ITIL aamupäivässä

1. ITIL aamupäivässä Tiina Säntti

2. Johdanto IT palvelujen hallinnassa ja johtamisessa käytetään yleisesti termiä ITIL, joka tulee sanoista InformationTechnologyInfrastructureLibrary eli parhaita käytäntöjä (Best Practices) it-palveluiden suunnitteluun, niiden toimittamiseen, it-infrastruktuurin tehokkaaseen hallintaan ja johtamiseen Mitä hyötyä on ITIL:stä? Mitä sinun tulisi tietää siitä ja miksi? Miksi se on koottu? Onko se yhä ajankohtainen? Mihin sitä tarvitaan? Kenelle se on tarkoitettu?

3. Ensimmäiset tavoitteet Saada yleiskuva Kuvata hyödyt ITIL:n käyttämisestä erilaisissa ympäristöissä Perusterminologia tutuksi

4. Sertifikaatit Sisältää 25 prosessia 4 toimintoa

5. Aamupäivän aiheet • Lyhyt historia • Miten päädyttiin nykyiseen versioon? • Palvelu • Mitä se on ? • Elinkaarimalli • Palvelustrategia • Palvelusuunnittelu • Palvelutransitio (käyttöönotto, siirtymävaihe) • Palvelutuotanto • Jatkuva palvelun parantaminen

6. Lyhyt historia • Mallin kehitys alkoi 80-luvulla • hankalakäyttöiset sovellukset ja tuen tarve • Vapaasti saatavilla oleva kirjasto, joka on tekijänoikeudella suojattu • Ensin pelkästään prosesseja • Ensin palveluiden tuki- ja toimitusprosessit sisältäen ulkoistamisen • Laajentui koko palvelunelinkaareen, palveluideasta, palveluiden tuotteistamiseen ja hallintaan • Asiakkaan ja käyttäjän huomioiminen tärkeäksi

7. ITIL suhteessa standardeihin

8. Miksi ITIL kirjastoa alettiin koota? • Halu kehittää IT palveluita laadukkaammaksi • Pienentää kuluja • Parantaa asiakastyytyväisyyttä ammattimaisemmalla palvelutuotannolla • Parempi tuottavuus • Kokemuksesta oppiminen • Parempi yhteistyö 3 osapuolten kanssa

9. Perusterminologia • itSMF Finland • on ammatillinen yhteistyöfoorumi it-palvelujohtamisen alueella toimiville asiantuntijoille ja päättäjille • Palvelu • Palvelutaso • Palvelutuotanto • ITIL sanasto

10. Mikä on palvelu? • Miten erotan tuotteen ja palvelun? • Mieti itse 1 min • Mieti vieruskaverin kanssa 2 min

11. Mikä on palvelu? • Keino tuottaa arvoa asiakkaille auttamalla asiakkaita saavuttamaan haluamansa tulokset ilman, että asiakas omistaa tietyt kustannukset ja riskit. Termiä ’palvelu’ käytetään joskus synonyyminä ydinpalvelulle, IT-palvelulle tai palvelupaketille.

12. Palvelunhallinnan tulee tuottaa asiakkaalle arvokas yhteenveto - - - Teknologi a- - - Asiakas eKauppaolipoiskäytöstä 3 tuntiaviimekuussa Midrange Application Network Desktop Servers Data Web service Service 1 Service 2 = 99% x 99% x 99% x 97% x 98% x 99% x 99.9%

13. Mitä yhteistä? • ITIL

14. ITIL • Tukee palvelun kannattavuutta • Mahdollistaa muutosten hallinnan • Auttaa hallitsemaan tuotannon riskejä liiketoiminnan vaatimusten/tarpeiden mukaan • Optimoi käyttäjäkokemuksen palvelusta • Osoittaa palvelun olevan hintansa arvoinen • Kehittyy jatkuvasti

15. Elinkaarimalli

16. Kokonaiskuva Miksipalvelunhallinta on tärkeää? Mitkäovatpalvelutuotannontavoitteetjaperiaatteet? Mitenpalvelutuotannonprosessitkehittyvätjamuuttuvatmuidenelinkaarimallinprosessienmuuttuessa? 3 tunnissaemmeehdisyventääaliprosesseihin, aktiviteetteihin , metodeihin tai toimintoihin, muttapalvelutuotannontärkeimmättoki. Tunnistetaanroolituksentarvepalvelutuotannossa, jottapäästääntavoiteltuun

