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从细节看服务、理念和效率. 英国 Royal Bournemouth Hospital 急诊交流体会. 上海市第六人民医院急诊科 赵钢. 病人至上从微笑“开始”. 一进入医院大门，醒目的标题，体现着医院的宗旨. 工作人员的礼貌、热情与微笑透射着和谐的医患关系. 微笑是“免费的”，“谢谢 ”. 对医务人员工作的定位与肯定. 关心和尊重病人从医学教育开始，表现成职业习惯. 所见到的医生，均能为患者细心进行解释，并详细告知患者注意事项、复查时间等，医患关系良好。 查体平易近人，保持与病人同等高度，尊重病人的隐私，医患沟通技巧娴熟。 有专门的医患沟通培训课程.
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从细节看服务、理念和效率 英国Royal Bournemouth Hospital 急诊交流体会 上海市第六人民医院急诊科 赵钢
病人至上从微笑“开始” 一进入医院大门，醒目的标题，体现着医院的宗旨 工作人员的礼貌、热情与微笑透射着和谐的医患关系
关心和尊重病人从医学教育开始，表现成职业习惯关心和尊重病人从医学教育开始，表现成职业习惯 所见到的医生，均能为患者细心进行解释，并详细告知患者注意事项、复查时间等，医患关系良好。 查体平易近人，保持与病人同等高度，尊重病人的隐私，医患沟通技巧娴熟。 有专门的医患沟通培训课程
真实的感受 职业自豪感和归属感 做个好医生，真好！
完善的医护体系，高效率的服务 来院就诊的患者，在reception处登记并录入计算机，随后在急诊大厅内等待。一定时间后，由预检护士叫入预检诊室，利用软件系统预检，同时通过询问，进行饮酒筛查。救护车送来的患者，来院后，由急诊护士分流，根据病情，分别送入抢救室、观察室和诊室内，等待进一步就诊。患者的等待时间、接受预检后的时间、接诊医生等信息，均可以在计算机上显示 红色、橙色、黄色、绿色、蓝色提示医生处理病人的先后和病人危重程度
急诊病人的就诊与分流 ED minor major clinic resus CDU AAU 4h 24h 72h
与General Practice良好互动，病人资料详尽 患者来院前，GP通常会告知医院急诊的医生，该患者的情况；来院后，接诊医生也可以随时联系患者的GP，了解病情 出院时，告知病人何时去看GP，有时还带有接诊医生给GP的信件，而由病房出院的病人，一般均带有给GP的信
医疗资源共享 • 医院内的工作，极大的依靠计算机，各个工作房间均有充足的电脑供。 • 院内的实验室数据、影像学资料、患者信息等，均可以在联网的计算机上查询。 • 计算机联网程序，整合了x-ray、CT、MRI等影像学读片程序，可以进行放大、变化灰度、正负片翻转等操作，减少了读片时漏诊或误诊的机会。 • 患者的资料，院内各个科室均可调阅，而且，院外的GP也可以调阅
流程化、规范化、team化、人性化 • 按照guideline要求进行操作 • 有不明白活着有犹豫的治疗，药物疑问等，立即翻看guideline或上网查找指南。British National Formulary规范，科室内随处可见，查找方便 • BNF的网站，也是他们医生人所共知，随时可上网检索。 • 注重团队和专业的合作治疗，每一特殊疾病均有相关的流程
齐全的团队和团队意识 在急诊 观察室 的查房 ，每天都是三级 团队式 查房 有一些专业的团队和病人服务队伍 Emergency team 心肺复苏委员会（SBAR reporting） OPAL: old people assessment and liaison team BCHA: Bournemouth churches housing Association 药师 和药剂师 On call pharmacy REDS: respiratory early discharge scheme
