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La Qualité

La Qualité. en. quelques. diapos. PG. La Qualité dans l’histoire ou petite histoire de la Qualité. A l’origine des temps : Dieu créa le monde, appela le continent « terre » et la masse des eaux « mer » et vit que cela était bon (Genèse 1.1)

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Presentation Transcript

  1. La Qualité en quelques diapos PG

  2. La Qualité dans l’histoire ou petite histoire de la Qualité • A l’origine des temps : Dieu créa le monde, appela le continent « terre » et la masse des eaux « mer » et vit que cela était bon (Genèse 1.1) • XVIIéme siècle avant J.C. : Hammourabi et la sanction des erreurs • XIVéme siècle avant J.C. : Karnak - le contrôle (de qualité) • Xéme siècle avant J.C. : les Phéniciens punissent les malfaçons • IVéme siècle avant J.C. : Platon crée le terme POIOTES (Qualité) apparition des spécifications techniques PG

  3. La Qualité dans l’histoire ou petite histoire de la Qualité • Moyen Age : Les mécènes rédigent des Cahiers des Charges pour leurs artistes • XIIème siècle : Les anglais inventent l’échantillonnage • XIIIème siècle : Louis IX fait écrire le livre des métiers • XVIIème siècle : Colbert invente la Qualité • XIXème siècle : Création de l’atelier des jauges, mesures et matériels d’inspection pour les fabriques de munitions PG

  4. Comme le disait Colbert • «Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume.» • 3 Août 1664 PG

  5. Et comme le disait VAUBAN à LOUVOIS • « En voilà assez, Monseigneur, pour vous faire voir l'imperfection de cette conduite, quittez-la donc et, au nom de Dieu, rétablissez la bonne foi, donnez le prix des ouvrages et ne refusez pas un honnête salaire à un entrepreneur qui s'acquittera de son devoir; ce sera toujours le meilleur marché que vous puissiez trouver. » • Belle Isle en Mer, 17 juillet 1683 PG

  6. Quelques Qualiticiens Célèbres W.E. DEMING : La qualité doit rester dans son domaine de compétences, c’est-à dire ne s’occuper que de tout. Kaoru ISHIKAWA : La Qualité est l’aptitude à satisfaire le Client. Joseph JURAN : La Qualité est l’aptitude à l’Usage. P.B. CROSBY : La Qualité est la conformité aux spécifications. PG

  7. Petite approche sentimentale de la Qualité • La Qualité a beaucoup en commun avec l ’Amour : • Chacun est pour, • Chacun a le sentiment de comprendre ce dont il s’agit, • Chacun pense que pour passer à l’acte, il suffit de se laisser aller à un penchant très naturel, • Et, bien sûr, chacun pense que, quand il y a problème, c’est la faute de l ’autre. Philip B. Crosby PG

  8. Bon,et alors, la qualité, c’est quoi?  « En affaire il n ’y a qu’une seule définition de la Qualité : celle du Client » Georges Bush, Président des États Unis, 1985  « Le Client au centre, le personnel au cœur » Michel Bon, France Télécom 1998 PG

  9. En résumé, alors, la qualité ? Ce qu ’a conçu le bureau d ’études Ce que lui a proposé le Marketing Ce que demandait le Client Ce dont avait réellement besoin le client Comment on l ’a modifié Ce qui a réellement été produit PG

  10. L’évolution des concepts Qualité • L’évolution des concepts Qualité est directement liée à l’évolution du monde industriel (du Taylorisme au Toyotisme) ainsi qu’à l’accroissement des exigences des Clients. • On ne produit plus pour vendre, on vend pour produire. PG

  11. Cinq grandes phases dans l’évolution des concepts Qualité • Avant 1800 : la qualité à l’ère artisanale : Artis(te)(an) • 1800-1940 : la qualité à l’ère industrielle : Taylor - Ford • 1940-1960 : les effets de la seconde guerre mondiale • 1960-1980 : la qualité comme outil économique : Toyota • Depuis 1980 : enchantement et désenchantement de la qualité PG

  12. L’évolution des concepts Qualité PG

  13. L’évolution des concepts Qualité PG

  14. L’évolution des concepts Qualité QUALITE PRODUCTION 1920 OST Inspection 1950 Les relations humaines Contrôle statistique 1970 Direction par objectifs Assurance Qualité 1980 Management participatif Gestion globale de la Qualité QUALITE TOTALE 1990 PG

