Hizmet Kalitesi Boşluk Modeli

1. Chapter 2 Hizmet Kalitesi Boşluk Modeli Müşteri Boşluğu Sağlayıcı Boşlukları: Boşluk/Gap 1 – Müşteri ne beklediğini bilmiyor Gap 2 – Doğru hizmet tasarım ve standartlarına sahip olmamak Gap 3 –Hizmeti standartlara uygun olarak sunmamak Gap 4 – Söz verilen performansın karşılanmaması Bunların hepsi boşluğu oluşturuyor

2. Müşteri Boşluğu Beklenen Hizmet Müşteri boşluğu Algılanan Hizmet

3. Hizmet Kalitesi Boşluk Modelleri • Müşteri Boşluğu: • Müşteri beklentileri ve algılamaları arasındaki fark • Hizmet Sağlayıcı Boşluğu 1: • Müşterinin ne beklediğini bilmemek • Hizmet Sağlayıcı Boşluğu 2: • Doğru hizmet tasarım ve standartlarına sahip olmamak • Hizmet Sağlayıcı Boşluğu 3 : • Hizmeti standartlara uygun sunamamak • Hizmet Sağlayıcı Boşluğu 4 : • Söz verilen performansın karşılanmaması

4. Müşteri Boşluğu Müşteri Boşluğuna Yönelik Anahtar Faktörler MüşteriBeklentileri Müşteri Algılamaları

5. Gap 1 Hizmet Sağlayıcılar İçin Başlıca Anahtar Faktörler Gap 1 Müşteri Beklentileri Müşteri Beklentilerini Şirketin Algılaması

6. Gap 2 Figure 2.3Key Factors Leading to Provider Gap 2 Müşteri Odaklı Hizmet Tasarım ve Standartları Müşteri Beklentilerini Yönetimin Algılamaları

7. Gap 3 Figure 2.4Key Factors Leading to Provider Gap 3 Müşteri-Odaklı Hizmet Tasarım ve Standartları Service Delivery

8. Gap 4 Figure 2.5Key Factors Leading to Provider Gap 4 Hizmet Sunumu Müşterilerle Dışsal İletişimler

9. Hizmet Kalitesi Boşluk Modeli Beklenen Hizmet MÜŞTERİ Müşteri Boşluğu Algılanan Hizmet Müşterilerle dış iletişim ŞİRKET Hizmet sunumu Boşluk 4 Boşluk 3 Müşteri odaklı hizmet tasarım ve standartları Boşluk 1 Boşluk 2 Müşteri beklentilerini şirket algılaması

10. Sonuç • Aldığınız hizmet hakkında düşünün.Aldığınız hizmetle ilgili beklentiler ve algılamalar arasında fark var mıdır? • Ne bekliyordunuz ve almadınız? • Dört sağlayıcı boşluğundan hangisini karşılamak daha zordur? Niçin?

11. Bir Örnek Olarak Hastaneler İçin Hizmet Planlama ve Tasarımı • Hastane planlama ve tasarımı iki temel ihtiyacı karşılamalıdır; • Hastane, hastaya yeterli hizmeti sağlayacak ihtiyaçları karşılamalıdır. • Hastane, sahip ve yöneticilerinin inşa edip yönetebilecekleri belirli büyüklük ve bölümlerden oluşmalıdır.

12. Hastane Tarafından Karşılanacak Temel Hedefler • Uygun bir ses iletişimi sağlayan mimari planı • Ekonomik olarak yaşayabilme yeteneği • Topluma etkili bir uyum sağlama • Kaliteli hasta bakımı

13. Hastane Planlama Prensipleri • Hızlı bir iyileşmeye yardımcı olmak için istenmeyen ve gereksiz rahatsızlıklardan korumalıdır. • Farklı faaliyetlerin birbirinden ayrılması • Hemşire odaları, ziyaretçi girişlerini doğru bir biçimde izleyebilmeleri, çocukların hırsızlık ve enfeksiyondan korunabilmeleri için kontrolü sağlayacak biçimde stratejik yerlere konuşlandırılmalıdırlar. • Sirkülasyon-hastanenin bütün departmanları doğru bir biçimde entegre edilmelidirler. Departmanların birbirinden ayrı ama birbiri ile kolay iletişim kurabilmesi sağlanmalıdır.

14. Yer Seçimi • Toplumun ihtiyaçları • Ulaşabilme kolaylığı • Önerilen hizmet çeşitleri/alanları • Uzmanların bulunurluğu • Teknolojinin bulunurluğu • Mevcut hastanenin çalışması (eğer varsa) • Personel ve hizmet gereksinimleri

15. Hastane Tipi • İlk kademe • İkincil • Üçüncü derece • Özel • Ortaklık • Kamu yararına çalışan • Kooperatif

16. Yatak Planlama

17. Finansal Planlama • İnşaat, mobilya ve diğer hastane ekipmanları için ihtiyaç duyulan finansal kaynaklar • İşletme sermayesi-ücretler, faizler, bakım onarım vb masraflar. • Finansal destek düzenlemeleri- hastadan alınan yatak ücreti veya gelir yaratan diğer destek ve katkı sağlama süreci.

18. Ekipman Planlama 

19. Operasyonu Programlama 

20. Departmanların Planlanması • Hasta Departmanında; • Hasta odası-Odalar özel, yarı özel ya da çok yataklı genel olabilir. • Odalar, hastanın çabuk iyileşmesine yardım edecek şekilde güvenli ve estetik olarak tasarlanmalıdır. • Odalar, personel, ekipmanlar ve hastanın değişik ihtiyaçlarını karşılayacak alanlara sahip olmalıdır. • Hemşire odası: öyle bir yerde tasarlamalı ve kurulmalı ki hemşireler hasta odasını gözleyebilmeli • Çalışma alanı: hasta için gerekli bakım malzemelerinin elleçlenmesi ve gerekli iletişim ve kayıt vb. yapılabilmeli.

21. Hastaneden Beklentiler • Ekonomiklik • Yüksek kalite hasta bakımı • Hastaya konfor sağlaması • Birimlerin etkin operasyonu • Ziyaretçilerin ihtiyaçlarını karşılaması

22. Hizmetler ve Alan İhtiyacı • Muayene ve tedavi odası lavabo vb. ile • Temiz hijyenik dolap, • Lavabo atık ve kirli çamaşırlar için sepet. • Yürüyüş yapmak, dikilmek vb. içi ekipman depolama odası • Sedye ve tekerlekli sandalyeler için depolama alanı • Personelin kişisel eşyalar için kasa • Personel tuvalet • Küçük laboratuvar

23. Hasta Departmanının Dışı • Tercihen zemin seviyesinde ayrı girişler ve park olanakları • MR, acil hizmetler, radyoloji, laboratuar hizmetleri ve eczane hizmetleri kabul alanlarına yakın olmalıdır. • Değişik departmanlar arasındaki trafik akışının düzgün olmasına dikkat edilmelidir • Yönlendirme levhaları doğru ve düzgün hazırlanmalıdır 

24. Acil Bölümü Hasta ve ambülansların kolaylıkla ulaşabilmesi için zemin katta olmalıdır. • Departmanlar için ayrı girişlerin olması • Caddeden kolayca görülebilmesi ve ulaşılabilmesi için ışıklandırma ve levhaların iyi ve düzgün bir biçimde hazırlanması • Tıbbı kayıtlar ve kasiyer kabinleri, radyoloji bölümü, laboratuar hizmetleri, kan alımı ve ölçümü ile taşıyıcılar kabul bölümüne yakın olmalıdırlar.

25. Yoğun Bakım Ünitesi • Operasyon alanı ve acil bölümünden servislere ulaşımın kolaylıkla yapılabilmesi • Hasta, personel ve destek alanlarından oluşmalıdır • Dört Temel Gereksinim; • Hemşire ve tıbbi ekip tarafından doğrudan gözlenebilmeli • Fizyolojik gözlemenin izlenmesi • Rutin müdahale ile acil teşhis ve müdahale prosedürleri etkin bir biçimde kullanılabilmelidir. • Hasta bilgilerinin kayıt ve korunması

26. Araç gereçler • İzleme ekipmanları • Kardiyovasküler tedavi • Solunum tedavisi • Diyaliz ekipmanları • Radyoloji ekipmanları • Laboratuar ekipmanları • Diğerleri

27. Obstetrik Birim • Obstetrik birim vücudun enfeksiyon kapmaması için çalışanlara ve hizmet odalarına ve diğer bakım hizmetlerine yakın kurulmalıdır • Hasta eğitim ve grup görüşmeleri için hazırlanacak oda temelde hoş ve arzulanan biçimde dekore edilmelidir.

28. Yeni Doğum Ünitesi • En az 10 m2 lik bir alan olması önerilir.  • Bütün bölümler temiz cam ve gözlemeye izin vermelidir • Bakım için tüm mobilyalar; yatak, dolap, masa, lavabo, çöp kutusu, oksijen ve vakum vb olanaklar olmalıdır.