17. ITIL Sisältö • Palvelustrategia • Palvelusuunnittelu • Palvelutransitio (käyttöönotto) • Palvelutuotanto • Jatkuva palvelun parantaminen • Prezi elinkaarimallista

18. Hyödyt • Hallitse riskejä • Minimoi palvelukatkot • Mittaa ja osoita palvelun todellinen arvo sen ostajalle • Benchmarkkaa palvelut ja maksimoi sijoitetun pääoman tuotto • Vaadi rahallesi vastinetta palveluntuottajiltasi • Saatavuuden ja kapasiteetinhallinta, jatkuvuuden hallinta, tietoturvanhallinta, 7 askeleen prosessien kehitys auttaa tunnistamaan, priorisoimaan ja hallitsemaan palvelun kehittämisen mahdollisuuksia

19. Hyödyt • Hallitse riskejä • Minimoi palvelukatkot • Mittaa ja osoita palvelun todellinen arvo sen ostajalle • Benchmarkkaa palvelut ja maksimoi sijoitetun pääoman tuotto • Vaadi rahallesi vastinetta palveluntuottajiltasi • Häiriön ( tapahtuman) ja ongelmatilanteiden käsittelyprosessit hyvin ohjeistettuja tilanteen palauttamiseksi mahdollisimman nopeasti normaaliksi ja väliaikaisratkaisujen nopea käyttöönotto tarvittaessa, tutkitaan ongelmien juurisyyt ilman syyllistämistä ja ehkäistään ongelmien toistuminen

20. Hyödyt • Hallitse riskejä • Minimoi palvelukatkot • Mittaa ja osoita palvelun todellinen arvo sen ostajalle • Benchmarkkaa palvelut ja maksimoi sijoitetun pääoman tuotto • Vaadi rahallesi vastinetta palveluntuottajiltasi • Taloushallinnon prosesseilla hallitaan sijoitusten tuottavuutta • Portfolion hallinnalla kartoitetaan asiakaskunnan tarpeet ja niitä vastaavien palveluiden tuottaminen kustannustehokkaasti ja laadukkaasti

21. Hyödyt • Hallitse riskejä • Minimoi palvelukatkot • Mittaa ja osoita palvelun todellinen arvo sen ostajalle • Benchmarkkaa palvelut ja maksimoi sijoitetun pääoman tuotto • Vaadi rahallesi vastinetta palveluntuottajiltasi • Toimittajien hallinnalla mitataan ja hallitaan toimittajien suorituskykyä ja varmistetaan sopimusten yhteensopivuus asiakassopimusten mukaisiksi

22. Hyödyt • Tue palveluiden markkinointia ja menekkiä sekä kulutusta • Varmista että palvelun laatu vastaa asiakkaan tarpeita ja odotuksia • Varmista, että asiakkaasi saa palvelut silloin kun tarvitsee ja siellä missä niitä tarvitaan • Palvelukatalogin avulla varmistetaan palveluiden kommunikoitavuus, linjataan palvelun kehittämistoiveet versiointeihin ja autetaan asiakasta ymmärtämään miten palvelumme auttavat asiakkaan liiketoimintaa

23. Hyödyt • Tue palveluiden markkinointia ja menekkiä sekä kulutusta • Varmista että palvelun laatu vastaa asiakkaan tarpeita ja odotuksia • Varmista, että asiakkaasi saa palvelut silloin kun tarvitsee ja siellä missä niitä tarvitaan • Palvelutason hallintaprosessi määrittelee ja asettaa mitattavat tavoitearvot palvelulle ja auttaa ymmärtämään miten palvelun tavoitteita raportoidaan sekä palvelun korjaavat toimenpiteet ja poikkeukset käsitellään

24. Hyödyt • Tue palveluiden markkinointia ja menekkiä sekä kulutusta • Varmista että palvelun laatu vastaa asiakkaan tarpeita ja odotuksia • Varmista, että asiakkaasi saa palvelut silloin kun tarvitsee ja siellä missä niitä tarvitaan • Palvelun saatavuuden hallintaprosessi auttaa suunnittelemaan palvelun joustamisen ja toipumisen virhetilanteesta sekä analysoimaan syitä palvelun ongelmatilanteisiin tai ei-käytettävissäoloon. Jatkuvasti parantamalla huomioidaan asiakkaan muuttuvat olosuhteet.

