Multicanalidad en el Santander

1. Multicanalidad en el Santander San José, Agosto 2010

2. Elementos Claves de una Estrategia Multicanal • Definición entre Complementarios o Alternativos. • Accesos Unicos (Usuario, Clave y Autenticación Robusta) • Canales Complementarios a la altura de la Sucursal. • Generar negocios Compartidos • Modelos de atención únicos y no competitivos.

3. Elementos Claves de una Estrategia Multicanal • Banca Movil : • Nace como alternativa cuando no se tiene internet. • Comparte claves y autenticación robusta con Call e Internet. • Tiene metas compartidas. 31.082 Terremoto 167% de crecimiento anual

4. ¿Porqué elegir una estrategia Multicanal? • Por que los canales tienen costos diferentes. • Cada canal tiene orientaciones distintas. • Los canales tienen diferencias de alcance y profundidad. • Hay que respetar la evolución de los clientes • Los clientes prefiene operar en unos canales sobre otros. • La multicanalidad aporta a los procesos de seguridad.

5. ¿Porqué elegir una estrategia Multicanal? • Por que los canales tienen costos diferentes. • Cada canal tiene orientaciones distintas. • Los canales tienen diferencias de alcance y profundidad. • Hay que respetar la evolución de los clientes • Los clientes prefiene operar en unos canales sobre otros. • La multicanalidad aporta a los procesos de seguridad.

6. Por que tienen costos diferentes El costo es sólo una de las variables Branch US$1.1 Call US$ 0.6 ATM US$ 0.4 Internet US$ 0.1

7. ¿Porqué elegir una estrategia Multicanal? • Por que los canales tienen costos diferentes. • Cada canal tiene orientaciones distintas. • Los canales tienen diferencias de alcance y profundidad. • Hay que respetar la evolución de los clientes • Los clientes prefiene operar en unos canales sobre otros. • La multicanalidad aporta a los procesos de seguridad.

8. Canales con Distinta Orientación Remoto Personas POS CALL MOBILE OFICIAL CAJA VENTAS INTERNET ATM IVR Nuevos Clientes Vinculación Servicio Transacciones Recuperaciones

9. Canales con Distinta Orientación • Peligros de no respetar la orientación : • Tratar de orientar todos los canales a una cosa. • Tomar los canales mas baratos para las tareas mas caras. • Dedicar los canales mas masivos a la venta. • Obligar a los clientes menos rentables a operar por los canales mas baratos.

10. ¿Porqué elegir una estrategia Multicanal? • Por que los canales tienen costos diferentes. • Cada canal tiene orientaciones distintas. • Los canales tienen diferencias de alcance y profundidad. • Hay que respetar la evolución de los clientes • Los clientes prefiene operar en unos canales sobre otros. • La multicanalidad aporta a los procesos de seguridad.

11. Diferencia de Alcance y Profundidad Reflexiones Santander Todos los segmentos son usuarios de canales. Los segmentos de Rentas Altas son altamente usuarios de canales. En los segmentos de Personas, los canales son un punto de contacto importante con el cliente.

12. ¿Porqué elegir una estrategia Multicanal? • Por que los canales tienen costos diferentes. • Cada canal tiene orientaciones distintas. • Los canales tienen diferencias de alcance y profundidad. • Hay que respetar la evolución de los clientes • Los clientes prefiene operar en unos canales sobre otros. • La multicanalidad aporta a los procesos de seguridad.

13. Evolución de los Clientes

14. ¿Porqué elegir una estrategia Multicanal? • Por que los canales tienen costos diferentes. • Cada canal tiene orientaciones distintas. • Los canales tienen diferencias de alcance y profundidad. • Hay que respetar la evolución de los clientes • Los clientes prefiene operar en unos canales sobre otros. • La multicanalidad aporta a los procesos de seguridad.

15. Distintos Clientes prefieren distintos canales

16. Distintos Clientes prefieren distintos canales Cheques Físicos Transferencias de Fondos en Bancos Chilenos (uente SBIF)

17. ¿Porqué elegir una estrategia Multicanal? • Por que los canales tienen costos diferentes. • Cada canal tiene orientaciones distintas. • Los canales tienen diferencias de alcance y profundidad. • Hay que respetar la evolución de los clientes • Los clientes prefiene operar en unos canales sobre otros. • La multicanalidad aporta a los procesos de seguridad.

