奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC 01/01） - 最终报告 06.08.2001 - 新华信市场研究咨询有限公司制作

1. 奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC 01/01）- 最终报告 06.08.2001 -新华信市场研究咨询有限公司制作

2. 目录 目录 • 项目介绍 • 总结论 • 故障修复评价 • 文件工作评价 • 服务收费评价 • 来自用户的评价 • 附件 4-15 17-18 20-27 29-37 39-48 50-57 59-81

3. 目录 目录 • 项目介绍 • 总结论 • 故障修复评价 • 文件工作评价 • 服务收费评价 • 来自用户的评价 • 附件 4-15 17-18 20-27 29-37 39-48 50-57 59-81

4. 研究目标 项目介绍 • 检查评价奥迪中国特约经销商的维修服务水平 • 检查评价奥迪中国特约经销商的文件工作情况 • 检查评价奥迪中国特约经销商的服务收费情况 • 检查评价奥迪中国特约经销商的用户接待情况（来自用户的声音）

5. 项目介绍 研究流程 寻找潜在用户 用户电话培训 （第一阶段） 用户面对面培训 （第二阶段） 保养预约 车辆检查故障设置 车辆复查 取车 维修站保养 用户总结

6. 项目介绍 经销商名单 • 注： 截止到2001年5月，奥迪在中国区域共有31个特约经销商提供维修服务

7. 黑龙江 / 哈尔滨 1 吉林 / 长春 1 北京 3 + 1 SST 辽宁 / 大连 1 沈阳 1 河南 / 郑州 1 天津 1 湖北 / 武汉 1 山东 / 济南 1 青岛 1 四川 / 成都 1 江苏 / 南京1 重庆 1 安徽 / 河肥 1 湖南 / 长沙 1 上海 3 + 1 SST 广东 / 广州 3 + 1 SST 深圳 2, 珠海 1, 顺德 1 浙江 / 杭州 1 项目介绍 飞行检查活动覆盖到的区域: • 注:这次活动涉及到的31个特约经销商分布在全国21个城市

8. 样本结构 第二组 哈尔滨 长春 沈阳 北京 大连 天津 第一组 青鸟 济南 河南 南京 河肥 上海 成都 武汉 杭州 第五组 重庆 第三组 长沙 广州 顺德 深圳 珠海 第四组 项目介绍 第二组 第三组 第四组 第五组 第一组 • 成都 （1） • 重庆 （1） • 北京 （2） • 天津 （1） • 济南 （1） • 青岛 （1） • 郑州 （1） • 北京 （2） • 哈尔滨 （1） • 长春 （1） • 沈阳 （1） • 大连 （1） • 上海 （4） • 杭州 （1） • 南京 （1） • 河肥 （1） • 武汉 （1） • 广州 （4） • 深圳 （2） • 珠海 （1） • 顺德 （1） • 长沙 （1）

9. 项目介绍 备注 - 1 • 关于北京德奥达（北京百得利） • 北京德奥达包括在一汽—大众提供的经销商名单中 • 在实际检查时.我们发现北京德奥达的奥迪维修车间正处于建设之中，不能提供维修保养服务。据该经销商的工作人员称，他们将从2001年7月中旬开始提供该类服务 • 经由客户（奥迪公司）同意，在本次检查中选择北京百得利代替北京德奥达作为检查对象

10. 项目介绍 备注 - 2 • 关于顺德德冠协力 • 顺德德冠协力包括在一汽—大众提供的经销商名单中 • 在实际检查时，我们发现顺德德冠协力的奥迪维修车间正处于建设之中，不能提供维修保养服务。奥迪车辆的维修保养工作必须在临时的捷达维修车间进行。 由于捷达维修车间环境较差，奥迪客户拒绝在内进行保养（见图片） • 经由客户（奥迪公司）确认，顺德德冠协力的维修车间不具备参加这次飞行检查活动的资格，所以用户对该经销商的评价活动仅限于“电话预约”阶段

