1 / 43

Monitoring sociálních médií ve firemní praxi

Monitoring sociálních médií ve firemní praxi. Adam Zbiejczuk a Ondřej Jireš WT100 – 10. 4. 2012. Co nás dnes čeká. Marketing v sociálních médiích Monitoring v sociálních médiích Role influencerů v obchodní úspěšnosti vaší firmy. Proč být s firmou v SM.

umeko
Download Presentation

Monitoring sociálních médií ve firemní praxi

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Monitoring sociálních médií ve firemní praxi Adam Zbiejczuk a Ondřej Jireš WT100 – 10. 4. 2012

  2. Co nás dnes čeká • Marketing v sociálních médiích • Monitoring v sociálních médiích • Role influencerů v obchodní úspěšnosti vaší firmy

  3. Proč být s firmou v SM • Přítomnost v sociálních sítích se stává povinností, stejně jako mít telefon a e-mail • Lidé vás tam očekávají • Roste počet uživatelů • V budoucnu SM do značné míry převezme roli SEO • Snadné udržování kontaktu se zákazníky • Před 15 lety kdekdo tvrdil, že „my ty internety nepotřebujem“

  4. Uvědomtesiprosím... • 25 % výsledků pro 20 světových top značek vede na user generated content... (Socialnomics 2009) • 63 % lidí dá na hodnocení jiných uživatelů.(NM Incite 2011) • Obykle vidí vaše příspěvky zFB stránky méně než 10 % fanoušků.(Allfacebook.com 2011) • Customer service is the new marketing.(Frank Eliason, Citibank 2011)

  5. Pro co využít sociální média • PR • Marketing • Péče o zákazníky • Analýzy pro marketing, PR, obchod, výrobu apod. • Data mining • Interní komunikace / kontrola vlastních lidí

  6. PR a marketing • Lidé pomáhají šířit vaše sdělení mezi vaší cílovou skupinou = ušetříte na výdajích za inzerci. • Samovolné šíření dobrého jména vaší firmy • Brandová reklama • Přímý prodej – jen v některých případech • Retence zákazníků a zvyšování jejich spokojenosti (NPS)

  7. Péče o zákazníky • V sociálních médiích stále roste požadavek na kvalitní zákaznickou podporu • Ve velkých firmách se o to starají speciální týmy nebo call centra • Je třeba mít řádně školené lidi • Prioritní je POKORA • Náš zákazník, náš pán

  8. Co je potřeba dělat v SM • Komunikovat • Tvořit obsah • Sledovat, co se děje • Mít přidanou hodnotu pro své fanoušky

  9. Náklady • Čas zaměstnanců • Větší firma = alespoň jeden člověk na on-line marketing • Finance • Vzdělávání zaměstnanců • Agentury na výpomoc • Kontextová reklama • Grafici, vývojáři

  10. Návratnost • Náklady se budou většinou vracet pomalu, ale trvale • Cokoliv, co uděláte, bude mít význam i do budoucna • Vytvořený obsah bude mít vliv na SEO dlouhodobě • Nelze se ptát, jaká je návratnost sociálních médií. Musíte se ptát, jaká je návratnost jednotlivých aktivit firmy v sociálních médiích. • Kdo začne dřív, získá náskok oproti konkurenci

  11. Jak se měří návratnost • Musíte znát cíle každé aktivity • Musíte vědět, co a jak vyhodnotit • Musíte to umět změřit • => Než začnete, musíte mít jasnou strategii a plán. • Ten lze průběžně upravovat, ale je zásadní chybou mít přístup: „chceme social media, protože je to trendy“ a nemáte plán žádný nebo typu „co nejvíc fanoušků“ a nic víc.

  12. Jaké mohou být dílčí cíle • Zvýšit angažovanost lidí vůči vaší firmě • Ovlivnit, jak o vaší firmě lidé smýšlejí • Zvýšit počet návštěvníků webu ze sociálních médií • Sběr kontaktů na potenciální zákazníky • Přímý prodej prostřednictvím social media / MGM programy • Počet fanoušků NE

  13. Nástroje na měření • Google Analytics • „Přehledy“ (Insights) na Facebooku • SocialBakers • Zoomsphere

  14. Příklad kampaně pro Aaron • Prodejce fototechniky • Založili jsme FB stránku, branding, zaškolení, mediaplán • Vznikla potřeba mít fanoušky z cílové skupiny • Ideální je soutěž • Soutěže jsou přísně omezené pravidly – nutnost využití aplikace

  15. Monitoring sociálníchsítí

  16. Bez monitoringu... obrázek: @amoosefloats Pokud chcete vstoupit do světa sociálních médií a nevíte, jak se o vás lidé baví, je to jako vykročit si vesele do minového pole.

  17. Prvníkrok - mind setting Základem konverzace je umění naslouchat. To neznamená, že si koupíte licenci drahého programu, ale že chcete slyšet, co vám ostatní říkají. Pokud někam přijdete a začnete hulákat do megafonu, budou vás mít právem za hulváta.

  18. Druhýkrok - plán To by něměl být váš plán. Místo “underpants” dosaďte “fans”.

  19. Třetíkrok - komunikačnídesatero Ne každý je love brand a ne každý může spoléhat na seskok padákem ze stratosféry. Každý může hrát fér, dobře poradit, dokázat se omluvit a ukázat, že mu na jeho klientech skutečně záleží. Nástroje jsou důležité, ale komunikační desatero ještě víc.