29. Çocuk Bakım Ünitesi • Yataklar için denk alanlar sağlanmalıdır • Eğer hastalar ebeveynleri ile kalacaklarsa onların uyuma, tuvalet vb ihtiyaçları karşılanmalıdır. • Çocukların muayene ve tedavileri için ayrı bölümler sağlanmalıdır • Her bir çocuk odası için yıkama, steril eldiven ve maske gibi araçlar sağlanmalıdır. • Kontrol edilemeyen ve kritik hastalar için tek kişilik oda sağlanmalıdır • Tedavi ya da oyun odası sağlanmalıdır • Oyuncak ve rekreasyon malzemeleri için saklama odası sağlanmalıdır

30. Hasta odası ve koridor arasındaki duvarlar, bakmak için cam panellerden oluşmalıdır • Işıklandırma ve dekorasyon hoş bir atmosfer yaratmalıdır

31. Psikiyatrik Birim Muayene alanları, bireysel ve aile bakım seansları için ekip odalarını içermelidir • Grup terapileri için konferans terapi alanları olmalıdır • Kalması gereken hastalar için kalacak ortamların sağlanması • Rekreasyonel tedavi için aktivite alanları olmalıdır • Düzgün gözlem ve tedavi için,yatakların sayıları 20-24 arasında olmalı ve özel odalar tercih edilebilir • Etrafa zarar verebilecek hastaların yönetimi için bir oda olmalıdır • Hastanın kendini yaralayabileceği bir nesne bulunmamalı

32. Radyoloji ve Laboratuar Hizmetleri • Kaza geçirmiş hastalara kolayca ulaşılabillmelidir • Zemin katta tercih edilebilir bir yerde olmalıdır • Kayıt ve kabul alanı yeterli olmalıdır • Trafik akışında trafik tıkanmalarını minimize edecek hastaların kolay ulaşımını sağlayacak bir trafik olmalıdır. • Yeterli bekleme alanı • Yoğun hastanelerde kaza ve acil durumlar için ayrı bir giriş • Oda teknik fonksiyonlara sahip olmalıdır • Hizmet verilen departman; esneklik, genişleyebilirlik ve güncellenebilirlik özelliklerine sahip olabilmelidir

33. Eczane • Hastalar reçete işlemleri için eczaneye kolayca ulaşabilmelidirler • Hastaların yakınları ve ekip uzun mesafeler katetmeden kalabalık alanlara girmeden orya ulaşabilmelidirler. • Siparişlerin toplanması ve ilaçların hazırlanması merkezin dışında olabilir, ancak personelin buraya ulaşması kolay olmaldır ve eczanede belirli bir ilaç stoğu olmalı ve kullanımlarla ilgili olarak sorulduğunda bilgi verilebilmelidir • Tedarikçiler dışarıdan kolayca ulaşabilmelidir

34. Eczane2 • İhtiyaç duyulan alan; • İlaç hazırlama alanı • Kasa • Pansuman dahil ilaçları hazırlama • Serin ve soğuk depolama • Yönetim ofisi • Dolaşım alanı • Birleştirme ve toplu hazırlanması için alan

35. Proje Maliyetleme • Hastane inşaat maliyetlerini tahmin etmede kullanılan çok yaygın yöntem; yatak başına yöntemidir. • Proje maliyetinin ayrıştırılması; • Yer alımı • Yer araştırma sorgulama (deprem zemin) • Çevre düzenleme • İnşaatın sabit maliyetle sözleşmeye bağlanması • Danışmanlık ve kontrol • Hastane tedavi ekipmanları • Taşınabilir mobilya, mimari ücretler vb

36. Aşamalar • Operasyonel nedenlerle mümkün olduğu kadar kısa sürede kullanılacak malzemeyi sağlamak • Kontratlara bağlı olarak ana projeyi daha küçük birimlere dağıtmak • Bazı departmanların diğerlerine göre daha önceden hazır olmaları gerekliliği • Yatırım fonlarının bulunmasındaki sınırlamalar

37. İşletmeye Alma • İşletmeye alma komisyonunun oluşturulması • Hastane danışmanlık • Hastane yönetimi • Klinik hizmetler şefi • Kıdemli hemşireler • Tedarik memurları • Diğerleri

38. İşletmeye Alma2 • Aktiviteler • Hastane binasını ve ekipmanları çalışır duruma getirmek • Operasyonel bir sistem geliştirmek • Ekipmanları test etmek • Ekibin eğitimini koordine etmek • İyi bir iletişimi gerçekleştirmek

39. Sonuç • İhtiyaç duyulan teknoloji sağlanmalıdır • Klinik ihtiyaçlar dikkate alınmalıdır • Güvenlik en önemli faktör olarak dikkate alınmalı • Standartlar ve yol göstericilik esastır • İnşaat ve tasarımda hastane ekibinin rolünün önemi

40. Ürün ve Marka Stratejisi Oluşturma (Chapter 14) Müşteriyi tutmanın en iyi yolu, sürekli olarak ona daha fazlasını daha aza nasıl verebileceğini anlamaktır. Philip Kotler

41. Bu bölümde aşağıdaki sorulara cevap bulunacaktır • Ürünlerin karakteristikleri nelerdir? • Bir şirket ürün karması ve ürün hatlarını nasıl inşa eder ve yönetir? • Bir şirket daha iyi marka kararlarını nasıl verir? • Paketleme ve etiketleme bir pazarlama aracı olarak nasıl kullanılır?