  15. L’évolution des concepts Qualité PG

  16. En résumé, finalement, la qualité ? La Qualité c’est comme le code de la route • Si on ne l’applique pas, on a toutes les chances d ’avoir un accident. • Ce n’est pas parce qu’on l’applique que l’on n’aura pas d’accident, la probabilité sera infiniment plus faible. • Et si on ne l’applique réellement pas, que peut-il arriver ? Alors, c’est comme griller un feu rouge !! PG

  17. En résumé, finalement, la qualité ? Et griller un feu rouge ? au mieux : on passe sans encombre : le client ne en aperçoit pas. au moins mieux : on prend un PV : le client refuse le produit. au pire : on prend une suspension de permis : le client suspend ses commandes. au plus pire : on a un accident : le client change définitivement de fournisseur. au très pire : on y laisse sa vie : le fournisseur fait faillite. PG

  18. Définition Normalisée(ISO 9000 - 1999) • Qualité : Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. PG

  19. Les Enjeux de la Qualité • Pour le Client • la satisfaction • la fidélisation • Pour le Fournisseur (entreprise): • un management mobilisateur • la motivation • l’implication • des relations internes efficaces, la cohésion • des économies : l’amélioration du fonctionnement • Pour le Produit : • une notoriété accrue et consolidée • des ventes accrues IL N ’EXISTE PAS DE RELATIONS COMMERCIALES DURABLES AUTRES QUE CELLES MUTUELLEMENT PROFITABLES AU CLIENT ET A SON FOURNISSEUR PG

  20. Les Enjeux de la Qualité La Satisfaction du ClientAuguste Detoeuf • On oublie le prix qu’on a payé une chose • On oublie le temps pendant lequel on l’a impatiemment attendue • Mais On se souvient des services qu’elle vous a rendus ou refusé CAR : Le prix ne se paie qu’une fois La livraison n’a lieu qu’une fois Mais l’usage a lieu tous les jours PG

  21. Les Enjeux de la Qualité La Fidélisation du Client • Un Client Fidèle est un Client qui : • Vous confie ses besoins dans vos domaines de compétences • Vous préconise à d’autres Clients • Ne cherche pas d’autres Fournisseurs Le coût de la fidélisation d’un Client existant par rapport à la recherche de nouveaux Clients est de 5 à 10 fois plus faible. PG

  22. Les Enjeux de la Qualité Un management mobilisateur(Antoine RIBOUD) • A l’ère de l’automatisation, de la robotisation et de l’informatisation, la compétitivité des entreprises est directement dépendante de : • L’intelligence des salariés • L’initiative des salariés • Leur sens de de la responsabilité et de l’anticipation La notion de satisfaction du Client doit devenir un des éléments majeurs de la politique de l’entreprise. Cette notion doit être développée tant en interne qu’en externe. PG

  23. Les Enjeux de la Qualité La motivation des salariés • L’amélioration des conditions de travail, l’information des salariés, l’écoute des salariés sont des facteurs déterminant la motivation. Chacun à ses idées, chacun est fier du travail réalisé, chacun veut être considéré comme un élément actif, responsable quelque soit son niveau hiérarchique. PG

  24. Les Enjeux de la Qualité L’implication des salariés • L’écoute des salariés, leur participation active à la résolution de problèmes (notion de cercles de progrès), la prise en compte de leurs idées font de ceux ci des éléments moteurs dans l’essor de l’entreprise. La notion d’action corrective (machine cassée donc en panne donc je ne «fais rien» ) est abandonnée au profit de la notion d’action préventive ( la machine ne doit pas casser car le Client ne sera pas servi). Le bénéfice n’est plus celui du seul patron mais il profite à tous PG

  25. Les Enjeux de la Qualité Un relationnel interne efficace • On parle fréquemment d’association de compétences pour qu’une entreprise soit efficace. • Il vaudrait mieux parler de multiplication de compétences Si l’un parmi 100 est nul, le résultat n’est pas 99 mais 0 Le relationnel passe par le développement de la communication tant horizontale (hiérarchique) que verticale (inter services). Ce relationnel n’existera pas si au préalable il n’y a pas l’écoute PG

