Chapter 9 主題樂園遊客抱怨處理與危機控制

1. Chapter 9 主題樂園遊客抱怨處理與危機控制 組員:田馥榛 9A060043李品弦 9A0B0111莊芷安 9A0B0154 老師:潘盈仁老師

2. 目錄 • 濱海灣金沙 • 前言 • 服務的十大禁忌 • 遊客抱怨的原因及處理抱怨的迷失 • 遊客抱怨的處理技巧及非現場抱怨的技巧 • 服務理念的時代演變 • 如何控制危機

3. 濱海灣金沙

4. 大榴槤 魚尾獅 摩天大樓 溜冰場

5. 世界最大室內花園

6. 室內花園 http://www.youtube.com/watch?v=pxFi4gen3PI

7. 前言贏得顧客黃金法則 1.「超值」感受 2.「加值」服務 1266年，英國就曾訂立《麵包和麥酒法令》（Assize of Bread and Ale）指定每便士必須購得多少麵包、其重量和小麥與麵包的關係。麵包師傅的利潤同樣有保證，直到19世紀這類法令才在倫敦廢止。 若有人借麵包行騙，在當時更屬嚴重罪行。麵包師傅要是缺斤短兩，又或用次級材料製作上等麵包，會被重重罰款。業者為求自保，每當有人買一打12個的麵包，他們寧可給予一打13個，稱之為「麵包師傅的一打」（Baker's dozen）。

8. 「要五毛，給一塊」－贏得顧客黃金法則 3.要五毛，給一塊 「五毛是對商品或服務基本的期待，多給五毛是超出期待的部分」 4.更要「真誠」擁抱 任何超出顧客預期的事物就是一種擁抱

9. 迪士尼樂園裡不為人知的「秘密服務」 • 在園內幾乎看不到時鐘 • 園內充滿了水，但卻很少看到蚊子 • 每一區的音樂都不會混在一起 • 工作人員都以誇張豐富的表情動作應對 • 如果有小朋友迷路，即使不廣播也找得到人 • 如果你對虎克船長模仿時鐘的聲音，他會嚇得逃走 • 其實人物們是會幫你簽名的！ • 米奇親人的時候會發出啾♥啾♥的聲音

10. 娛樂，一定要創造情緒 • 未來是「感動服務」的年代 • 每一位都是我的貴賓 • 增加情緒價值 http://tw.mag.cnyes.com/Content/20120906/069A9C8A0DF2436A83102D3E502C1C75.shtml

11. 漠不關心 拒絕 冷淡 硬要人家領情 機械性 一板一眼 緊迫盯人 大小眼 晴時多雲偶陣雨 愛找理由搪塞 第二節 服務的十大禁忌

12. 第三節 遊客抱怨的原因及處理抱怨的迷失 • 商品上引起的抱怨商品有瑕疵、汙損 • 服務上引起的抱怨金錢上的疏忽服務員應對不得體 • 處理遊客抱怨的迷失建立客服系統，聆聽遊客的意見

13. 第四節 遊客抱怨的處理技巧及非現場抱怨的技巧 • 遊客抱怨原因分析「服務態度不佳」「產品品質不良」 「標示不清」 「作業流程瑕疵」 「設備不良」 「其他原因」

14. 遊客抱怨的處理技巧 • 先降溫 • 遠離火源 • 虛心接受 • 聆聽 • 化解抱怨 • 紀錄

15. 處理遊客非現場抱怨的技巧(如電話) • 道歉 • 聆聽 • 紀錄 • 登門拜訪 • 回覆

16. 遊客抱怨處理程序書 • 遊客抱怨處理之行為規約友善的笑容、親切禮貌的談吐、整潔專業的儀容記錄每天每件遊客滿意或抱怨的事物減少遊客抱怨，要從每一個服務細節做起 • 年度品質目標

17. 第五節 服務理念的時代演變 顧客第一　以客為尊　顧客滿意　超越顧客滿意　創造顧客價值　以客為師 • 服務的心理準備 • 在服務業中最重要的人是“客人” • 每位“客人”都是我們的主人 • 扮演好“劇中人”的角色 • 尊重每位客人的“獨特性” • 凡是想在客人之前 • 絕不輕言向客人說“ＮＯ”

18. 員工想要從工作獲得什麼? • 工作成就感 • 感覺有參與感 • 幫助個人問題 • 實現顧客滿意技巧 • 優質的顧客關係 • 感動服務的十大原則

19. 創造多元服務的內涵 • 預防重於治療 • 化危機為轉機 • 持續改善服務品質 • 完整的知識管理 • 如何取悅客人第一條：遊客永遠是對的第二條：遊客錯了，請看第一條 • 員工人際關係與溝通技巧法則

20. 第六節　如何控制危機 • 建立政策 • 計畫及準備危機發生時，事業不管多都應只盼緊急行動小組及發言人。發言人的目標是提供一致性說法、資訊收集處及避免提供相反聲明。 • 選擇你的緊急處理小組 • 危機時間 • 發言人應遵行之規定 • 行動計畫發展

21. 緊急行動計畫摘要 • 緊急通知單 • 緊急溝通清單 • 安全單位 • 主要協力廠商職員 • 媒體記者聯絡 • 公共關係公司 • 公司保全 • 當地法律顧問

22. 體檢遊樂場 服務業品質金榜獎 服務態度

23. 山寨迪士尼-石景山遊樂園