Emergency team 医院有专门的意外 抢救队伍，由 4-5人组成，其中有麻醉科医生、护士 、值班住院总和一名 护士 。在呼叫时 实施心肺复苏与 抢救。各 病区都有完备的复苏设备。
心肺复苏委员会 根据指南和相关的标准，对于老年危重或 终末期病人是否复苏，并写出（SBAR reporting）报告 包括：situation， background, assessment ，recommendation
OPAL: old people assessment and liaison team 每天对病区的老年病人评估是否能够回家，是否需要长期住院 ，回家后需要提供什么样的服务 BCHA: Bournemouth churches housing Association 社会或社区工作人员，协助病人出院和出院后的安置 他们均 仔细的翻阅病史并与 医生和护士 交流 ，促进病人的周转
药师 、药剂师和 On call pharmacy 每日两名 护士给患者发药 ，药物锁 在病人的床头药柜中，护士亲自看到病人吃完 药才离开。对有疑问的问题立即贴上标签，与药师和医师讨论。 每日由药剂师和药师 将病人的所有药物进行核对和检查，并检查医师的医嘱 ，对不合理使用及时提出并与医师共同讨论。 每名药师负责一个病区，紧急情况下由On call pharmacy拿药
REDS: respiratory early discharge scheme 为了提高床位使用效率和病人治疗的效率 ，对呼吸衰竭病人有专门的专业组协助治疗和分流病人
病房协助老年危重病人移动的吊架，保温的设备，减少病人的痛苦，体现人性化的护理措施病房协助老年危重病人移动的吊架，保温的设备，减少病人的痛苦，体现人性化的护理措施
会诊和检查效率高，不存在推诿病人现象 医生查完 病人后自己给病人抽血 医生开具的化验单、血样及报告有专门的传输系统，送检 速度很快 会诊申请单直接贴在 墙上，每日是一个专科组或团队会诊查房，基本上一次会诊就解决病人的分流 或者具体负责的科室
抢救室有远程摄像传输设备，对危急重症可实施会诊和决策。抢救室有远程摄像传输设备，对危急重症可实施会诊和决策。
每日由一名管理人员，直接进入电脑系统，查阅病人的就诊效率，病根据现场与医护人员交流进行改革和提出解决办法。每种病人在各医院就诊和等待时间以及费用均可查阅每日由一名管理人员，直接进入电脑系统，查阅病人的就诊效率，病根据现场与医护人员交流进行改革和提出解决办法。每种病人在各医院就诊和等待时间以及费用均可查阅
良好的学习与培训氛围 • 医院每周五中午均有一次面向全院的讲座 • 各专科安排的培训与讲座均在图书馆公布信息 • 有专门的护师随时对病区护士培训，并记录 • 对各种专门的操作有指定的培训处 例如：有放射科一起的读片与讨论 有危重病护士的随机培训等
学习的情况与感受 • 语言是关键，书到用时方恨少 • 进入医院前，先应该得到RCP的介绍，对英国的医疗和医生培养体系有一个初步的认识 • 对以世界一流大学附属医学院的医院急诊工作模式和情况还没有机会了解 • 对直升机、救护车以及GP系统没有感性的认识 • 对创伤病人的急救没有较好的了解
每一个人都想在最短的时间内学到更多的东西，为提高效率，分成两组，每天晚上回来，聚在一起将各自看到的和学到的都集中交流，信息共享。每一个人都想在最短的时间内学到更多的东西，为提高效率，分成两组，每天晚上回来，聚在一起将各自看到的和学到的都集中交流，信息共享。 将所想问的问题集中，在开会的路上一个人问，其余的记录和录音，晚上再集中翻译和整理 在学习的最后，做了一个英文总结，在RCP做交流。得到了认可。
每一个出国的人都感受到祖国的强大是多么自豪！每一个出国的人都感受到祖国的强大是多么自豪！ 共同的学习和生活增进了了解，也建立了深厚的友谊 ！ 理念、知识、眼界均有了很大的变化，坚定了职业归属感！
老龄化社会对急诊的挑战 • 科学的急诊分诊制度、设施和体系，保证急诊就诊有序、快速 • 健全的社会服务体系包括：社区医生 、社区医院、社会协助及工作人员，合理应用宝贵的医疗资源 • 严格的病人分流制度和流程，使得急诊不再是 堆积病人的场所 • 病人至上，构建和谐的医患关系！