42. Ürün ve ürün karması • Ürün, bir istek ya da ihtiyacı karşılamak için pazara sunulan şeydir. Pazara sunulan ürünler; fiziksel mallar, hizmetler, deneyimler, etkinlikler, kişiler, yerler, varlıklar, organizasyonlar, bilgi ve fikirleri içerir. • Bir Pazar önerisinin çekiciliğinin üç boyutu vardır; • Değer esaslı fiyatlar, • Ürün özellikleri ve kalite, • Hizmet karması ve kalite,

43. Ürün ve ürün karması • Ürünün beş seviyesi; • Ana yarar • Temel ürün • Genişletilmiş ürün • Zenginleştirilmiş ürün • Potansiyel ürün

44. Ürün ve ürün karması • Ürün hiyerarşisi; Ürün hiyerarşisinin 6 seviyesi (yaşam sigortası örneği) • İhtiyaç ailesi: Ana ihtiyaç ürün ailesinin varlığı. Ör.güvenlik, • Ürün ailesi: Ana ihtiyacı etkin bir biçimde tatmin edebilen tüm ürün sınıfları. Ör. Tasarruflar ve gelir • Ürün sınıfı: Ürün ailesi içerisinde ürünlerin bir grubu olup, işlevsel olarak belirli bir özelliğe sahiptir. Ör. Finansal enstrümanlar • Ürün hattı:Ürün sınıfı içerisinde belirli bir ürün grubu Ör. Yaşam sigortası • Ürün tipi: Ürün çeşitleri içerisinde bir grup.Ör.Yaşam süresi Çeşit:STB olarak da bilinir. Tasarruflu yaşam sigortası süresi

45. Ürün ve ürün karması • Ürün sınıflandırması: • Dayanıklılık ve somutluk: Buna göre ürünler 3 gruba ayrılır; • 1.Dayanıksız ve somut mallar • 2.Dayanıklı ve somut mallar • 3. Hizmetler ; (soyut, ayrılamaz, değişken ve bozulabilir)

46. Ürün ve ürün karması • Tüketici mallarının sınıflandırılması; • Kolayda mallar • Beğenmelik mallar • Özellikli mallar • Aranmayan mallar

47. Ürün ve ürün karması • Endüstriyel malların sınıflandırılması 1.Hammadde ve malzemeler Çiftlik ürünleri Doğal ürünler İmal edilen malzeme ve parçalar, Yarı mamul malzemeleri Yarı mamul parçaları 2. Sermaye malları Yatırım malları Malzeme ve teçhizat

48. Ürün ve ürün karması 3. Tedarikçi ve işletme hizmetleri Tamir ve bakım malzemeleri Operasyon malzemeleri Tamir ve bakım hizmetleri İşletme danışmanlık hizmetleri

49. Ürün ve ürün karması • Ürün karması (ürün asortisi) • Ürün karmasının belirli özellikleri; • Genişlik • Uzunluk • Derinlik • Uyumluluk

50. Ürün karmasının genişliği, ürün hattının uzunluğu (Boyner Örneği) • Aşağıda tablo…’de Beymen’in satışa sunduğu ürünler esas alınarak; ürün karması, ürün karmasının genişliği ve ürün hattının uzunluğu gösterilmiştir. • Bir ürün karmasının genişliği; şirketin kaç farklı ürün hattını taşıdığını ifade eder. Beymen’in ürün karması genişliği yedi hatta gösterilmiştir. • Bir ürün karmasının uzunluğu; karmadaki çeşitlerin toplam sayısını ifade eder. Tabloda ürün karmasının uzunluğu 136’dır. Bazen, ürün hattının ortalama uzunluğunun bilinmesine de ihtiyaç duyulur. Ortalama uzunluk, ürün karması uzunluğunun ürün hattı sayısına bölünmesi ile bulunur. Beymen için 136/7=19,4’dür. • Bir ürün karmasının derinliği; ürün hattındaki her bir üründe kaç farklı varyant/değişik çeşit olduğunu gösterir. Örneğin Beymen’in konfeksiyon (hazır giyim) ürün hattındaki battaniye ürünü beş farklı ebatta ve üç farklı hammaddeden dokunmuş ise ürün derinliği onbeş olur. • Bir ürün karmasının uyumluluğu; son kullanım, üretim gerekleri, dağıtım kanalları ya da başka yönlerden değişik ürün hatlarının ne kadar birbirine yakın olduğunu ifade eder. Beymen’in ürün hatlarının, tüketici ihtiyaçlarını karşılama bakımından birbiri ile uyumlu olduğu söylenebilir.