 2）设置综合领导。 • 3）上级领导充当仲裁人，采取妥协的方式 • 4）制定的一定的规范，压制冲突。 • 5）教育： • 6）拖延或和平共处： • 7）转移目标：寻找一个外部竞争者

26. 人际关系及其类别 • 人际关系：人们在进行物质交往和精神交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。人际关系实质是一种社会关系，它包含在社会关系体系之内，而社会关系有更为广阔的内容，它只能通过各种复杂的人际关系表现出来。 • 类别： • 一是物质关系，即以生产、生活物质为条件的交往，如生产资料占有方式、商品交换过程、经济分配形式等。 • 二是精神关系。即以语言、思想、感情为媒介的交往，如思想的传播、情绪的感染、感情的交流等。 • 这两种关系是相互联系、互为条件，它们都是人们客观需要。就其本质来说，人际交往是人的本质的表现，是本性的要求。

27. 人际关系的方式类型 • 人际关系的方式主要有两种；一是直接关系，就是人们通过物质或交际手段（语言、表情、 • 动作等）面对面地发生联系。二是间接关系是人们通过物质的传递或借助书面语言、传播技术、间接地发生联系。 • 人际关系的类型 • 第一、按人际关系的结构划分：经济关系、政治关系、法律关系、伦理关系； • 第二、按人际关系的形成的纽带划分： • 亲缘关系——亲子关系、夫妻关系、代际关系、婆媳关系； • 地缘关系——邻里关系、同乡关系； • 业缘关系——上下级关系、师生关系、前徒关系、同事关系、同学关系。

28. 人际关系的功能 • 第一、产生合力。一加一大于等于二，或一加一小于二或等于0。 • 第二、形成互补。互相学习，取长补短。 • 第三、激励功能。人们相互激励、带来创造力、产生智力和体力，创造奇迹。 • 第四、联络情感。 • 第五、交流信息。

29. 人际交往的原则 • 平等、互利、信用、相容。

30. 案例分析： • 爱通公司的人际关系

31. 信息沟通的概念 • 概念：信息沟通是人与人之间传达思想或交换信息的过程。在社会生活中，信息沟通是指人与人之间的交流，即通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解，以及建立良好的人际关系。 • 理解概念； • 第一、人与人之间的沟通主要是通过语言或文字来进行的。 • 第二、人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括思想、情感、态度、观点的交流。 • 第三、人与人的沟通中，心理因素有着重要的意义，二人要了解信息交流的目的和动机，信息沟通会改变人的行为。 • 第四、人与人的沟通会出现特殊的沟通障碍，如信息失真，心理障碍等。

32. 信息沟通的过程 • 在信息沟通时，发送者要把想要发送的思想、意见、观念和信息等内容经过编码变成接收者所能理解的信息（如语言、文字及其也符号）传送出去，经过某种途径的传递，让接收者收受，接收者在收受之后将信息译解，变成自己的观念，做出反映并反溃给发送者。 • 图示第162页

33. 沟通的模型 信息源 编码 解码 接受者 通道 反馈

34. 信息沟通必须具备的三要素；信息的传递者、信息的接受者和所传递的信息内容。信息沟通必须具备的三要素；信息的传递者、信息的接受者和所传递的信息内容。 • 信息沟通的范围； • 一是通讯工具之间的信息沟通，如人造通讯卫星和地面接收设备之间的沟通； • 二是人与机器之间的沟通，如人与计算机之间的沟通； • 三是人与人之间的沟通。人与人之间的沟通与前两者有根本的不同，其特点是；人与人之间的沟通依靠语言来进行；人与人之间的沟通内容不仅有信息交流，还有感情、思想交流以及立场、观点和态度的交流；人与人沟通中还会出现心理障碍。

