PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU

PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU Created by : Pebri Ananta 3333091293 Teknik Industri UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

Mengintegrasikan SERVQUAL dengan Kano ke Function Deployment Quality (QFD) untuk Kualitas Layanan yang lebih baik Studi Kasus: PT Pos Indonesia, Kantor Cabang Sidoarjo PENJAMINAN MUTU

PENDAHULUAN Di pasar global, sangat penting untuk kelangsungan hidup setiap perusahaan terlibat dalam industri jasa bersifat adaptif, responsif terhadap perubahan, proaktif dan memiliki kemampuan untuk memberikan produk berkualitas tinggi sesuai dengan persyaratan pelanggan yang beragam. Untuk mendukung tercapainya kepuasan pelanggan sehingga keuntungan akan meningkat, maka evaluasi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sangat diperlukan. Salah satunya adalah Model Mengintegrasikan Kano dalam Perencanaan Matriks Quality Function Deployment Penjaminan Mutu

SERVQUAL Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan atau kesenjangan antara persepsi konsumen tentang layanan yang diberikan dengan berharap bahwa pelanggan menggunakan layanan tersebut. SQ menyediakan senjata kompetitif kunci dalam upaya perusahaan untuk pertumbuhan dan membedakan penawaran mereka dengan pesaing mereka. Penjaminan Mutu

Konsep SQ didefinisikan ke dalam lima dimensi, yaitu: • Tangibles: termasuk kinerja fisik, alat-alat fasilitas dan karyawan • Keandalan: kemampuan suatu organisasi untuk memberikan layanan tepat waktu, meningkatkan akurasi dalam proses • Responsiveness: bakat dari suatu perusahaan untuk menghadapi dengan pelanggan serta untuk mempercepat proses pengiriman • Jaminan: karyawan pengetahuan, keterampilan dan baik cara dan kemampuan untuk memberikan comfortness dan kesetiaan pelanggan • Empati: kemampuan perusahaan untuk pendekatan dan kontak pelanggan dengan mudah dan untuk menciptakan kebebasan dari risiko, bahaya dan keraguan untuk pelanggan Penjaminan Mutu

KANO Model yang dikembangkan oleh Dr Noriaki Kano [2] adalah sebuah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut produk berdasarkan pada seberapa baik ia mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, yaitu : • Menarik : Pemenuhan kategori ini akan menyebabkan kepuasan pelanggan meningkat tetapi jika tidak terpenuhi tidak akan menyebabkan penurunan kepuasan konsumen. Penjaminan Mutu

LANJUTAN.... • Satu dimensi: Jika atribut-nya diberikan maka kepuasan pelanggan akan meningkat • Harus : Dalam banyak hal, ada persyaratan yang merupakan faktor yang harus kompetitif. • Acuh tak acuh : Sebuah atribut yang ada atau tidak adanya tidak menyebabkan kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan. • Terbalik : Sebuah atribut yang kehadirannya menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Penjaminan Mutu

QFD (Quality Function Deployment) QFD pertama kali dikembangkan di Jepang oleh Mitsubishi Kobe Shipyard pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi oleh Toyota, Ford Motor Company dan Xerox membawa konsep ini ke Amerika Serikat pada tahun 1986. Proses QFD mengasumsikan bahwa pelanggan: (1) mampu mengevaluasi pentingnya dan kepuasan persyaratan produk; (2) pernah berpengalaman dengan produk; (3) bahwa hubungan antara pentingnya dan kepuasan linear dan independen Penjaminan Mutu

KESIMPULAN 1. Menurut analisis kualitas pelayanan itu ditemukan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan kinerja PT Pos Indonesia dan CV Titipan Kilat ada perbedaan antara harapan dan persepsi keyakinan. 2. Pelanggan mengkategorikan atribut sebagai menarik, satu dimensi dan harus. Para atribut yang menarik adalah atribut potensial yang perlu diperbaiki, yaitu Tidak ada batasan untuk produk yang dikirim , Mudah pembayarannya, Perusahaan mengetahui kebutuhan pelanggan dan selalu memberikan informasi baru untuk layanan Penjaminan Mutu

Lanjutan.... • Untuk mencapai kualitas pelayananyang lebih baik, manajemen PT Pos Indonesia harus meningkatkan beberapa aspek respon teknis, yaitu: Penanganan Pengaduan, Keamanan dan kebersihan pada pengiriman dan proses pengiriman, Keselamatan dan Keamanan di kantor/gudang dan tempat parkir, Hubungan pelanggan dan kepuasan, Perilaku Karyawan, Pelatihan Karyawan, Karyawan pengetahuan tentang layanan perusahaan, Otomatis fasilitas fasilitas Otomatis, dan Sederhana birokrasi dan aliran proses. • Kualitas layanan kinerja PT Pos Indonesia lebih rendah daripada pesaing Penjaminan Mutu

TerimaKasih PENJAMINAN MUTU

PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU