May, 2002 전희주 chun9665@empal CRM 팀 Samsung Card

1. 카드사의 CRM과 이슈 May, 2002 전희주 chun9665@empal.com CRM 팀 Samsung Card

2. 목 차 I. 카드사의 현황 II. 카드사와 CRM 1. 신용카드사의 특징 2. 인력적 측면 3. CRM 팀 구조 III. 삼성카드 CRM 시스템 1. 기본 인프라 구축과정 2. CRM IT 인프라 IV. CRM Vision & Plan V. CRM 마케팅 VI. 삼성카드와 미래 Business

3. I. 카드사의 현황 카드시장의 급격한 변화 • 카드시장의 비약적 성장세 • 소비자금융중 카드사용 비중 증가 - 신판규모(2001년말 추정) ; 184조, 국내 최종소비지출의 48.9% - 한국(2001년말 추정) ; 카드관련 가계신용 잔액 / 개인 NDI(Net Disposable Income) = 18.5% - 미국(90년대 후반) ; 소비자 회전신용(Consumer Revolving Credit) / 개인 NDI = 8~9% • 카드사업자의 이익 급증 ; 신규 진입의 시도, 경쟁구도의 변화 가능성 • 카드대출을 포함한 가계대출 급증에 따른 거시 경제적 불안요소 작용 가능성 • 카드관련 소비자 피해 사례 급증 • 수수료분쟁 • 감독당국의 카드회사에 대한 불법적 영업에 대한 징계 • 카드시장에 대한 국내외적 관심 고조

4. (2001.12월 현재) 1) 이용금액, 카드발급수, 가맹점수는 제휴은행 포함 2) 우리신용카드㈜는 2002년 2월 영업개시 3) 총이용금액은 일시불, 할부, 현금서비스의 합계 카드사업자 ▶ 현재 8개 전업카드사, 17개 겸영카드사(시중은행 7, 지방은행 6, 특수은행 3, ▶ 외은지점 1) 등 25개의 사업자가 신용카드업을 영위하고 있음.

5. (천) (억원) 카드사업자 – 발급수, 이용실적, 가맹점 • 신용카드업은 1999년 이후 폭발적인 증가세 시현 • 발급수 38,993 천매 (1999) ⇒ 89,330 천매 (2001) : 2.29배 • 가맹점수 6,192천매 (1999) ⇒ 12,627 천매 (2001) : 2.04배 • 이용실적(카드론제외) 907,826억원 (1999) ⇒ 4,433,674억원 (2001) : 4.88배

6. < 총자산이익률(ROA) > < 자기자본이익률(ROE) > (%) (%) 신용카드사 일반은행 [참조] 미국카드사의 수익성 주: 2000년말 현재 카드사업자 - 수익성측면

7. (천매) (매) 신용카드이용자 • 경제활동인구당 카드소지 매수는 2001년말 약 4.0매이며 이는 외국에 비해 높은 수준(미국 : 2000년말 현재 3.4매 내외, Debit card 제외)

8. <신용카드관련 가계신용이 전체 가계신용에서 차지하는 비중> <신용카드관련 가계신용잔액/개인NDI> (%) (%) 신용카드 - 가계신용 • 신용카드이용의 급격한 증가로 전체 가계신용중 신용카드관련 가계부채가 차지하는 비중이 1998년말 8.8%에서 2001년말 19.7%로 증가 • 소득수준대비 신용카드관련 부채의 비중(신용카드관련 가계신용잔액/개인NDI)이 1998년 4.3%에서 2001년 18.5%(추정)로 크게 상승하여 미국(1990년대 후반 8~9%)보다도 높은 수준임. • 가계의 신용카드부채는 상환능력이 경기 및 소득의 변동에 따라 크게 영향을 받는 무담보 부채로서 동비중의 증가는 가계부채구조의 불안전성을 심화시킬 우려가 있음.

9. <신용카드사의 카드자산 연체현황> (단위 : 억원, %) 주 : 전업계 카드사 기준 신용카드 - 연체현황 • 최근 신용카드사의 연체율이 증가하여 2001년 12월말 현재 5.8%에 이르고 있으며 현금서비스 및 카드론 등 대출서비스의 연체율(7.4%)이 결제서비스의 연체율(3.9%)보다 높은 수준임. • 신용카드사의 당기순이익 규모, 자산건전성 등을 고려할 때 현재 신용카드사의 부실은 우려할 만한 수준은 아닌 것으로 판단되나 카드시장에서의 경쟁격화에 따른 순이익감소 가능성, 신용도가 낮은 신규고객확보에 따른 고객질 저하 등 부실요인에 대한 경계 필요

10. 내부정보 내부정보 0.6 million Transaction /day 16.0 million 외부정보 외부정보 0.2 million Transaction /day 6 million II. 카드사 와 CRM 1. 카드사의 특징 A. 살아있는 Data 이용가능 – 고객 Life cycle 파악 - 24시간 동안의 고객 Life cycle 파악 : 고객의 행동은 곧 데이터

11. 카드사 와 CRM B. 최적의 Data Base 구축 - 고객 행동 DB 화 : Transaction은 곧 고객의 취향 - 지속적인 데이터 취득 - Clean Data C. 타 업종과의 비교 - 자동차 회사 : 한번구입 최소 3년 - 백화점 : 제한된 정보

12. 카드사 와 CRM 2. 인력적 측면 ~ 1998 ~ 2000 ~ 2002 • 담당자 수준의 • Data축적 및 관리 • Data warehouse • 구축 및 관리 • 심화단계 • 전문 모델러, 마케터 인력 • 지속확충 (80명) • 고객별 접근방식 체계화 • - 데이터마이닝의 선진기법 • 도입 • 석, 박사급 전문인력 • 충원 (30명) • Data warehouse • 구축 및 관리완성 • - 고객 속성분석을 • 위한 제반시스템 • 구축

13. 카드사 와 CRM 3. 전문적 업무 역할 - DBM(Database Management) • Information Management • 데이터 모델의 생성과 유지보수 • DATA의 표준 절차, 정책 수립, • 데이터 정제, 추출 및 제공 • 마트 서버 관리

14. 카드사 와 CRM 3. 전문적 업무 역할 – Decision Science • 데이터에 의한 의사결정 지원 • 데이터 마이닝 • Modeling, Scoring, 모델 검증 및 평가 • - 대상선정 모델링 - 이용 이탈확률, 수익확률 • - Offer 반응 모델링, Channel 선택 모델링 • 사전분석, 프로모션 결과 분석 • 고객 세분화 (Segmentation) • - Value Segmentation • - Usage Pattern Segmentation • - Clustering, Factor Analysis • 시장조사, Survey , 고객 로열티 분석

15. 카드사 와 CRM 3. 전문적 업무 역할 – 마케팅 기획 • 목표설정, 입안, 전략수립 • 고객유지, 고객활성화, 타겟 선정, 교차판매, Up-selling • 고객 Needs파악, 상품개발, Offer 개발, 채널개발 • 회원 세분화 개념 정의 • - Value Segmentation • - Usage Pattern Segmentation • 프로모션 History 관리 • 고객 만족도 향상 및 로열티제고 프로그램 개발 • DM 문구, Script 디자인, 인쇄 의뢰 • Creative 제작, 관리 • 쿠폰제작 및 관리

16. 카드사 와 CRM 3. 전문적 업무 역할 – 마케팅 프로세싱 • 캠페인 진행의 관리 (Project Manager 역할) • - 프로젝트 관리 장부와 프로젝트 일정 관리 • 프로모션 History 등록, 관리 - Valex, CTI, Internet • 사용자 정의에 의한 컴퓨터 프로그램 쓰기 • 마케팅 고객 세분화 로직을 프로그램 • 모델링 결과와 스코어카드를 이행 • Channel 별 실행 - Telemarketing, SMS, DM, E-mail 발송

17. Data Warehouse DSS Agent Marketing, Mining Mart SAS MVP시작 BV DSS Agent CTI Triad System (1st development) Triad System (2nd development) III. 삼성카드 CRM 시스템 1. 기본 인프라 구축과정 1996 1997 1998 1999 2000 2001~ Mass customization 1-to-1 Marketing Cross-channel mix

18. CRM 시스템 Call Center (CS, ARS, Telemarketing) Web (Web site and partners' sites) Extract, Transform, Load (ETL) Data Warehouse Mobile PDA, Cell Phone, etc. Branch Network (including Sales Force & ATMs) Merchant Networks Data Marts Statement Message / Statement Insert DM/TM CRM DB 1-to-1 Marketing

19. 고객 중심의 상품/ 서비스 개발 강화 고객 세분화 전사 기준 확립 고객 중심의 프로세스 개선 IV. CRM Vision &Plan CRM 비전 고객에 대한 정확하고 일관된 이해를 바탕으로 고객중심의 상품/ 서비스를 제공하고, 전사적인 프로세스/ 마인드 변화를 통한 고객과 기업 가치의 극대화 차별화된 마케팅 강화 고객 가치 평가 강화 전사 CRM 마인드 확산 수익성 측정 정밀화 CRM IT 기반구조 고객 중심 경영

20. 전사CRM 추진배경 • 삼성카드가 지금 전사 통합적인 CRM을 추진하는 직접적인 동인은 국내 카드 시장이 성장기 단계를 급속히 지나 미국과 유사한 성숙기 단계로 진입했고, 성숙기 단계에서의 경쟁전략이 신규 고객 유치에서 기존 고객 관리로 변하고 있기 때문입니다. 신규 고객 유치가 어려운 성숙기 단계에서 카드의 Share of Wallet을 높이기 위한 경쟁이 심화되고 CRM전략을 지속적으로 추진한 회사들이 높은 성장을 실현 했음 US 카드 시장의 시사점 전사 통합적인 CRM의 추진이 요구됨 국내 카드 시장도 신규 고객 유치 경쟁에서 기존 고객 관리를 위한 경쟁으로 변하고 있으며 경쟁사는 이미 새로운 경쟁의 방향을 주도하고 있음 국내 카드 시장의 변화 방향 고객 기반의 성장이 양적으로 둔화되고 질적으로 약화 되고 있으며, 고객 관리에 의한 질적 기반의 강화 없이는 성숙기 시장에서 지속적인 성장이 어려움 삼성카드의 대응 필요

21. 전사CRM Vision 21세기 초우량 Global 소비자금융 전문회사 국내외 카드 시장 환경 삼성카드 내부 환경 고객가치 극대화 주주가치 극대화 임직원가치 극대화 신규고객 유치가 어려운 성숙기에 대한 대비 필요 고객 관계 강화 전략 및 대응방안 수립이 필요 신규고객의 낮은 이용률/기존고객 휴면화에 대한 활성화 필요 우량 고객 관리 필요 가망 고객 신규 고객 핵심 고객 핵심 고객 유지 콜센터 지점 온라인 Operational CRM 결과 분석 및 피드백 활동 계획 기획에 따른 실행 고객 정보 수집/관리 • 마케팅, 세일즈, 서비스 활동을 위한 정보 분석 • CRM 활동에 대한 원칙 및 기준 제공 • 고객 정보 수집 • CRM 활동 효과에 대한 Feedback 정보 분석 결과 분석 및 피드백 마케팅/ 세일즈/ 서비스 기획 Analytical CRM 활동 기준 수립 Enable 전략 조직 / 제도 시스템 / 기술 프로세스

22. CRM Center (Customer Service Center) 삼성카드의 운영 CRM 체계 CRM Center 삼성카드는 90년도 하반기에 선진사 수준에 못지 않는 CTI System을 구축하였다. 현재 삼성카드는 동양 최대의 고객 서비스 센터를 운영하고 있다. 운영계 CRM (Operational CRM)의 바탕인 고객 서비스 센터를 삼성카드는 CRM Center 라고 명칭하였다. 삼성카드 CRM Center에서도 고객 세분화별로 차별화가 이루어지는 것은 당연한 것이고 선진사 수준으로 운영을 하도록 지속적으로 노력을 하고 있다. 고객 1588-8700 2001년 상담전화수 36,190천건 주민등록번호 입력 고객 신상 정보 고객 사용 pattern 연체여부 고객 세분화 그룹 마케팅 정보 X-Sell 정보 고객 분류 전문 상담원 연결

23. Right Product Right Customer Right Time Right Price Right Channel Mass Customization • Mass Customization - 고객점유율 제고 • 신용카드업을 불특정다수의 거대시장(“one-size-fits-all”)에서 세밀하게 • 세분화된 시장으로 이전 V. CRM 마케팅 정보기반 전략(IBS)

24. CRM 마케팅 CRM 마케팅 삼성카드는 1997년부터 DB 마케팅으로 시작하여 현재는 고도화된 CRM 마케팅으로 진화시킨 상태이다. 마케팅 Datamart 에 정리되 있는 다양한 고객정보를 이용하여 고객을 가치별, 이용 pattern별, 고객 behavior별, 고객 속성별등으로 세분화하고 다양한 Datamining tool과 Modeling 기법을 활용하여 CRM 마케팅을 실행하고 있다. CRM 마케팅의 궁극적인 목표는 고객에 알맞은 상품과 서비스를 고객이 원하는 때에 고객이 원하는 채널을 이용하여 오퍼하는 것이다. the right product to the right customer at the right time at the right price using the right channel 삼성카드 CRM 마케팅 부서는 다양한 CRM 마케팅 프로모션을 통하여 수많은 휴면회원을 이용회원화한 동시에 이용회원들은 지속적으로 이용하도록 유도하였다.

