1 / 22

Юрий Мельников Директор по сертификации Международный институт сертификации контактных центров

Проведение внутреннего аудита по единому Европейскому стандарту EN15838 как эффективный инструмент оптимизации контактного центра. Юрий Мельников Директор по сертификации Международный институт сертификации контактных центров. Как убедиться, что наш Контакт-Центр работает эффективно?.

tale
Download Presentation

Юрий Мельников Директор по сертификации Международный институт сертификации контактных центров

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ Проведение внутреннего аудита по единому Европейскому стандарту EN15838 как эффективный инструмент оптимизации контактного центра Юрий Мельников Директор по сертификации Международный институт сертификации контактных центров

  2. Как убедиться, что наш Контакт-Центр работает эффективно? Где найти возможности для оптимизации? BIG BOSS Как сократить текучесть и вовлечь персонал в процессы развития? • Смена руководства • Экономическая ситуация • Снижение прибыли • Жалобы потребителей • …

  3. Как убедиться, что я построил все правильно? Где найти возможности для оптимизации? Как убедить руководство компании, Контакт-Центр работает эффективно? • Смена руководства Компании / КЦ • BOSS не понимает что такое SL, OCC, CSat, AR, FCR, UCR, ASA, AHT, ACW, UTZ, CPC и т.д. • Отрицательная динамика KPI • Жалобы потребителей

  4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ Аудит. Способ убедиться, что идем верной дорогой!

  5. Что такое аудит?

  6. Структура EN15838:2009

  7. Преимущества сертифицированных КЦ • Наличие «Дорожной карты» по улучшению процессов работы контактного центра • Стабильно работающие процессы контакт-центра без зависимости от конкретных специалистов • Регулярный свежий взгляд на процессы контакт-центра «извне» • Постоянное улучшение качества взаимодействия с клиентами в соответствии с растущими требованиями рынка • Повышение экономической эффективности • Повышение удовлетворенности сотрудников и как следствие сокращение текучести и повышение привлекательности компании в качестве работодателя • Снижение рисков при запуске новых направлений

  8. Внутренний и внешний аудит

  9. Критерии для выбора типа аудита

  10. Достоинства и недостатки внутреннего аудита – влияние на качество аудита

  11. Когда нужен внутренний аудит? • Запланированный анализ (рекомендуется не реже раза в год – все процессы и подразделения (группы) • Анализ процессов сбора обратной связи от клиентов • Анализ новых процессов, услуг и т.п • Исследование «узких» мест с целью сокращения затрат • Анализ внутренней коммуникации • Оценка поставщиков • Анализ эффективности корректирующих и/или предупреждающих действий

  12. МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ Внутренние аудиторы Требования к аудиторам Структура подготовки Сертификация аудиторов О, сколько нам открытий чудных готовит аудитор – друг!

  13. Требования к аудиторам Знания и навыки в области качества Общие знания и навыки аудитора Образование Опыт работы Специальные знания Опыт проведения аудитов Личные качества

  14. Структура подготовки аудитора

  15. Сертификация внутренних аудиторовEN15838

  16. МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТА

  17. Деятельность по аудиту

  18. Идентификация представителя аудитируемого подразделения Рабочий язык и язык отчетности по аудиту Темы отчета по аудиту, дату предоставления. Логистика Конфиденциальность Последующие действия План аудита: • Цели аудита • Критерии аудита и все другие ссылочные документы • Область действия аудита • Даты и места проведения аудита «на месте» • План мероприятий • Роли и ответственность членов команды по аудиту • Выделение ресурсов

  19. Пример графика аудита

  20. Аудит на местах – методы сбора информации

  21. СПАСИБО! Юрий Мельниковy.melnikov@iccci.ru Директор по сертификации Международный Институт Сертификации Контактных Центров www.iccci.ru Телефон: (495) 926 26 58 E-mail: info@iccci.ru

More Related