Introducción

1. Programa eLearning de apoyo y seguimiento al Programa FIS Banamex de Servicio y Atención al Cliente

2. Introducción • Para alcanzar su máxima eficiencia en el entorno de mercado actual, crecientemente complejo y competitivo, BANAMEX ha puesto en marcha, de la mano de makeateam, un ambicioso programa de cambio global en el servicio de atención al cliente, enfocado a desarrollar y capitalizar elementos de diferenciación, formando equipos comprometidos y entrenados para servir al cliente. Para dar continuidad a este programa, manteniendo vivas las nuevas actitudes, comportamientos y hábitos impregnados en quienes participaron en el mismo, reforzarlos y ahondar en su interiorización, y para comunicar y contagiar el mismo espíritu y entusiasmo por el servicio al cliente a las nuevas incorporaciones que no asistieron a este programa, se propone realizar una serie de nuevas acciones de impulso y motivación. En las siguientes páginas presentamos una serie de propuestas concebidas con esta finalidad, llevando a cabo una serie de acciones integradas y vehiculadas a través de un Portal específicamente destinado a apoyar e impulsar los objetivos del Programa FIS Banamex de Servicio y Atención al Cliente. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

3. Esquema de los elementos del Programa Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

4. Itinerarios formativos personalizados Existirán itinerarios formativos diferenciados para los diferentes colectivos para quienes se dirigen las acciones formativas. Para ello, se configurarán Grupos diferentes, de modo que, dependiendo del Grupo al que pertenezca cada usuario, accederá a los contenidos y el programa de actividades asignados a dicho Grupo. LÍDERES (Gerentes, Subgerentes, Administradores internos Itinerarios formativos diferenciados CAJEROS EJECUTIVOS Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

5. Portal Programa FIS BANAMEX Espacio Virtual para vehicular y dar continuidad a todo el Programa El Programa contará con un Espacio Virtual o Portal a medida que servirá para que los participantes puedan acceder, previa autentificación, a todos los elementos on line que se integran en el mismo (diagnóstico inicial, cursos on line, videos on line, foros para el debate y la resolución de casos, compromiso de acción), y en general el Portal servirá para vehicular el conjunto del Programa a lo largo de su desarrollo. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

6. Portal Programa FIS BANAMEX Buscador de contenidos del portal por categorías o palabras. Sistema personal de validación de puntos Presentación del Programa Mensajería personal del participante Estructuración del Portal en las secciones que se considere. Agenda personal de actividades relacionadas con el Programa Sistema de autentificación de usuarios Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

7. Sección: Nuestro estilo de atención al cliente (I) En la sección “Nuestro estilo de atención al cliente” se incluirán un conjunto de diferentes apartados en los que se expondrán, cuidadosamente adaptados para su publicación a un estilo pedagógico claro y directo, la Visión y el Modelo de Atención al Cliente de Banamex. VISIÓN BANAMEX MODELO DE ATENCIÓN BANAMEX OBJETIVOS DEL PROGRAMA Los conceptos serán explicados de un modo claro y atractivo. Si existen varias formas de explicar un concepto, se escogerá siempre la más sencilla y directa, evitando frases ambiguas o confusas y utilizando los términos más específicos y simples que sea posible. Dependiendo de las situaciones, también se utilizarán elementos tales como animaciones, dibujos, esquemas y gráficos, que permitan apoyar las explicaciones de cada apartado, haciendo que el aprendizaje se convierta en una experiencia colorida y llena de vida. La utilización de este tipo de elementos iconográficos permite reforzar la asimilación para un posterior recuerdo y asociación de la ideas con las imágenes, especialmente para ayudar a entender los procesos más complejos o conferir una mejor visión de conjunto de los conceptos explicados. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

8. Sección: Nuestro estilo de atención al cliente (II) VISIÓN BANAMEX MODELO DE ATENCIÓN BANAMEX OBJETIVOS DEL PROGRAMA Asimismo, propones la inclusión dentro de la sección de “Nuestro estilo de atención al cliente”, de vídeos en los que se realicen entrevistas o intervenciones con la alta dirección de la organización. La utilización de este tipo de elementos audiovisuales no sólo permite captar mejor la atención de los empleados, incrementar su capacidad de retención, y conseguir una transmisión altamente efectiva de la información, sino que también puede añadir amenidad, calidez y calidad emocional a los mensajes, mejorando de este modo la respuesta obtenida por parte de los destinatarios. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

