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客房部督导

第三单元. 客房部督导. 客房部部督导. 客房 部 岗位设计与工作计划. 1 、岗位设计 （ 1 ） 经理办公室 客房部设经理、经理助理、秘书，早晚两班工作人员。 负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调等事宜。 （ 2 ）客房楼层服务组 主管，早、中、晚班领班。 负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。. 1 、岗位设计 （ 3 ） 公共区域服务组 主管一名，早、中、晚领班。

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客房部督导

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Presentation Transcript

  1. 第三单元 客房部督导

  2. 客房部部督导

  3. 客房部岗位设计与工作计划

  4. 1、岗位设计 （1）经理办公室 客房部设经理、经理助理、秘书，早晚两班工作人员。 负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调等事宜。 （2）客房楼层服务组 主管，早、中、晚班领班。 负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。

  5. 1、岗位设计 （3）公共区域服务组 主管一名，早、中、晚领班。 负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生。 （4）布件房 主管、领班各、缝补工、布件及制服服务员。 负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管。

  6. 1、岗位设计 （5）客房服务中心 主管，值班员。 负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度；调度调节对客服务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。 （6）洗衣房 主管，早、中领班，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。 负责洗涤客衣和饭店所有布件与员工制服。

  7. 2、客房部主管工作流程 （1）客房部主管岗位名称 （2）客房部主管日常工作流程 （3）客房部主管周期工作流程（年、月、日）

  8. 示例：房部长（主管）工作流程 1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2．检查员工的仪容仪表。 3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。 7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。 8．处理客人投诉，并向经理汇报。

  9. 示例：楼层领班工作流程 1．每天上班先查看房态及夜班报表。 2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3．根据房态情况分配工作。 4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。 5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。 6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

  10. 1、日计划、周计划、月计划 2、班次安排计划 3、客房清扫计划 4、员工培训计划 5、服务接待计划 6、物品领用计划 7、其他活动计划

  11. 示例：中班楼层公共区域卫生计划 • 一、楼层公共区域每天必须进行的工作内容及程序 • 二、周计划卫生项目 • 周一：东西跑梯栏杆、墙面泥点、污渍及双扇门后的楼层牌号。 • 周二：擦走廊壁灯灯碗、安全出口指示牌、跑梯内灯碗、应急指示灯。 • 周三：清洗走廊壁纸污渍及粘壁纸， 21F大玻璃。 • 周四：擦大理石门框、大理石镜框及木质门框高处抹尘。 • 周五：百叶窗内部（个别东西跑梯内的）、灭火器内外及消火栓内。 • 周六：地毯去污、客用电梯槽内的尘、去除防火门鞋油印。 • 周日：清理客梯间大镜子及清洗绿植、灭火器下吸尘。 • 三、月计划：①走廊顶灯灯碗②客梯内门框尘③刷地毯边④洗石英砂 • 四、季计划：①上不锈钢保养液②清东西员工梯间地面③洗走廊地毯

  12. 第一天 熟悉酒店环境，内部组织机构，学习礼仪规范。 　　第二天 酒店的应知应会。 　　第三天 了解领、交磁卡的手续，了解房态，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 　　第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法。 　　第五天 如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序。 　　第六天 查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法。 　　第七天 细节服务，如打扫住房需注意事项。 　　第八天 如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 　　第九天 在工作中要学会自查。 　　第十天 如何填写清扫表及交班本。 　　第十一天 整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 　　第十二天 服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度。 　　第十三天 如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 　　第十四天 个性化服务，有关案例分析。 　　第十五天 实际操作的全方面测试。

  13. 客房工作任务分配与工作标准

  14. 1、客房岗位工作任务分析 （1）服务员工作任务分析； （2）楼层PA工作任务分析； （3）布草员工作任务分析。

  15. 2、客房员工工作班次排列 （1）班次类别及其工作任务 （2）排班要素分析 （3）排班操作步骤 （4）排班表实例 （一）工作任务分配

  16. 3、客房部工作会议要点 （1）班前例会 （2）工作例会（周、月） （3）案例分析会 （4）工作协调会 （一）工作任务分配

  17. 4、客房部任务表单 （1）查房表 （2）VIP接待通知单 （3）交接班记录 （一）工作任务分配

  18. 1、工作标准制定 （1） 制定原则： （2）制定、审核程序：

  19. 1、工作标准制定 （3）工作标准案例： • 客房整理工作标准 • 客房接待工作标准 • 客房清洁工作标准 • 洗衣工作标准

  20. 2、工作标准执行 公示、培训、督导。 3、工作标准改进 （1）成立质量改进小组 （2）工作效率与质量分析

  21. 1、客房部与前厅部 2、客房部与餐饮部 3、客房部与工程部 4、客房部与采供部 5、客房部与财务部 6、客房部与其他部门

  22. 1、书面表格 （1）客房入住报告 （2）客房交接班日志 （3）客人情况报告表 2、集中交流： 召开会议等。 3、口头传递： 电话等。

  23. 1、客房部人际沟通障碍及纠正 2、信息传递控制 3、组织协调常见问题分析

  24. 1、工作准备检查 2、分析预订与入住信息，确定工作重点 3、关注客人需求，及时服务顾客 4、观察员工服务，及时纠正调配 5、检查房间状况，确保万无一失 6、营造工作氛围，做好良好表率

  25. 1、客房清扫 2、物品配置与补充 3、走客查房 4、洗衣服务 5、访客服务 6、其他异常

  26. 1、客人需求方面问题 2、酒店设施设备问题 3、客房卫生方面问题 4、客人遗留物品问题 5、其他相关问题

  27. 客房客户维护与投诉处理

  28. 1、对客服务类型选择与设计 2、对客服务内容与方法 （1）迎送客人服务 （2）洗衣服务 （3）)客房小酒吧服务 （4）对客租借物品服务 （5）客人遗留物品处理服务 （6）贵宾服务 3、客户特点把握与个性化服务

  29. 案例一： 连衣裙洗坏了 1、事情经过：赵小姐系北京运通公司的客户，因工作需要，将去A城出差，北京运通公司为她在A城一家酒店订了一间标准间。2002年6月20日赵小姐前往A城出差，住进了那家酒店。当日她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日她看到她的一件洗好后送回的连衣裙，整件的颜色都变了。赵小姐十分恼火，便拿着这件连衣裙，向客房经理投诉，并表示这件连衣裙系其一个月前刚从美国买来的，花了100多美金，坚决要求照价赔偿。经查实，赵小姐填写的洗衣单，未注明是干洗、湿洗、还是烫洗，亦未签名，洗衣房的服务员却自作主张将该衣服湿洗，致使那件连衣裙变了颜色。2、问题：请问该酒店应如何处理这个问题呢？

  30. 客房部部督导

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