  26. Les Enjeux de la Qualité Des économies • On estime que les gains potentiels en matière da Qualité peuvent aller jusqu’à 20 % du CA Plus le management par la Qualité sera adopté comme mode de fonctionnement de l’entreprise et plus prévenir remplacera corriger, anticiper remplacera subir. PG

  27. Le Système Qualité PG

  28. Définition du système qualité • Ensemble de l'organisation, des procédures, des processus, et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité. • [ISO 9000] La norme ISO 9001 définit le système qualité de l'entreprise. PG

  29. Système qualité de l'entreprise DIRECTION SYSTEME QUALITE Client(e) Fournisseur Système de production Responsabilité Audit Politique Qualité Maîtrise de la Conception Formation Revue decontrat Enregistrements Revue decontrat Maîtrise des Documents PG

  30. La boucle de la qualité Roue de DEMING : PDCA DOCUMENTÉ Le système qualité doit être APPLIQUÉ AMELIORÉ AUDITÉ PG

  31. Avantages et ... Risques AVANTAGES • L'ensemble de l'Entreprise est concernée • La qualité devient une composante de l'activité de chacun • Le système qualité permet l'amélioration constante de la qualité • Le système qualité favorise la communication entre les services de l'Entreprise • Le système qualité permet de capitaliser les compétences RISQUES : • Accroissement de la bureaucratie • Excès de formalisme PG

  32. Architecture documentaire du système qualité POLITIQUE ORGANISATION RESPONSABILITES PROCESSUS PROCEDURES MODES OPERATOIRES INSTRUCTIONS DE TRAVAIL FORMULAIRES, FICHES PLANS TYPES Manuel qualité Documents d ’accompagnement PG

  33. Manuel qualité OBJECTIFS QUALITE RESPONSABILITES PROCEDURES ORGANISATIONNELLES PROCEDURES OPERATIONNELLES • Document de référence qui: • décrit le système qualité de l'Entreprise • est la mémoire de l'Entreprise en matière de qualité • NF X50-160, 1, 2 Guides pour l'établissement d'un Manuel Qualité PG

  34. Manuel d'assurance qualité • Document diffusable aux clients • Répond aux seules exigences d'assurance externe de la Qualité • Extrait du manuel Qualité épuré des éléments confidentiels ou n'intéressant pas les exigences contractuelles PG

  35. Procédure • Manière spécifiée d'accomplir une activité • Une procédure décrit : • le QUOI, c'est à dire l'activité concernée • le QUI, la ou les personnes qui font l'activité • le COMMENT, qui précise les documents de références, les méthodes et les outils à utiliser pour faire l'activité • si nécessairele QUAND, le OU, le COMBIEN PG

  36. Processus • ISO 8402 : Ensemble de moyens et d'activités liés qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie; Ces moyens peuvent inclure le personnel, les finances, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. • ISO 9000 : Système d'activité qui utilise des ressources pour transformer des éléments d'entrée en éléments de sortie. PG

  37. Processus Élément Entrant Élément Sortant A A Élément Sortant Élément Sortant C Élément Entrant B B Élément Entrant C Mécanisme A Mécanisme B Mécanisme C • Le processus est une succession d'activités réalisées à l'aide de ressources et dont le résultat attendu est un produit (ou un service). • Un processus implique : • Des éléments d’entrée mesurables, • Une valeur ajoutée, • Des éléments de sortie mesurables, conformes à des critères d'acceptation, • Un caractère reproductible. Contrôle A Contrôle B Contrôle C Processus A Processus B Processus C PG

  38. Les trois types de processus PG

  39. Les RéférentielsQualité QS 9000 AS 9000 Les Prix Qualité EAQF ISO TS 16949 ISO 9001 PG

  40. LES REFERENTIELS AUTOMOBILES ISO TS 16949 (Quality System Automotive Suppliers) QS 9000(USA: Ford, Chrysler,General Motors) AVSQ(Italy: Fiat group) VDA(Germany: VW, Audi, Seat, Skoda, Mercedes, BMW, Porsche, Volvo moving to QS 9000) EAQF(France: PSA, Renault) PG

