IT 與組織的流程

1. IT與組織的流程 • 流程的基本概念與重要性 • IT與組織的流程 • IT與TQM • IT與BPR • IT與6個標準差 • IT與企業流程管理(Business Process Management, BPM)

2. 流程的基本概念與重要性(1/2) • 組織流程的基本概念 • 所謂的企業流程(Business Process)指為了完成一個任務，提供價值給顧客的一些活動的整合，例如:信用卡申請的「審核流程」、客戶訂單的「履行流程」(Order Fulfillment)、「產品開發」、「客戶服務」的流程。 • 一個流程是跨部門的甚至跨企業的，是平行整合的，例如訂單處理流程會。

3. 流程的基本概念與重要性(2/2) • 組織流程 vs. 組織功能 • 溝通的問題：各部門的價值觀不同、目標不同，產生的問題與矛盾衝突就會很大。 • 績效衡量的問題：研發、生產、行銷、服務各個部門會互相推諉，組織亦無法清楚評估問題出現在哪？ • 顧客導向的問題：研發、生產、各部門沒有機會接觸市場，生產出「顧客不喜歡的產品」。 • 彈性反應的問題：功能分工無法對外部需求變化快速的反應。

4. 圖4-7 IT與流程的主要關係圖

5. IT與TQM(1/2) • TQM的基本概念 • 全面品質管理(Total Quliey Management, TQM)就是一種企業聚焦的(Focused)管理哲學，經由企業全面性、宏觀的領導、文化、結構、流程、評估的設計，來持續性、不斷的改善管理與作業流程的品質，以提升企業內（員工）及企業外（顧客）的滿意度。 • 主要特色 • 整合、全面性的組織管理哲學。 • 全民動員的活動。 • 持續、不斷的長期承諾(Commitment)。

6. IT與TQM(2/2) • 是漸進式演化(Evolution)學習性的改善 。 • 以流程(Process)非以產品(Product)為改善標的。 • 重點在事前預防錯誤而非事後檢驗(Inspection)。 • IT與TQM • TQM在技術面的重要核心工作都有賴於IT的支援，例如：以電腦輔助設計(Computer Aidel Design, CAD)，以CIM(Computer Integrate Manufacturing)來減少週期時間， CRM、 SCM。

7. IT與BPR(1/2) • BPR的基本概念 • 企業流程再造(Business Process Reengineer, BPR)：對企業流程進行根本的、重新思考或革命性的、劇烈的、大幅度的重新設計，其目的在大幅度的改善品質、成本、速度及客戶服務等績效指標，可對單一流程，數個流程或公司全面進行(Hammer, 1990)。 • 將十幾個步驟整合成一個步驟，將一、二十個報表整合成一個報表，這就是BPR的思考核心。

8. IT與BPR(2/2) • QM是慢慢的、循序漸進的、吃中藥一樣的去改善體質。BPR像是外科手術一樣，對於舊的、沒效率的流程整個一起切掉，強調一次劇烈大幅度的改善。 • IT是BPR的促成者 • TQM中IT的支援角色(Supporting role)，IT在BPR中扮演的是促成者的角色(Enabler Role) 。

9. 表4-1 由IT所造成的BPR

10. IT與6個標準差(1/2) • 6δ的基本概念 • 99.99966%的產品妥善率(Defect-free Rate)。一個企業的管理策略，其目的在能利用各種品管、統計與管理科學的方法論，來有效的辨識與移除流程中潛在的錯誤與瑕疵點(Defects & Errors)，並將產品製造與管理流程的變異(Variability)降至最小。 • 生命週期：改善生命周期(Life Cycle)與循環 • 追求穩定 • 持續追求 • 可衡量性 • 專職的推動團隊：6δ有「專職式」

11. IT與6個標準差(2/2) • 團隊2. IT與6δ • 流程分析工具(Process Analytic tool)：例如STATISTICA、IBM Websphere Business Modeler等。 • 生命週期的專案協調工具：例如Sigma Flow Integrated、Grouputer Sigmasense。 • 專案管理工具(Project Management Tool)：管理企業6δ專案的各種資源、時程、預算的一般專案管理軟體。

12. IT與企業流程管理(Business Process Management, BPM) • BPM的基本概念與特色 • BPM的演進：第三波的流程改善革命 • BPM的引進原因 • BPM的生命週期與架構

13. BPM的基本概念與特色(1/2) • 企業一個以流程為核心的改善策略，其利用系統化的方法論與工具（主要為IT），來對企業持續性的進行流程的設計、自動化、衡量與最佳化，目的在提升流程的效率(Efficiency)與效能(Effectiveness)，進而提升企業的靈活性(Agility)、創新能力與競爭優勢謂之。 • 強調IT與流程的密切配合(Aligment Between IT and process )：BPM的整個生命週期都有密切支援的軟體設計工具，透過SOA、EAI等工具來整合各種AP，來落實執行BPM所有流程的自動化。

14. BPM的基本概念與特色(2/2) • 持續性不斷的改善(Continuously Improvement) • 強調企業策略目標與流程改善的較準(Aligment)：不具核心價值的流程(Non-core Process)應委外處理。 • 強調企業流程的彈性與靈活度：BPM強調流程設計透過有效的IT工具要能彈性、模組化、快速組裝、動態整合，因此其設計精神是「為了改變而設計」(Build-to-Change)。

15. BPM的演進：第三波的流程改善革命 • 第一波TQM、第二波BPR後，最重要第三波(The Third Wave)的企業流程改善革命，且這個殺手級應用程會決定今後50年IT在企業管理中的應用趨勢。 • 最上層(Layer)，其可彈性的呼叫、整合AP，AP又可彈性的擷取DB中的Data，企業的靈活性，快速反應性就更加重要。