25. Hyödyt • Varmista, etteivät palvelun odottamattomat katkot vaikuta asiakkaan eikä sinun laskutukseesi • Rakenna ja ylläpidä asiakassuhteita jatkuvasti ja kehitä asiakastyytyväisyyttä • Tue asiakkaan muutoksia ja reagoi niihin asiakkaan tarvitsemalla nopeudella • Turvaa muutostenkin aikana turvallinen ja vakaa tuotantoympäristä • Ennusta palvelun tarve/tarpeen muutokset ja suunnittele kustannustehokas tapa tuottaa tarpeelliset palvelut

26. Hyödyt • IT palvelun jatkuvuuden hallinnalla huolehditaan että palvelutoimittaja voi aina toimittaa sovitut minimipalvelutasot vähentämällä riskiä hyväksyttävälle tasolle ja suunnittelemalla toipumisen siten että liiketoiminta ei kärsi • Kysynnänhallinta on prosessi, jonka vastuulla on ymmärtää, ennakoida ja vaikuttaa asiakkaan palvelukysyntään. Kysynnänhallinta työskentelee kapasiteetinhallinnan kanssa varmistaakseen, että palvelutuottajalla on riittävä kapasiteetti vastaamaan vaadittua kysyntää. Taktisella tasolla se voi taas sisältää differentiaalia veloitusta ohjaten asiakkaita käyttämään IT-palveluja hiljaisempina aikoina, tai vaatia lyhyen tähtäimentoimenpiteitä vastatakseen ennakoimattomaan kysyntään tai konfiguraation rakenneosan toimintahäiriöön.

27. Hyödyt • Muutoshallintaprosessi varmistaa häiriöttömän tuotantokäytön muutoksen aikana sekä halutun reagoinnin asiakkaan muutoksiin liiketoiminnassaan • Liiketoimintasuhteidenhallintaprosessi on prosessi, joka vastaa myönteisen suhteen ylläpidosta asiakkaiden kanssa. Liiketoimintasuhteiden hallinta tunnistaa asiakkaiden tarpeet ja varmistaa, että palvelutuottaja kykenee vastaamaan näihin tarpeisiin sopivalla palveluluettelolla. Prosessilla on vahva yhteys palvelutasonhallintaan.

28. Elinkaaren prosessit 1/2 Palvelutuotannon prosessit Palvelunhallinta-prosessit

29. Palvelunhallinta on taitoamuuttaaresurssit (resources) arvoatuottaviksipalveluiksihyödyntäenorganisaationkyvykkyyksiä (capabilities). Liiketoimintatulos Arvo Palvelu- omaisuus Suorituskyky Palvelut Palvelu Palvelu-omaisuus Kyvykkyydet Resurssit Kyvykkyydet ja resurssit Johtaminen Rahapääoma Organisointi Infrastruktuuri Palvelun- hallinta Prosessit Sovellukset Tietämys Informaatio Ihmiset

30. Hyvällä johtamisella tehdään laatua, kustannustehokkaasti Ihmiset Prosessi Teknologia • Automatisoidaongelmadiagnosointiaja –ratkaisua • Omaisuudenparempihyödyntäminen • Teknologianyhteen-sovittaminen • Ottaakäyttöönprosessejatukevaateknologiaa • Työympäristöjenstandardointi • Palvelunlaatumittareidenmonitorointijaraportointi • Priorisoidapyrkimyksetjakustannuksetsuhteessapalvelutasoihin • Murtaaosastojenväliset raja-aidat • Kohdistaaresurssittärkeisiinasioihin, roolienmäärittely • Lisätäresurssienkäytöntehokkuuttaprosessienjaprosessejatukevanteknologianavulla • Mahdollisetoperatiivistenresurssienvähentämiset • Hätätilanteidenja “unettomienöiden” määränpienentäminen • Parantaaomaisuudeninventointiprosessia • Tuottaataloudellistatietoa IT-palveluista • Vähentäätoistuvieninsidenttienmäärää • Lyhentäämuutostentoteutusaikaa • Lyhentääinsidenttienratkaisuaikaa • Synkronoidajayhdistääihmiset, prosessitjateknologia KUSTANNUKSET • Määritelläliiketoimintatarpeetsuhteessalaatuun, määräänjakustannuksiin • Määritelläpalvelutjapalvelutasot • Nopeuttaapalvelua • Ottaakäyttöönprojektimenetelmät • Siirtyäreaktiivisestapalvelutuotannostaproaktiiviseen • TuotaajohdolletietoaROI:ta, kehittämistäja/tai tuloskorttiavarten LAATU

