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服務作業管理個案報告 聯合 銀行與 El Banco 社會銀行

服務作業管理個案報告 聯合 銀行與 El Banco 社會銀行. 指導老師：胡凱傑 教授 學生：曾海薇. 前言. 隨著美國民族大熔爐的特色愈來愈明顯，根據民族性需求與偏好來量身訂作的服務也愈趨 重要. US population by race and ethnicity (2006) Total : 300 million. Source : Pew Hispanic Center estimates. 聯合銀行與 El Banco 社會銀行.

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服務作業管理個案報告 聯合 銀行與 El Banco 社會銀行

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Presentation Transcript

  1. 服務作業管理個案報告聯合銀行與El Banco社會銀行 指導老師：胡凱傑 教授 學生：曾海薇

  2. 前言 • 隨著美國民族大熔爐的特色愈來愈明顯，根據民族性需求與偏好來量身訂作的服務也愈趨重要 US population by race and ethnicity (2006) Total: 300 million Source : Pew Hispanic Center estimates

  3. 聯合銀行與El Banco社會銀行 • 共同特徵：快速成長、獨特的產品需求、 文化定位與一般銀行市場有所區隔

  4. 聯合銀行 • 主要服務對象為亞裔美國人 • 以定期存款作為發跡首要產品 • 專注在放款給華裔美籍人士及家庭所經營的企業 • 將近90%的放款為不動產貸款(40%為集合式住宅、60%為商業不動產)，其餘的10%為工商業貸款(普通的企業貸款) • 收取低額的帳戶手續費及不時退還先前收取的手續費 • 一般大銀行平均手續費收益為資產的1.7%，聯合銀行的手續費收益只有資產的0.32% • 提供高利率的存款帳戶及存單，使其具有特別高比例的存款帳戶及定期存款

  5. 聯合銀行與其他銀行存款比較

  6. 聯合銀行 • 提供完全交易式財務部門，專門發行信用狀及提供其他業務來促進進出口事業的發展 • 注重南亞文化，贈送相關禮品及新年賀卡 • 每家分公司都有會說中文的職員能與客戶溝通 • 高度保守的借貸策略 • 收取較低的帳戶手續費 成功吸引了華裔族群中最安全及最佳的顧客 • 曾為服務華人市場的最大/最優良銀行 • 於2009年11月6日倒閉，並被華美銀行收購

  7. El Banco社會銀行 • 主要服務對象為拉丁裔美國人 • 西班牙風格的環境 • 位於拉丁裔人民時常出入的地點 • 支票兌現為其主要業務 • 著重手續費制的服務 • 服務手續費佔銀行收入的50%以上，一般零售銀行低於30% • 提供住宅抵押貸款給無正式文件的個人 • 房貸利率約8.0%~9.5%，喬治亞州平均貸款利率為4.86% • 模仿西聯匯款的模式，讓身在美國的拉丁裔人民能以可靠的方式移轉資金給國外的親友

  8. 顧客終身價值發展圖 傳統美國銀行顧客的初進入項目

  9. 問題與討論 • 比較並對照ElBanco社會銀行與聯合銀行的策略性服務展望 • 分別指出ElBanco社會銀行與聯合銀行有哪些較佳與較差的服務 • 目標是種族社群的銀行具有哪些差異化特色

  10. ElBanco社會銀行與聯合銀行的策略性服務展望

  11. ElBanco社會銀行與聯合銀行有哪些較佳與較差的服務ElBanco社會銀行與聯合銀行有哪些較佳與較差的服務

  12. 目標是種族社群的銀行具有哪些差異化特色 • 溝通語言 • 風俗民情 • 民族性 • 文化 • 氣氛 • 建築 • 服務 • 活動

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