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IT 服务管理的战略作用

IT 服务管理的战略作用. 战略的实质与内涵 服务管理战略的基本要素 IT 服务管理战略与企业战略 IT 服务管理战略过程 IT 服务管理开发与实施工具. 战略的实质与内涵. 战略（ Strategy ） :“ 制定企业宗旨和长期目标，并为实现目标选择行动方案，调配必要的资源”。. 公司层. 多元化经营公司. 战略事业单位 1. 战略事业单位 2. 战略事业单位 3. 事业层. 职能层. 研究 与开发. 生产 与制造. 销售 与营销. 人力 资源. 财务 会计. 企业战略的层次示意图. 企业战略的层次. 服务管理战略的基本要素.

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IT 服务管理的战略作用

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Presentation Transcript

  1. IT服务管理的战略作用 • 战略的实质与内涵 • 服务管理战略的基本要素 • IT服务管理战略与企业战略 • IT服务管理战略过程 • IT服务管理开发与实施工具

  2. 战略的实质与内涵 • 战略（Strategy）:“制定企业宗旨和长期目标，并为实现目标选择行动方案，调配必要的资源”。

  3. 公司层 多元化经营公司 战略事业单位1 战略事业单位2 战略事业单位3 事业层 职能层 研究 与开发 生产 与制造 销售 与营销 人力 资源 财务 会计 企业战略的层次示意图 企业战略的层次

  4. 服务管理战略的基本要素

  5. IT服务管理战略基本特征 • 全局性 • 长远性 • 纲领性 • 抗争性 • 风险性

  6. 企业战略 IT战略 战略层 组织架构 IT架构 战术层 操作层 IT服务质量需求 IT服务质量管理 客户 服务台 IT服务管理战略与企业战略 IT服务管理战略与企业业务战略关系图

  7. 任务1 任务2 任务3 任务4 任务5 制定IT服务战略展望与服务使命 • 设置IT服务目标体系 • 制定战略 • 完成目标 • 执行与实施制定的战略 • 绩效评估，监测发展态势，进行调整 必要时进行修改 必要时进行修改 必要时进行完善 必要时进行完善 必要时循环执行任务1、2、3或4 IT服务战略管理过程图 IT服务管理战略过程

  8. IT服务管理开发与实施工具 • 波特的市场要素模型 • VCA分析（价值链分析） • SOWT分析 • 平衡计分卡（BSC）

  9. 新竞争者 新竞争对手的威胁 客户的谈判能力 竞争对手之间 竞争的激烈程度 客户 供应商 供应商的 谈判能力 替代产品或服务的威胁 替代产品 （或服务） 波特的市场要素模型

  10. 新竞争者 利益相关者 新竞争对手的威胁 利益相关者的威胁 客户的谈判能力 竞争对手之间 竞争的激烈程度 客户 供应商 供应商的 谈判能力 替代产品或服务的威胁 替代产品 （或服务） 引入利益相关者的市场要素模型

  11. VCA分析（价值链分析） 企业IT基础设施 利润 支持性活动 人力资源管理 技术开发 采购 内部支持保障 运作 外部支持保障 营销与销售 服务 利润 主要活动

  12. 内部条件 劣势（W） 优势（S） 外部环境 WO战略 利用外部机会 克服内部劣势 SO战略 依靠内部优势 利用外部机会 机会（O） 威胁（T） WT战略 减少内部劣势 回避外部威胁 ST战略 依靠内部优势 回避外部威胁 SOWT分析

  13. 外部环境 潜在外部威胁（T） 潜在外部机会（O） 市场增长较慢 竞争压力增大 不利的政府政策 新的竞争者进入行业 替代品销售额逐步上升 客户讨价还价能力增强 客户需要与爱好逐步发生变化 通货膨胀 纵向一体化 市场增长迅速 可以增加互补品 可发展新的客户群 存在进入新的市场或市场面的可能 有能力进入更好的企业集团 在同行业中竞争业绩优良 扩展产品线满足客户需要 内部环境 潜在内部优势（S） 潜在内部劣势（W） 产权技术 成本优势 竞争优势 特殊能力 产品创新 具有规模经济 良好的财务资源 高素质的管理人员 行业领先者 客户的良好印象 适应能力强的经营战略 竞争劣势 设备老化 战略方向不同 竞争地位恶化 产品线范围狭窄 技术开发落后 营销水平低于同行业其他企业 管理不善 战略实施的历史记录不佳 不明的原因导致业绩不佳 资金拮据 相对于竞争对手高成本 SWOT分析因素

  14. 平衡积分卡的概念 • 平衡积分卡（BSC）作为一种IT服务战略管理及评价工具由Robert.Kaplan和David.Norton于1992创立，是一个概念性的结构.将企业的IT服务战略性目标转化为四个主要的绩效指标（角度）来衡量，四个绩效指标（角度）分别是财务角度、客户角度、内部流程角度和学习与创新角度

  15. 财务 客户 内部流程 学习与创新 BSC四个绩效指标

  16. 内部业务流程观点 财务观点 客户观点 学习和创新观点 目标 目标 目标 目标 主要绩效指标 主要绩效指标 主要绩效指标 主要绩效指标 可量化的目标 可量化的目标 可量化的目标 可量化的目标 行动计划 行动计划 行动计划 行动计划 我们在客户眼中表现怎么样 我们在股东的眼中怎么样 我们能否持续改善和创造价值 我们必须在那些领域领先 BSC指标详细体系

  17. BSC之客户视角 质量 绩效改进 客户满意度 服务 时间 成本

  18. 客户的需要 客户的需要得到满足 设计 开发 推广 运营 供应链周期 开发周期 时间 BSC之内部流程视角

  19. BSC之创新与学习视角 • BSC中的创新指标强调企业快速开发和引进新的IT服务或产品的能力。主要绩效指标包括新服务或产品占比、专利数量、员工建议数量以及员工每人受益等

  20. BSC之财务视角 • 由于财务绩效是决定企业在股东眼中价值的主要因素，管理者需要将企业的运作业绩转化成财务业绩，这是非常重要的。主要绩效指标包括ROI、ROA、利润率以及股价等

  21. 远景与使命 策略 机构的目标 主要绩效指标和可量化的目标 部门的目标 主要绩效指标和可量化的目标 员工个人的目标、主要绩效指标和可量化的指标 实施BSC的步骤

  22. 使用资本汇报率 财务 客户 客户忠诚度 准时交付 内部业务流程 流程质量 流程周期 学习与创新 员工的技能 BSC中建立因果关系的主要流程

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