18. Aporte a la Seguridad Valide su transferencia por $850.000 a la cuenta 5412145 del BancoEstado, favor ingrese la clave 21544. Clave por SMS Transferencia Validación ¿Es un nuevo destinatario? ¿ Supera los M$500 en el Día ?

19. Aporte a la Seguridad • Procesos de Seguridad • CallCenter genera claves Multicanal : • El CallCenter es el encargado de validar la identificación de los clientes para poder usar el resto de los Canales • Clave Internet se genera a partir de clave ATM. • La clave usada en Canales puede ser generada a partir de la clave ATM.

20. CASO DE ÉXITO DE INTERNET • Hitos Transaccionales (Mensuales) • 2.600.000 transacciones financieras. • 378.000 clientes hacen TRX financieras. • Internet equivale al 41% de Cajas. • Hay 657.000 SuperClaves distribuídas. • 50% de clientes con Cuenta Corriente usa la SuperClave cada mes. • 624.000 clientes usaron Internet • 445.544 Banco + Cta Cte • 111.291 Banco Monoproducto • 67.150 Banefe Clientes Internautas Competencia (Cifras SBIF a Dic/09) Relación con la Competencia

21. CASO DE ÉXITO DE MOBILE BANKING • Potencialidades de los Celulares : • En Chile hay 15,6 millones de celulares. (dato INE). • La penetración de los celulares superó a Internet. (15% el 2000, 65% el 2006 y 95% al 2009) • Los celulares se renuevan mas rápido que los PCs. • El 78% de los clientes de celulares usan el SMS • Los usuarios de celulares pasan 5 veces mas tiempo con sus móviles que con un PC. • Existen múltiples aplicaciones de pago por Celular. • Desde hace 10 años existe el monedero para celular.

22. CASO DE ÉXITO DE MOBILE BANKING • ¿Por qué los modelos de pago por Celular han fracasado hasta ahora?MoviPay, pago del metro, POC del Santander. • ¿Por qué todavía es tan poca gente transacciona por Celular?(hace tiempo hay sitios de bancos, bolsa, SII, etc.). • ¿Por qué el uso del SMS no es masivo para operaciones bancarias?(existen sistemas desde el 2003). • ¿Por qué se navega tan poco por celular? En el 2002 La Tercera y Emol lanzaron sus sitios WAP, y el 2007 los eliminaron. • ¿Por qué todavía los bancos no ofrecen alarmas y avisos por SMS en forma masiva?.

23. CASO DE ÉXITO DE MOBILE BANKING • Problemas Técnicos • Habían 3 tecnologías distintas para el Celular • JAVA : 6 versiones distintas adaptadas además a distintos teclados y displays. Un desarrollo se multiplica por 150. Requiere hacer un Download por parte del cliente. • CHIP : 3 sistemas distintos, para desarrollar hay pagar licencias unitarias. • SMS y USSD : Complejo para transaccionar (se deben recordar siglas) y con costos por mensaje. • Los terminales, por tamaño de pantalla y teclado, no eran simples de usar. • Navegación por Internet muy compleja y cara. • Cada celular tiene un menú y opciones distintas.

24. CASO DE ÉXITO DE MOBILE BANKING Procesar una transferencia cuesta US$0,08 Enviar un SMS cuesta lo mismo • Problemas de Modelo de Negocios : • Los carriers trataron de desintermediar a los bancos. Y los bancos sacaron soluciones propias. • La gran mayoría en Chile (82%) son celulares de prepago, con dificultad de bancarizar. • El Monedero Electrónico ha sido un fracaso global (Ganó la línea sobre el batch) • Por temor a comoditizarse, las empresas de celulares no liberaban sus planes de datos. • Por lo anterior hay muy pocos sitios para Mobile • SMS caro y complejo de usar en transacciones, y además sin garantía de despacho.

25. CASO DE ÉXITO DE MOBILE BANKING ¿Entonces no hacemos nada?

26. CASO DE ÉXITO DE MOBILE BANKING La Luz al final del Tunel :

27. CASO DE ÉXITO DE MOBILE BANKING 31.082 Terremoto 167% de crecimiento anual

28. INVERSIONES EN MOBILE

29. INVERSIONES EN MOBILE

30. FIN San José, Agosto 2010