9. Concurso de ideas para la innovación y la mejora (I) En la sección “Nuestro Reto”, se propone incluir dos subsecciones: El “Concurso de Ideas para la Innovación y la Mejora en el Servicio de Atención al Cliente”, y las “Píldoras Motivacionales de Alto Impacto”. El objetivo es influir positivamente en las conductas de los participantes a través de su involucración personal y de la persuasión emocional mediante contenidos atractivos a cargo de emisores con un alto nivel de credibilidad. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

10. Concurso de ideas para la innovación y la mejora (I) Se propone llevar a cabo un concurso de ideas para la innovación y la mejora en los diferentes procesos de servicio y atención al cliente en BANAMEX. El objetivo es doble. Por un lado, se trata de fomentar la capacidad creativa de los empleados, animándoles a atreverse a hacer propuestas innovadoras en base a su experiencia y su conocimiento directa en el puesto de trabajo y la relación con el cliente. Esto permitirá movilizar el talento de cada persona y conseguir que la organización se mantenga en un permanente estado de aprendizaje, incorporando nuevas mejoras que pueden suponer una ventaja competitiva en el mercado. Por otro lado, el concurso de ideas para la innovación y la mejora en el servicio de atención al cliente conformará en sí mismo un elemento motivador y dinamizador en la organización, ya que incentivará a los empleados a buscar continuamente nuevas formas de ser más eficientes en el servicio de atención al cliente, y trasmitirá el mensaje de que la dirección busca y fomenta la participación de los empleados en la mejora de la gestión de la organización. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

11. Concurso de ideas para la innovación y la mejora (II) IDEAS EQUIPOS IDEAS PROPUESTAS GANADORES Para que el Concurso de Innovación y Mejora en el Servicio de Atención al Cliente resulte efectivo y consiga una amplia involucración de las personas en toda la organización, se realizará de acuerdo a una metodología específica de éxito probado. 1 – La participación se realizará por Grupos, que generalmente se definirán por el conjunto de personas que conforman una oficina bancaria. 2- Se les ofrecerán pautas concretas tanto sobre el ámbito de propuestas de innovación y mejora, como sobre la forma, cauce y plazo de presentación de las mismas. 3 – Se elegirán 10 propuestas que serán finalistas, y una propuesta Ganadora. Se dotará de incentivos morales y materiales a dichas propuestas finalistas y ganadoras. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

12. Píldoras motivacionales de alto impacto (I) Sección para impulsar los objetivos del Programa apelando a la persuasión emocional Elaboración de un vídeo de entrenamiento comercial Se propone crear una sección en la que, con una determina periodicidad, por ejemplo mensual, se ofrezca al personal la posibilidad de visionar una pequeña píldora audiovisual de alto impacto, producida con tecnología audiovisual de última generación, y en la que un Consultor / Deportista de élite traslade algunas de sus ideas, métodos y experiencias reales del mundo deportivo, proponiendo lecciones que puedan ser trasladadas y aplicadas al mundo de la empresa, en el ámbito de la atención a los clientes, el sentimiento de equipo, la identificación con la organización… Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

13. Píldoras motivacionales de alto impacto (II) Elaboración de un vídeo explicativo del producto A Salvo Las píldoras motivacionales de alto impacto estarán conformadas por contenidos multimedia de corta duración, concebidos para captar desde el primer momento el interés de los participantes, tocando sus emociones, y provocando la activación de sus sentidos de forma muy potente. El objetivo es, por un lado, captar su atención, transmitir telegráficamente los mensajes clave de automotivación para el éxito y orientación hacia los objetivos y hacia la atención al cliente, que después se irán reforzando paulatinamente a través de un refuerzo progresivo a lo largo del programa, obteniendo así el máximo impacto y efectividad. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

14. Un día BANAMEX: compromiso y emulación (I) Uno de los principios más eficaces que pueden utilizarse cuando se trata de provocar cambios duraderos en las conductas dentro de un grupo social es el principio del consenso social, que establece que las personas tendemos a utilizar la conducta de los demás miembros del grupo, en especial aquellos que identificamos como nuestros iguales, como una de las guías fundamentales nuestra propia conducta en el seno del grupo. Por eso, proponemos explotar este principio a través de un programa de grabaciones audiovisuales sucesivas en las distintas oficinas bancarais que se seleccionen, a modo mini-reportaje y entrevista, en tono positivo y motivacional, en los que los empleados nos hablen de su labor, y en cómo están llevando a cabo sus compromisos de mejora en el marco del Programa de Servicio y Atención al Cliente Banamex. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