35. 信息沟通的目的在于促进组织变革。 • 信息沟通的作用在于形成一个健全的、迅速有效的信息传递系统。 • 信息沟通的障碍：个人原因、人际原因、结构原因、

36. 怎样实现有效沟通 • 1、群体领导要认识到信息沟通的重要性，并付诸实施。 • 2、提高群体成员沟通的水平： • (1)在沟通过程中要认真感知。，集中注意力。 • (2)增强记忆的准确性 • (3)提高思维能力和水平，正确地传递、接受和理解信息。 • (4)培养镇定情绪和良好的心理气氛，避免因偏激而歪曲信息。 • 3．正确地使用语言文字 • 4．学会有效的倾听 • 5．缩短信患传递链．拓宽沟通渠道．保证信息的双向沟通

37. 信息沟通的形式与方法 • （一）信息沟通形式 • 1、依据沟通的方式进行划分：正式沟通与非正式沟通 • 2、依据沟通的方向来划分：一是单向沟通与双向沟通、二是上行沟通、下行沟通和横向交叉沟通； • 3、按沟通的方法分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通。 • （二）信息沟通的方法 • 1、发布指示 • 2、会议制度 • 3、个别交谈 • 4、建立信息沟通网络

38. 信息沟通的原则和要求 • 原则： • 1、明确的原则：信息沟通所用的语言和所用的沟通方式必须被接收者所理解。 • 2、完整性的原则：信息沟通必须以维护组织的完整性为前提。 • 3、战略上使用非正式组织的原则；为使信息沟通产生最佳的效果，主管人员有必要使用非正式组织来补充正式组织的信息沟通的渠道。 • 要求： • 1、沟通要有认真的准备和明确的目的性。 • 2、沟通的内容要确切。 • 3、沟通要有诚意，取得对方的信任并建立起感情。 • 4、提供平行沟通。 • 5、提供直接沟通，双向沟通和口头沟通。 • 6、设计固定沟通渠道。

39. 工作团队 • 工作团队是由少数为达到共同目标、具有互补技能和整套工作指标及方法并共同承担责任的人组成的人群集合体。团队是为满足创造性、灵活性和高水平绩效的新型组织的需求而设计出来的，

40. 对工作团队的理解 • 从成员构成、目标制定、过程实施、效果监督、目标完成五个方面对团队给出定位。 • 首先、作为一个团队必须要有管理者，也就是有权威的若干个体 。 • 其次、要有一个共同的目标，目标对于个人的重要性不言而喻，但是对于团队也同样具有不可替代的作用 。 • 再次，过程的实施和效果的监督，这就谈到了分工和协作以及绩效考核的问题了。 • 最后、目标的完成，这是考核团队绩效的重要依据，也是团队存在的价值所在。

41. 工作团队的基本特征 • 一是有具体而明确的目标； • 二是打破了垂直模式中各功能部分之间分明的层次和界限； • 三是成员分别扮演不同角色； • 四是大家追求共同的、有意义的目标； • 五是由领导和结构来提供方向和焦点，使团队在实现目标的手段的一致性。 • 六是成员和管理者都有高度的责任心。 • 七是公司的绩效评估机制； • 八是群体成员之间相互高度信任。主要表现在正直、能力、一贯、忠实、开放。

42. 工作团队的类型 • 1、问题解决型团队——由来自同一个部门的5个～12个钟点工人组成，他们每周用几个小时的时间来碰碰头，讨论如何提高产品质量、生产效率和改善工作环境。 • 2、自我管理型团队——通常由10人～15人组成，他们的责任范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工间休息。彻底的自我管理型团队甚至可以挑选自己的成员，并让成员相互进行绩效评估。 • 3、多功能型团团队——这种团队由来自同一等级、不同工作领域的员工组成，他们来到一起的目的是完成一项任务。

43. 提高团队的工作效率 • 1、 认识自己，合理给自己定位 • 2、 求大同存小异，懂得尊重他人 • 3、 有容人之量，宽恕他人犯错 • 4、 敢于承担责任并替他人分担责任 • 5、 尽量自己解决问题，不要轻易向上反映 • 6、 有竞争意识，积极同他人竞争。 • 7、 有学习意识，同社会同步发展。 • 8、 有法律意识，保护个人和团队的利益。 • 9、 培养影响力 • 10、善于沟通，沟通是桥梁， • 11、提高执行力。