  41. LE REFERENTIEL EAQFÉvaluation d’Aptitude Qualité Fournisseurs REFERENTIEL COMMUN AUX GROUPES RENAULT ET PSA, établi par les Directions des Achats des deux groupes en 1987, révisé en 1990 et 1994. CRITERES Direction et Gestion 19 Système et fonction Qualité 29 Personnel et formation 8 Contrats et projets 17 Conception produits 12 Industrialisation 12 Achats 11 Mesures et essais 12 Production 15 COTATION A Note  90 % et pas de critères à 2 ou 3 points de démérite B Note  90 % avec au moins 1 critère à 2 ou 3 points de démérite OU 75 % Note < 90 % C 55 % Note < 75 % D Note < 55 % Démérite : 0 : adapté 1 : à améliorer 2 : Inacceptable3 : Inexistant PG

  42. L ’Intérêt des référentiels clients • A destination et à l’usage d’un client • Prend fortement en compte l’intérêt du client • Permet le référencement du fournisseur par son client (fournisseur préférentiel, contrôles allégés, etc…) PG

  43. Les Prix Qualité JAPON : PRIX DEMING U.S.A : PRIX BALDRIDGE EUROPE : PRIX EUROPEEN DE LA QUALITE FRANCE : PRIX FRANÇAIS DE LA QUALITE PG

  44. COTATION DES PRIX QUALITE PRIX FRANCAIS DE LA QUALITE Prix créé en 1992 par le Mouvement Français pour la Qualité Engagement de la Direction 150 15 % Stratégie et Objectifs Qualité 80 8 % Maîtrise de la Qualité 80 8 % Mesure de la Qualité 80 8 % Amélioration de la Qualité 80 8 % Participation du personnel 150 15 % Écoute des clients 180 18 % Résultats opérationnels 200 20 % PG

  45. Les prix Qualité • Evaluation de la qualité totale de l'entreprise • Démarche d'auto-évaluation • Incitation à l'amélioration constante • La satisfaction du client pèse de 20 à 30% dans l'évaluation • Seule la meilleure entreprise gagne le prix PG

  46. Les Normes Qualité ISO International System of Organisation : Normes internationales valables mondialement pour les pays ayant adhéré à l ’ISO et agréé la norme. NF X 50 125 (1995) : Management de la Qualité et assurance de la qualité - Vocabulaire - Termes complémentaires. ISO 9000 (2000) : Système de management de la Qualité - Principes essentiels et vocabulaire. ISO 9001 (2000) : Système de management de la Qualité - Exigences. ISO 9004 (2000) : Système de management de la Qualité - Lignes directrices pour l ’amélioration des exigences. PG

  47. Les Normes ISO ISO TS 16949 : Exigences particulières pour l'application de l'ISO 9001:2000 pour la production de série et de pièces de rechange dans l'industrie automobile. ISO 14001 (1996) : Systèmes de management environnemental - Spécifications et lignes directrices pour son utilisation. NF ISO 14004 (1996) : Systèmes de management environnemental - Spécifications et lignes directrices générales concernant les principes, les systèmes et les techniques de mise en œuvre. PG

  48. L ’ évolution des Normes ISO 9001/2/3 1990 1979 Décision du Comité Technique de réviser les normes en deux temps Phase 1 : mise à jour en prenant en compte les tendances du marché sans modifications substantielles dans la structure des normes Phase 2 : refonte de la structure des normes pour mieux prendre en compte les besoins utilisateurs Création par l ’ISO du Comité Technique 176 «  Management et Assurance de la Qualité 1987 1994 2000 Première publication des normes de base de la série ISO 9000 Publication des normes ISO 9001, 9002, 9003 et fin de la phase 1 Regroupement des normes 9001/21/3 et publication de la norme ISO 9001 révisée en décembre 2000 PG

  49. ISO 9004 (2000) - PrincipesAmélioration continue du Système de Management de la Qualité Satisfaction Exigences Responsabilité de la Direction Indicateur Management des ressources Mesures, Analyses et Amélioration Réalisation Client Client Produit PG

  50. ISO 9004 (2000) Les 8 principes du Management par la Qualité • ORIENTATION CLIENT • LEADERSHIP • IMPLICATION DU PERSONNEL • APPROCHE PROCESSUS • MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME • AMELIORATION CONTINUE • APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION • RELATIONS MUTUELLEMLENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS PG

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