15. Un día BANAMEX: compromiso y emulación (II) Elaboración de un vídeo explicativo del producto A Salvo Los videos grabados en el marco del Día BANAMEX servirán por un lado, para fomentar la emulación, impulsando que los demás empleados puedan sentirse identificados con estas personas y los tomen como modelos de imitación a seguir, estimulando de este modo el impulso inconsciente de la emulación y el deseo de estar a su altura. Además, los vídeos pretenden conseguir un compromiso personal de actuación de cada uno de los participantes en el marco del servicio al cliente, ya que todas las personas experimentamos la necesidad de ser coherentes con nosotros mismos, de modo que una vez que hemos asumido un compromiso, es decir, una vez que hemos adoptado una postura y la hemos manifestado públicamente, tendemos de forma casi automática a actuar en consonancia con ese compromiso previo. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

16. ¡Ponte a prueba!: Videos formativos (I) Elaboración de un vídeo de entrenamiento comercial En el marco del Programa FIS, se han elaborado una serie de pequeños vídeos de entrenamiento en atención al cliente, simulando situaciones reales de atención comercial en oficinas BANAMEX. Estos vídeos resultan de gran utilidad para ayudar a los destinatarios a mejorar sus habilidades en el servicio y atención a los clientes, visualizando la forma óptima de operar así como los errores más habituales que se producen en las situaciones reales de atención al cliente. Por eso, proponemos incorporar estos videos al Portal con el objetivo de incidir en un proceso de aprendizaje progresivo y cada vez más profundo, siguiendo un proceso de retroalimentación que a través de un reforzamiento positivo y pautado, ayude a consolidar el aprendizaje mediante transformaciones escalonadas hacia la meta. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

17. ¡Ponte a prueba!: Videos formativos (II) Elaboración de un vídeo de entrenamiento comercial Para incentivar que los usuarios vean los videos, así como para incrementar su motivación y ayudarles a que mantengan en todo momento una actitud más atenta y exploratoria, asegurando el máximo aprovechamiento de los mismos, se propone plantear su visionado como un reto personal y competitivo, en el que los participantes puedan poner a prueba su nivel de comprensión e interiorización de los mensajes transmitidos en los vídeos. Para ello, se explicará a los participantes que inmediatamente después de ver cada vídeo, se les propondrá realizar una pequeño test de autocomprobación, en el que se medirá no sólo su nivel de aciertos, sino también el tiempo que tardan en realizar dicho test. Dicha medición de comparará con los resultados medios obtenidos por el conjunto de todos los participantes que vayan realizando las mismas pruebas, ofreciendo una retroalimentación inmediata sobre la puntuación obtenida. Si lo desean, los participantes podrán repetir en cualquier momento la prueba, intentando obtener una nueva medición que les permita desafiar el record actual. Introducción Elementos Programa Funcionalidades Portal

18. Elementos funcionales del Portal (I) El Portal viene asociado a una potente herramienta que permite, a través de un sencillo sistema de árboles y plantillas prediseñadas, que su Administrador pueda modificar o ampliar por sí mismo, en cualquier momento, cualquier sección o elemento del Portal, así como integrar nuevos elementos, eliminar, o modificar sus contenidos. Todo ello desde se realiza cualquier navegador, y sin necesidad de contar con ningún conocimiento técnico. Introducción Elementos Programa Funcionalidades

19. Generación de Estadísticas e Informes Se puede realizar un seguimiento y control de los usuarios de acuerdo a diferentes criterios posibles, tales como los grupos a los que pertenecen, los períodos que se quieren evaluar, la duración de las sesiones, el control de los días y horas de conexión, las secciones visitadas, número de veces, resultados de los tests, comparativas con la media, etc. Relaciona el portal con la entidad Seleccionar el grupo deseado Seleccionar el usuario deseado Fechas seleccionadas Selección del contenido deseado por: Secciones Cursos Tests Cursos Sincronizaciones Foros Tipo de informes a elegir por: Día Usuario Grupos Empresas Buscador de contenidos Contenidos accedidos por el usuario Introducción Elementos Programa Funcionalidades

20. Sección “Soporte y tutorización” Todos los contenidos y programas online contarán con un servicio de soporte técnico y servicios de tutorización permanente para, no sólo resolver cualquier duda o incidencia, sino también dinamizar las acciones y asegurar que se lleven a término de un modo adecuado. Introducción Elementos Programa Funcionalidades

21. MADRID • Avda. Llano Castellano, 43 - 28034 Madrid • Tel: 3491 448 02 03 BARCELONAAusiàs Marc, 16-18. 08010 BarcelonaTel.: 3493 217 1170 SEVILLAAvda. República Argentina, 39. 41011 SevillaTel.: 3495 427 7888 BILBAOBailén, 1. 48003 BilbaoTel.: 34902 902 592 www.inmark.es ESPAÑA – PORTUGAL – ARGENTINA – MÉXICO – VENEZUELA – COLOMBIA - CHILE