1 / 20

Prepustite brigu o rizicima svom savjetniku za osiguranje

Prepustite brigu o rizicima svom savjetniku za osiguranje. Triglav osiguranje d.d. Martin Dvorski voditelj prodaje za ključne klijente. Sadržaj. proces savjetovanja u osiguranju tipovi klijenata modeli savjetovanja nova strategija za modernije tržište

tryna
Download Presentation

Prepustite brigu o rizicima svom savjetniku za osiguranje

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Prepustite brigu o rizicima svom savjetniku za osiguranje Triglav osiguranje d.d. Martin Dvorski voditelj prodaje za ključne klijente

  2. Sadržaj • proces savjetovanja u osiguranju • tipovi klijenata • modeli savjetovanja • nova strategija za modernije tržište • izgradnja povjerenja između obrtnika i poduzetnika i osiguranja – savjetodavna, a ne prodajna uloga osiguratelja • zašto prepustiti brigu o rizicima savjetniku za osiguranje

  3. PROCES SAVJETOVANJA U OSIGURANJU • savjetovanje – komunikacijski proces između ponuđača (savjetnika) i klijenta u kojem se u međusobnoj razmjeni informacija nalazi optimalno rješenje klijentova problema • mora biti orijentirano na kupca • cilj savjetovanja – naći optimalnorješenje za klijenta • optimalno rješenje ne ovisi samo o sposobnosti i kvaliteti savjetnika – već i o spremnosti klijenta na davanje nužnih informacija savjetniku • promjena iz orijentiranosti na proizvod – na orijentiranost na klijenta

  4. TIPOVI KLIJENATA • skeptično – ravnodušni klijent • cjenovno orijentirani racionalist • neovisni klijent • zahtjevni klijent • klijent koji traži potporu • klijent lojalan savjetniku ZADOVOLJAN KLIJENT = LOJALAN KLIJENT

  5. MODELI SAVJETOVANJA • samouslužni model • prodajni model • savjetodavni model • uslužni model

  6. Samouslužni model • kupac zna što želi i traži jednostavan i brzi pristup željenom proizvodu • skrb, odnosno osobno savjetovanje nisu traženi • s obzirom na to da su produkti koji se kupuju na taj način u pravilu vrlo jednostavni, ne postoje veliki zahtjevi u pogledu stručnih kvalifikacija savjetnika • prodajni proces većinom se odvija putem kontakt centra i interneta, iscrpno savjetovanje rijetko se isplati, s obzirom na to da u pravilo dolazi do malog zaključivanja. • cijena igra veliku ulogu • odnos između savjetnika i kupca je kratkoročan, održivost kontakta se ne očekuje, kupac po potrebi sam inicira sljedeći kontakt.

  7. Prodajni model • na što efikasniji način zadovoljiti specifične potrebe kupaca s proizvodima tvrtke • blizina kupca je visoka, prodaja se odvija osobno, nema opsežna savjetovanja kupca • zahtjevi za stručnošću su mali, ali socijalni vrlo veliki - prodavač • trajanje odnosa s kupcem je relativno kratko, promjena ponuditelja vrlo je jednostavna s obzirom na to da je riječ o čistoj prodaji proizvoda.

  8. Savjetodavni model • savjetovanje se promatra kao investicija u dugoročan i dobar odnos s kupcem • poznavanje kupaca je relativno dobro, sve njegove želje trebaju se optimalno ispuniti • zahtjevi prema savjetniku vrlo su visoki, kako u pogledu stručnih tako i socijalnih kvalifikacija, a teme koje zastupa vrlo raznolike • savjetovanje se odlikuje vrlo visokom kvalitetom usluge, kupac je zahtjevan i očekuje od savjetnika dugoročno savjetovanje.

  9. Uslužni model • savjetnik nudi kupcu opsežno savjetovanje u svim segmentima osiguranja i traži za njega najbolje rješenje na tržištu • individualna situacija kupca se analizira • savjetnik mora odgovoriti na sve potrebe kupca, te ih obraditi • procesi moraju biti prilagođeni kupcu • model implicira dugoročno savjetovanje za obje strane • zajedno s kupcem analiziraju se njegove potrebe te se prezentiraju prijedlozi

  10. NOVA STRATEGIJA ZA MODERNIJE TRŽIŠTE • kupac u fokusu svake poslovne aktivnosti osiguravatelja • novi pristup prodaji – umjesto da prodajni savjetnik prodaje proizvod koji mu donosi najveću zaradu, prodaje onaj proizvod koji najviše odgovara njegovim potrebama • loš primjer – često savjetovanje kod životnih osiguranja raskidanje ili kapitalizacija postojećih ugovora kako bi se ugovorio novi koji nudi veći opseg pokrića • problem prodaje – prečesto orijentirana na kratkoročni uspjeh • za razliku od razvijenih tržišta situacija u RH specifična – velik broj potencijalnih klijenata koji nemaju niti jedno dobrovoljno osiguranje, ali i onih koji imaju više ugovora o osiguranju, čak i unutar iste vrste osiguranja

  11. fokus na osobnu situaciju klijenta • adekvatnom uslugom odgovoriti na rastuće zahtjeve klijenata za kvalitetnijim savjetovanjem • kombinirati novi proizvod sa starim i optimizirati osigurateljni paket s obzirom na ekonomičnost i ravnotežu • osiguravajuće društvo – sustav nagrađivanja orijentiran na klijenta • upoznati što bolje klijenta (ali i klijent savjetnika)