31. Elinkaaren prosessit 1/2 Palvelutuotanton prosessit Palvelunhallintaprosessit Palvelu strate-gia Palvelu-tuotanto Palvelu- suunnit-telu Palvelu transitio Jatkuva palvelun parantaminen Transition suunnittelu ja tuki Palvelun validointi ja testaus Muutoksen evaluointi Tapahtumanhallinta Palvelupyynnön elinkaaren hallinta Häiriönhallinta Ongelmanhallinta Pääsynhallinta

32. Palvelutuotannon tasapainolauta • Avainkohdat, joihinorganisaation on määriteltävä raja-arvot: • Vakaus / joustavuus • Palvelunlaatu / palvelunkustannukset • Reagoiva palvelu vai ennakoiva palvelu • IT:nnäkökulma / Business näkökohdat

33. Elinkaaren prosessit 2/2 Palvelutuotanton prosessit Palvelunhallintaprosessit Strategia Tuotanto Suunnittelu Transitio Jatkuvan Taloudenhallinta Mittaaminen Kysynnän hallinta Palveluluettelon hallinta Palvelutason hallinta Saatavuudenhallinta Raportointi Kapasiteetin hallinta Jatkuvuudenhallinta Tietoturvanhallinta Toimittajahallinta 7 askeleen kehittämis-prosessi Muutoksen suunnittelu ja tuki Muutoksen hallinta Palveluomaisuudesn- ja konfiguraationhallinta Palvelutietämyksen hallinta

34. Selkeätroolitukset RACI R Responsible = vastuullinen A Accountable = tulosvastuullinen C Consulted = konsultoitava I Informed = tiedotettava Vastuutaulukollakerrotaankaikilletiimissä mille roolillekukintehtäväkuuluujanäinyksiselitteisestihelpotetaantehtäväntekijäntunnistamista Samallavarmistetaanettäkaikkituleetehtyäeikätehdäsamaaasiaamonessapaikassa

35. Esimerkki RACI-mallista :

36. Muutama rooli Palvelunomistajavastaatietynpalveluntuottamisestasovituissapalvelutasoissa Prosessipäällikkövastaa prosessin operatiivisesta hallinnasta. Prosessipäällikön vastuisiin kuuluu suunnitella ja koordinoida kaikkia prosessin suorittamisen, valvonnan ja raportoinnin aktiviteetteja. Prosessilla voi olla useita prosessipäälliköitä, esimerkiksi alueelliset muutospäälliköt tai jokaisen palvelukeskuksen It-palvelun jatkuvuudenhallintapäällikkö. Prosessinomistajavastaa siitä, että prosessi on tarkoituksenmukainen. Prosessinomistajan vastuulle kuuluu sponsorointi, suunnittelu, muutoksenhallinta ja prosessin ja sen mittareiden jatkuva parantaminen. Palvelupäällikkövastaakäynnissäolevastapalvelustaasiakkaallejasiitä, ettäasiakkaaltasaadaanmuutostoiveetjaheillekerrotaankaikistasaatavillaolevista sekä tulossaolevistapalveluista.

37. Perusterminologia • Keskeiset suorituskykymittarit (KPI) • Kriittiset menestystekijät tulee valita varmistamaan, että sekä tehokkuutta, vaikuttavuutta, että kustannustehokkuutta hallitaan.

38. Haasteet • ITIL ei ole työkalu • ITIL täytyy soveltaa ja räätälöidä yrityksen tarpeeseen • Muutos ottaa aikaa – jopa vuosia • ITIL jatkuva parantaminen pitää sisällyttää • Vaatii kulttuurin muutoksen ja palvelukulttuurin luomisen. Asennemuutos • Asettaa haasteita johtamiselle

39. Yhteenveto • On hyödyllistä puhua samaa kieltä toimittajien ja asiakkaiden kanssa • Foundation taso riittää • Kannattaa oppia muiden tekemisistä ja miettiä ensin muutoksen tavoitteet • Soveltaminen on aina yrityskohtaista • Muutos vie aikaa • Tehdään pieninä askeleina

40. Yhteenveto Yhteenveto tärkeimmistä asioista. Jätä aikaa kysymyksille.

41. Loppukeskustelu Oliko läpikäynnistä hyötyä sinulle ?