25. CRM - 데이터마이닝 데이터 마이닝 ㅇ Descriptive Mining - 고객, 카드 사용분석 • 금융상품(현금서비스/카드론) 이용회원 속성분석 • 제휴카드 이용회원 속성분석 등 - 고객세분화 • 고객가치별 세분화 • : 고객이익 및 Risk를 감안하여 초우량, 우량, 우량예비, 일반 • 등으로 회원분류 • 고객라이프사이클(입회,성장,휴면,탈회)을 나타내는 이용패턴별 • 회원세분화 ㅇ Predictive Mining - 카드 이용률 예측모델 • 신판이용률 예측모델 • 현금서비스 이용률 예측모델 • - 카드 이용실적감소 예측모델 • - 마케팅 오퍼반응 예측모델 • 현금서비스 Repricing 반응 예측모델 • 카탈로그 반응 예측모델 • 주유이용 예측모델 • 삼성카드 데이터마이닝은 Descriptive Mining과 • Predictive Mining의 두가지 방향에서 꾸준히 발던되어 가고 있으며 다양한 마케팅 목적별 Needs에 따라 고객세분화 그룹내에서 다양한 모델 개발이 이루어지고 있음. • Descriptive Mining • : 고객, 카드 속성에서 고객세분화까지 • Predictive Mining • : 카드이용률 예측에서 마케팅 오퍼반응 • 예측 모델까지

26. IV. 삼성카드와 미래 Business 1. 카드사업 – 기본사업(Card Member Based Business) - 높은 가치의 고객에 대한 유지 및 관리 - 이탈관리 - 위험관리 2. 정보기반 사업 (Information Based Business) – 고부가 가치 추구 -가치 추구 제휴 - 공동마케팅 3. 지식기반 사업 (Knowledge Based Business) – 컨설팅 사업 – 최고의 가치 추구

27. CRM과 미래 삼성카드 1. 카드업 ㅇ Target 회원 선정 : 이탈 & 수익스코어 활용 ㅇ 회원별 offer 적용 : 정보,서비스, 보상,가격 등 이탈스코어 High IV I 충성고객 III II Low 수익 스코어 Low High

28. 축적 Data Sell Insurance Sell Auto Sell Travel Package Sell New Products Market Survey 적합고객 Mining CRM과 미래 삼성카드 2. 정보산업 – 부가가치 창출 3854858584949969999494888484885 39395858939858886025108403842048 4589858994 8588985958495849584949 48599584584958968932 49584954584958494948945945 594584595849584594959454 584954594854955849549594 595485945 584954959495495949584543595 5895949594594959454 458495945949594594954958459349

29. 적용사례 - 정보사업 3. 정보사업 예 • 콘도 분양: 2000.5~7월 시행 프로모션 • 삼성카드, ReMark사 (Direct Marketing 전문회사), • 삼성화재와의 공동마케팅: 2000.9월 ~ 현재 • Catalog 마케팅 – 두산 OTTO, SK DtoD, CJ39

30. 적용사례 - 정보사업 보험상품판매 (2002년) 건강검진판매 (2002년)

31. E-CRM 인터넷 - CRM구현의 최적수단 1. 현황 : Homepage와 My-homepage 구분 - Homepage . 카드업 일반안내 . 신상품 안내 . 인터넷 카드론,현금서비스 이용안내 . 청구서 확인 등 - My-homepage : e-CRM구현 . One to one 정보제공 . 마케팅 프로모션 진행 . Web Mining/Real time one to one 마케팅 등

32. E-CRM VIII. E-CRM : CRM구현의 최적수단 2. My - homepage

33. CRM 성공과 실패요인 CRM을 성공적으로 추진하고 있는 회사 CRM의 추진에 실패를 경험한 회사 • 경영진의 적극적이고, 강력한 추진 의지 • CEO의 지속적인 관심 • 프로젝트 Owner의 Sponsorship • 우수한 인력의 배치 • 분석 CRM과 운영 CRM의 순환적인 구도 • 일시적 활동이 아닌 지속적인 학습 및 개선 활동 • 전사적인 관점에서 CRM을 설계하고 추진 • 명확한 목표 수립 및 성과달성에 대한 분석 • 분석 CRM과 운영 CRM의 부분적인 추진 • 통합성을 고려하지 못한 부서별 CRM 추진 • 조직 및 사용자의 준비가 안된 상태에서의 IT구현 • 변화관리 및 우선순위에 대한 고려 미흡 • CRM 추진에 있어서의 일관성 부재 CRM은 단지 IT Solution을 구현하는 것만도, data mining을 위한 data warehouse 구축만도 아니다. Technology 는 단지 수단일 뿐이다. CRM은 전략으로 시작해, process, people, 그리고 technology를 통합해 고객중심 business model을 완성하는 경영원칙이다.

34. 영숙이 엄마 사과사러 오는구만... 구멍가게 아주머니와 동내 사람들 Customer Relationship Managemet (CRM)과 마케팅

35. Q. A.