  12. Izgradnja povjerenja između obrtnika/poduzetnika i osiguranja – savjetodavna, a ne prodajna uloga osiguratelja • osiguranje će biti dugoročno uspješno ako svojim klijentima ponudi supstitucionalnu dodanu vrijednost- ispuni temeljne potrebe klijenta • vrijednost osigurateljnog odnosa nije isključivo u pružanju osigurateljne zaštite i proširenoj usluzi već i na emocionalnoj razini • izazov njegovanja cjelokupnog upravljanja odnosa s klijentom • uz potrebu za zaštitom kao glavnim motivom kupnje proizvoda osiguranja, klijent ima čitav niz drugih potreba za koje očekuje da će ih osiguratelj ispuniti • očekivanja uz proizvod: individualnost, prilagodljivost vremenu, svjestan izbor osiguranja i njihovih opsega, jasne i pregledne dokumente… • tržišna očekivanja – zahtjevi u pogledu savjetovanja (najveći dio interakcije) • cjelokupni proces izgradnje povjerenja između obrtnika/poduzetnika i klijenta može se sagledati kroz nekoliko faza: fazu savjetovanja, fazu zaključivanja prodaje, fazu skrbi, fazu nastupa osiguranog slučaja i fazu obnove osiguranja (proširenje pokrića ili otkaza ugovora)

  13. Faza savjetovanja • očekuje se stručno, kompetentno, objektivno te jasno i razumljivo savjetovanje • savjetnik u osiguranju mora: • držati obećanje • dobro poznavati proizvode • biti iskren • pomoći u rješavanju štetnih događaja • biti senzibilan prema kupčevim brigama • biti dobro informiran te na razumljiv način prezentirati osigurateljna pokrića • biti spreman upozoriti na određene slabosti proizvoda • predlagati kreativna rješenja

  14. Faza zaključivanja prodaje • ne vršiti pritisak na klijenta • ne nagovarati klijenta na sklapanje nepovoljnih ugovora za njega. Faza skrbi • klijent kad kupi osiguranje traži automatsku potvrdu za sklapanje ugovora • specifičnost osiguranja – neopipljivost i nevidljivost osim u slučaju nastanka štetnog događaja • pogodnosti – popust, bonus, koristan dar i sl. • podrška u obliku kvalitetnih savjeta i optimalnih rješenja, fleksibilnost, brzina i ljubaznost administrativnog osoblja.

  15. Faza nastupa osiguranog slučaja • najosjetljivija, presudna u cjelokupnom odnosu klijenta i osiguratelja – ‘’trenutak istine’’ • klijentova očekivanja na najvišoj razini i nema ni malo tolerancije na propuste osiguratelja • u ovoj fazi povjerenje raste ili pada • odjel likvidacije šteta – ogledalo osiguratelja • štete potrebno riješiti u najkraćem mogućem roku i uz što manje birokracije

  16. Faza obnove ugovora • provjeriti da li postoje promijenjene potrebe za osiguranjem • ukoliko nije bilo štetnih događaja nagraditi klijenta dodatnim popustom/bonusom • otkaz ugovora – u Hrvatskoj vrlo često, izuzetno osjetljiva faza, eventualni povratak (nužno pozitivno iskustvo sa raskidanjem ugovora) • loše iskustvo prilikom otkazivanja nekog od ugovora može dovesti do raskidanja ostalih ugovora (ukoliko klijent ima više ugovora kod istog osiguratelja).

  17. Osnove partnerskog odnosa klijenta i osiguratelja: • stručnost • povjerenje • iskustvo

  18. Zašto prepustiti brigu o rizicima svojem savjetniku za osiguranje • klijentima je osiguranje dosadan, kompleksan i često nerazumljiv proizvod, no odnos koji nastupi njegovom kupnjom doživljavaju vrlo emotivno • nužna stručna osoba koja će najbolje: sagledati potrebe obrtnika/poduzetnika za optimalnim pokrićem individualnih rizika tj. dati kvalitetnu uslugu, uspostaviti kvalitetan odnos i ostvariti značenje proizvoda osiguranja za klijenta • cilj svakog savjetnika jest zadovoljan klijent, a zadovoljan klijent je lojalan klijent • zadovoljenje klijentovih potreba, zadržati klijenta i čak oduševiti ga da postane najvjerniji promotor osiguratelja

  19. uspješna izgradnja emocionalnog odnosa s klijentom – konkurentska prednost osiguratelja • njegovanje odnosa s kupcem nije samo sredstvo za postizanje cilja, već i značajna komponenta cjelokupne usluge osiguranja • savjetnik će biti dugoročno uspješan (ali i osiguravajuće društvo) ukoliko ispuni temeljne potrebe klijenta i stvori dodanu vrijednost za klijenta • osiguravajuća društva koja uspiju njegovati cjelokupno upravljanje odnosom s klijentom postat će snažan partner svakom obrtniku i poduzetniku i čvrst oslonac u uspješnom postizanju njihovih poslovnih ciljeva • kvalitetno prateće osiguravajuće društvo – sigurnost i strateška prednost na tržištu.

  20. HVALA NA PAŽNJI!

More Related