  20. OK, jaktedyna to? • Proč to chcemesledovat? • Co chcememonitorovat? • Co s tímbudemedělat? • Kdo to budemítnastarosti? Jinakfunguje day-to-day monitoringa jinakměsíčníreporty! • Pak vybírejte odpovídající nástroje!

  21. Co monitorujeme • Facebook • problémy se Search API, těžkosti s tím, jak reagovat (zpráva nemusí fungovat, příspěvek nemusí být možné napsat, reakce mohou být negativní) • Twitter • výhodou v českém prostředí je existence Klábosení.cz (zdarma, víc než jen samotné vyhledávání) • Diskuzepod články (zpravodajské weby) • těžko zachytit, obsah je obvykle strašná žumpa • Diskuzní fóra • podceňovaná část, ale těžko se do ní zvnějšku vstupuje, je potřeba být členem komunity (1000+ zmínek na slovo hypotéka za měsíc jen na maminkovských webech)

  22. Jaké parametry sledujeme • Objem zmínek k zadanému klíčovému slovu v čase • Porovnání četnosti výskytu klíčových slov (témat) • Rozložení zmínek podle typu zdrojů • Lze vyhodnotit míru spokojenosti zákazníků • Nejpřínosnější výstupy získáte kvalitativní, nikoliv kvantitativní analýzou

  23. Pročnám to nejde? • Nevíme, co chceme... • „Grafy? Víc grafů! Nejvíc grafů!“ • Anylýza sentimentu – „Aťnám to řekne, jestli nás mají rádi!“ • „Chceme report, my na to nemáme čas ani lidi!“ • Neschopnost pracovat s výsledky

  24. Zahraničnínástroje • Neporadí si s češtinou • Skloňování? • Diakritika? • Lokálnízdroje? • Mnohdy stylem „kanón na vrabce“ • Složitější na zaškolení (= často používané špatně) • Podívejte se na srovnání

  25. Zahraničnínástroje • Radian6 • Alterian SM2 • Brandwatch • Sysomos • Lithium • NM Incite • Attentio • Vocus • … a mnoho dalších

  26. Kdo je na našem trhu? • Ataxo Social Insider • Buzzboot / Newton • Wunderman Listening Platform • eMerite • Jde o různé typy produktů, nelze je tedy podle našeho názoru porovnávat podle počtu nalezených zmínek – vybírejte podle toho, co potřebujete!

  27. Jak ANO • Kdo umí přijmout kritiku, může si pak taky dovolit větší porci propagace. • Sami upozorníme na nedostatek nebo kritiku (ideálně s tím, že už jsme to napravili) = velmi chytrý marketingový trik... • Rychlá reakce bývá klíčová • Nechvalte se sami, nechte to na klientech

  28. Komu se zadaří • Konkrétní očekávání = plán a strategie • Přátelský tón a osobní přístup • Interakce • Ochota poradit a pomoci • Super produkt/služba • Je třeba investovat čas a peníze! • Mějte toho co nejvíc in-house a zapojte zaměstnance po celé firmě – oni jsou nejlepší brand ambassadoři

  29. Spolupracujte s vlivnými lidmi • Brand ambassador = obhájce značky • Zastává se vás často z nepochopitelných důvodů • Podporujte ho, pomáhejte mu, zvěte ho na off-line akce • Ušetří vám spoustu práce • Influencer = opinion leader = vlivná osoba • Ovlivňuje, jak lidé vnímají vaši značku • Mít ho na své straně přináší hmatatelné výsledky

  30. Influenceři • Hledejte: • Nejlepšífanoušky • Největšíhatery • Novináře • Blogery • Lidiovlivňujícínákupy... V každém odvětví fungují věci trochu jinak...

  31. Podceňovaný mimibazar • Maminky jsou krk, který hýbá hlavou rodiny – a na svých diskusních serverech řeší v podstatě vše: • Bankovní účty a další finanční produkty • Kam jít nakoupit • Kosmetika / drogerie • Elektrospotřebiče • Dovolené a volnočasové aktivity • Dají na názor druhých, ale jsou alergické na „spamování“ od firem • Lze si je ale „vychovat“ – viz projekt Perfect Crowd pro Sunar

  32. Klout – hype nebo ne? • Nezávislá metrika měřící vliv podle aktivity v sociálních sítích (Facebook, Twitter, Google+…) • Blackbox – není jasné, podle čeho se přesně počítá • V zahraničí se stává standardem – tzv. Klout perks: nabídky pouze pro lidi s klout skóre vyšším než X. • Problém: i pokud bychom metrice obecně důvěřovali, jak je to její přenositelností do ČR? • Tzv. Klábosení TOP101: • novináři, PR, blogeři, vůdčí osobnosti komunit (např. programátoři)

  33. Influenceři = on-line PR • Mechanickými postupy zjistíte, že vlivní jsou roboti • Nezastupitelná úloha člověka, který se vyzná ve své oblasti • Skutečný influencer není „online“ nebo „offline“ – spojuje oba světy a musíte se mu věnovat podobně jako novinářům • Nejedná se s nimi v módu kampaní – je třeba udržovat dlouhodobé vztahy • Musí mít svobodu (nebo si to aspoň myslet)

  34. Děkujeme za pozornost Adam Zbiejczuk adam@zbiejczuk.com www.zbiejczuk.com Ondřej Jireš ondrej.jires@gmail.com gplus.to/ondrejjires

More Related