Интернет-Помощник

1. Роль сервиса Интернет-Помощник в повышении уровня лояльности клиентов к компании МТС при использовании инструментов изучения уровня удовлетворенности

2. Цель: предоставление клиенту качественного сервиса, снижение нагрузки на очные каналы обслуживания, оптимизация обслуживания Интернет-Помощник

3. По количеству пользователей в Интернете, Россия занимает 1-е место в Европе и 6-е в мире Что такое Интернет-Помощник? Интернет-Помощник – это сервис, который позволяет самостоятельно управлять своим лицевым счетом, подключать/отключать услуги, изменять тарифный план, пополнять счет, отправлять sms и mms сообщения, контролировать расходы, заказывать детализацию разговоров Когда появился Интернет-Помощник? Разработка, внедрение и развитие сервиса (прежнее название ИССА – интернет система сервиса абонента) началась в 2006 году Как развивался Интернет-Помощник? Основные вехи развития сервиса приходятся на: 2009-2010 гг – редизайн сайта (то, что мы видим сейчас) 2012 г – создание Личного кабинета, внутри которого объединены все сервисы, которыми можно управлять удаленно, не обращаясь в Контактный Центр или офис обслуживания Какие версии Интернет-Помощника существуют? В настоящее время существуют 2 версии сервиса: Основная версия (WEB)_https://ihelper.mts.ru/selfcare Мобильная версия (PDA)_https://ip.mts.ru/SELFCAREPDA Интернет-Помощник

4. Интернет-Помощник и Клиент • Что важно для Клиента? • Результат • Положительные впечатления • О чем Клиент не хочет знать? • О наших технических возможностях и работах, которые проводим От чего зависит «результат» и «впечатление» от Интернет-Помощника? • Простота использования • Удобство использования • Функциональность • Привлекательность интерфейса • Доступность в любое время Что мы делаем для этого?.... Интернет-Помощник

5. Интернет-Помощник и Клиент Для того, чтобы знать чего хочет Клиент мы регулярно проводим: • Исследования Usability • Исследования удовлетворенности • Сравнительные исследования сервиса с аналогичными сервисами других зарубежных и российских компаний Полученные результаты позволяют нам: • Узнать, что думают Клиенты о сервисе • Выяснить основные потребности Клиента • Наметить и разработать пути дальнейшего развития в соответствии с потребностями Клиента Интернет-Помощник

6. Преимущества Интернет-Помощника МТС • По результатам сравнительных исследований в конце 2012 года были выявлены основные преимущества сервиса МТС перед отечественными и зарубежными мобильными операторами • Добавление клиента в Личный кабинет при помощи услуги «Мои номера» • Заказ детализации счета через Личный кабинет • Просмотр информации о пропущенных звонках • Добавление Любимых номеров в Личном кабинете • Установка переадресации звонков на другие номера • Наличие мобильной версии Интернет-Помощника • Интеграция с социальными сетями • Информирование о блокировке при вводе пароля неверно 3 раза подряд • Возможность просмотра примера детального отчета • Пополнение счета другого абонент со счета телефона • Автоматическое пополнение счета другого абонента с банковской карты • Переход к инструменту подбора тарифа на сайте оператора • Возможность подключения пакетов • Фильтр списка действий в системе по типу операций и статусу • Переход к списку заказанных документов из списка действий в системе Интернет-Помощник

7. Вход в Интернет-Помощник на сайте МТС осуществляется очень просто… Вход в Интернет-Помощник на сайте МТС через Личный кабинет После входа необходимо просто ввести номер телефона и пароль. Если Вы забыли пароль, то система направит вам новый, в виде sms-сообщения Интернет-Помощник

8. Так выглядит Личный Кабинет… В Личном Кабинете для клиентов реализованы практически все сервисы, которыми можно управлять удаленно, и, в первую очередь – это Интернет-Помощник, в котором можно осуществлять почти любые действия со своим лицевым счетом и который зачастую ассоциируется у клиентов с самим Личным кабинетом Интернет-Помощник

9. Так выглядит меню Интернет-Помощника в Личном кабинете.. Интернет-Помощник

10. Графическое изображение расходов в Интернет-Помощнике Интернет-Помощник

11. Тип расходов (отображает долю затрат по каждому направлению с указанием суммы) Интернет-Помощник

12. График расходов по месяцам (отображает общие суммы расходов по месяцам) Интернет-Помощник

13. Немного статистики Интернет-Помощник

14. Интернет-помощник Customer Experience помощник User Experience Юзабилити Сервисы самообслуживания Лояльность и customer experience

15. Лояльность Услышал о продукте Понравился Начал доверять Попробовал Купил Еще купил Рассказал, посоветовал Лояльность и customer experience

16. Интерфейс и удобство использования

17. Каждый год, 31 декабря… ИП приходит к нам на тестирование

18. Юзабилити-тестирование

20. Узнаем отношение к продукту • Оцениваем эффективность работы с продуктом • Удовлетворенность от работы с продуктом • Выявляем потребности • «Положение» среди конкурентов • Все это напрямую влияет на лояльность. • Мы работаем на лояльность. Что получаем

21. Измерение степени удовлетворенности является ключевым фактором измерения лояльности. Метрика Удовлетворенность

22. Ключевые принципы

23. Помните интересы и потребности

24. Услышьте жизненную цель

25. Лимонад: время или деньги

26. Лимонад. Результат

27. Пользователь следует схеме повторного обращения, потому что именно этот Продукт хорошо удовлетворяет его потребности или потому что у него формируется личная приверженность Продукту. Приверженность Продукту также является следствием его эмоционального влияния на пользователя, на его самооценку.

28. Дружите и знакомьтесь с пользователями

29. … лояльность в гораздо большей степени имеет отношение к тому, как организация относится к людям, к клиентам и сотрудникам. Радуйте подарками

30. Персонализируйте условия

31. «… наилучший способ измерять лояльность, это задавать людям один простой вопрос: «Вы порекомендуете нас друзьям?» Когда клиенты с энтузиазмом рекомендуют вас другу или коллеге, они выставляют наивысшую из возможных оценок. Они практически запускают ко-брендинговую программу собственной репутации с вашей». Фред Райхельд

32. А вы порекомендуете наш доклад друзьям?)