16. 表4-2 企業流程改善的三次革命比較表

17. BPM的引進原因 • 流程是企業的核心能力與競爭優勢來源 • 例如Wal Mart的物流後勤流程、Intel的研發生產流程。 • 應付動態的環境變化，企業需要快速的調整改變流程 • 傳統上企業的流程缺乏透明性、可行性，缺乏科學化與最佳化的分析改善 • (4)IT工具的成熟 • SOA、WFMS、EAI、B2Bi、BP Modeling Tool、BAM (Business Activity Measurement)、Web Service、API Adaptor等。

18. BPM的生命週期與架構(1/2) • 流程發掘(Process Discover) • 確定正確的策略方向與核心流程的連結，要確認目標放在加值最大的流程上，包括：定義目標核心流程(Core Process)、評估目前流程與定義理想流程。 • 主要由企業管理者、商業分析師(Business Analyst)來主導 • 流程設計階段(Process design) • 分析、比較、設計出最好的一個流程改善方案與最佳流程模式，包括流程塑模(Process Modeling)、流程分析(Process Analyzing)、流程模擬(Process Simulation) 。

19. BPM的生命週期與架構(2/2) • 流程的執行(Process Implementation) • 將設計好的最佳流程，利用人與應用系統的合作來呼叫與整合分散各地的AP與資料，自動化的完成流程的所有活動(Activities)。 • 監督流程(Process Monitoring) • 利用所謂的流程活動評估工具(Business Activity Measurement, BAM)來衡量流程執行的結果。 • 流程最佳化(Process Optimization) • 依據BAM的資料來找出流程改善的機會與潛力點，提出流程產生瓶頸的節點，並加以改善，重新設計。

20. 流程導向的IT管理 • IT相關的重要流程管理與最佳實務 • IT服務管理流程的基本概念與目的 • ITSM的主要流程架構

21. IT相關的重要流程管理與最佳實務 • IT的治理(Information Technology Governance)流程 • IT的開發流程：軟體開發能力與成熟模式(Software Capability Maturity Model Integrated, CMMI) • IT的安全流程：ISO27001或稱資訊安全管理系統(Information Security Management System, ISMS) 。（細節將在後面資訊安全章節討論） • IT的服務流程：資訊科技服務管理(Information Technology Service Management, ITSM)，資訊基礎設施庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL)所發展的IT服務最佳實務，ISO 20000。 • 對這些IT相關重要流程的最佳實務標準，MIS人員必須清楚瞭解。

22. IT服務管理流程的基本概念與目的(1/2) • IT服務管理的基本概念 • IT服務管理(Information Technology Service Management, ITSM)簡單的說指的是：一個結構化的方法論，其目的在透過對企業資訊資源的有效管理，來持續改善IT對內外部客戶所提供的服務，使得IT所支援與傳遞的服務能有高的品質、效率與客戶滿意度並能符合企業的需求。

23. IT服務管理流程的基本概念與目的(2/2) • 內外部不同的服務 • (i)內部客戶的服務：例如MIS部門提供ERP、CRM、DB、上網、Web2.0等服務給內部員工使用。 • (ii)外部客戶的服務：例如雲端運算的提供廠商，提供SaaS或PaaS給企業資訊部門的客戶。 • ITSM的動機與目標 • 透過系統化、標準化的管理方法論來達到；(1)對於提供服務的各種IT資源與流程進行有效的管理；(2)透過IT的流程管理來有效提升IT服務的「支援品質」與「傳遞品質」，如圖4-8。

24. 圖4-8 ITSM的主要目標架構圖

25. ITSM的主要流程架構 • 在服務傳遞品質方面(Qulity of Service Relivery) • 在服務支擾品質方面(Qulity of Sevrice Support)

26. 在服務支擾品質方面(Qulity of Sevrice Support)(1/2) • 服務層級管理(Service Level Management)流程：確保這個服務契約(Service Contract)能符合客戶的期望與企業的需求。 • 容量管理流程(Capacity Management)：有足夠的IT資源能充分支援客戶各種不同情況下的需求與SLA所規定的服務品質（即使在最尖峰時期）。 • 服務持續性與可用性管理(Service Continuity & Availability)流程

27. 在服務支擾品質方面(Qulity of Sevrice Support)(2/2) • 資訊安全管理(Information Security Management)流程 • IT服務預算與會計流程(Budget & Accounting of IT Service)：確保用來提供服務的IT資源能有最大的資源使用效率(Resource Utilization Rate)，施行企業內部所謂的IT使用者付費(Change Back)的會計制度。 • 服務報告流程。

28. 在服務支擾品質方面(Qulity of Sevrice Support)(1/2) • 在控制方面 • 變革管理(Change Management)流程：要有一套標準流程來預告所有使用者，並確保將改變所引起的衝擊(Impact)與負面效果有效的降至最低。 • 組態管理(Configuration Management)：確保對IT所有的資源與元件，稱之為組態原件(Configuration Items, CI)能進行有效的管理與監控。 • 問題解決管理(Resolution Management)方面 • 包括事故管理(Accident Management)與問題管理(Problem Management)。

29. 在服務支擾品質方面(Qulity of Sevrice Support)(2/2) • 關係方面(Relationship Management) • 包括企業關係管理(Business Relationships Management)與供應商關係管理(Supplier Relationship Management)。此方面的管理目的在確保能與客戶甚至提供企業IT資源的供應商建立與持久維護一個溝通、協調、合作良好、互相信任、幫忙甚至生命共同體的良好關係。 • 發行方面：發行管理(Release Management) • 確保新版本的軟體或系統引進（發行）給客戶時，要與客戶與系統開發團隊共同來建立與管理一個良好的引進計畫。