11. 项目介绍 顺德德冠协力维修车间照片-1 车间外部 车间外部

12. 顺德德冠协力维修车间照片-2 车间内部 车间外部

13. 序号 名称 注释 1 行李箱灯 行李箱照明灯灯泡损坏 2 雨刷片 雨刷位置过高 3 燃料管线 燃油板护板松 4 备胎气压 备胎气压偏低 5 防冻液 冷却液位置过低 6 活性炭过滤器 N80活性炭罐电磁阀插头被拔下后又插上，控制单元显示 偶发性故障 7 温度传感器 G17外部温度传感器插头被拔下 项目介绍 故障清单 • 注:在这次飞行检查活动中，每个被测车辆共设置七个故障，其中五个为机械故障， 两个为电子系统故障，需通过VAS / VAG 检查器来检查消除 • 注:这七个故障被用于这次活动所涉及到的全部30个经销商 • 注:根据奥迪在中国的维修保养标准，这七个故障被任何一种保养类型所覆盖

14. 项目介绍 故障图解-1 1. 行李箱灯 2. 雨刷片 3. 燃料管线

15. 项目介绍 故障图解-2 4. 备胎气压 5. 防冻液 6. 活性炭过滤器 7. 温度传感器

16. 目录 目录 • 项目介绍 • 总结论 • 故障修复评价 • 文件工作评价 • 服务收费评价 • 来自用户的评价 • 附件 4-15 17-18 20-27 29-37 39-48 50-57 59-81

17. 总结论 总结论 - 1 • 故障的总体修复率偏低在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个） • 文件工作的完成情况不尽如人意a. 一些应该提供给用户的文件没有被提供b. 目前所使用的文件没有统一的标准格式c. 工作人员对文件的解释说明较少

18. 总结论 总结论 - 2 • 服务收费情况有待改进经销商在工时费和零配件收费方面具有较大的随意性，实际执行中没有依照统一的标准。 • 来自用户的评价用户对经销商所提供的服务的整体满意程度较高，尤其是经销商的硬件设施和工作人员的服务态度受到了用户的肯定经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨

19. 目录 目录 • 项目介绍 • 总结论 • 故障修复评价 • 文件工作评价 • 服务收费评价 • 来自用户的评价 • 附件 4-15 17-18 20-27 29-37 39-48 50-57 59-81

20. 故障修复评价 故障修复总结论-1 • 在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个） • 在所设置的七个故障中， 冷却液位置过低和控制单元显示的关于活性炭罐的偶发性电子故障修复情况较好，前者被23个经销商发现并修复（共30个经销商），后者被21个经销商发现并修复（共30个经销商） ；备胎气压偏低这一故障的修复情况较差，仅有3个经销商修复了该故障

21. 故障修复评价 故障修复总结论-2 • 深圳市宗正德奥的故障修复情况最好，所设置的七个故障全部发现并修好；紧随其后的浙江奥通和上海永达，修复了七个故障中的六个故障；沈阳奥通、江苏华兴和北京中润发名列最后，所设置的七个故障中无一被修复 • 从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好

22. 故障 经销商 行李箱照明灯损坏 雨刷位置过高 燃油管护板松 备胎气压低 冷却液位置过低 活性炭罐偶发故障 外部:温度传感器偶发故障 1 2 3 4 5 6 7 深圳宗正德奥德奥 X X X X X X X 浙江奥通 X X X X X X 上海永达 X X X X X X 深圳佳永梅 X X X X 北京百得利 X X X X 湖南华运通 X X X 安徽安迪 X X X 珠海珠光 X X X 长春通立 X X X 山东华达 X X X 上海开隆 X X X X 上海南空 X X 广东中奥 X X X 北京亚之杰 X X X 故障修复评价 各经销商的故障修复情况 （详细） • X=故障被查出并正确修复, O=故障被查出但没有被正确修复

23. 故障 经销商 行李箱照明灯损坏 雨刷位置过高 燃油管护板松 备胎气压低 冷却液位置过低 活性炭罐偶发故障 外部:温度传感器偶发故障 1 2 3 4 5 6 7 X X 哈尔滨运通 大连汇迪 X X X 重庆正典 X ○ X 上海东联沪港 X X X 广东物资君奥 北京博瑞祥和 ○ X X X 武汉华星 X 河南豫海 X 青岛华成 X 天津捷丰 ○ X 成都三合 X X 广州梅花园 广州锦龙 X 沈阳奥通 ○ 江苏华兴 ○ 北京中润发 故障修复评价 • X=故障被查出并正确修复, O=故障被查出但没有被正确修复

24. 故障修复评价 各经销商的故障修复情况（平均水平以上） 修复的故障个数 0 1 2 3 4 5 6 7 2.5 深圳宗正德奥 浙江奥通 上海永达 深圳佳永梅 北京百得利 湖南华运通 安徽安迪 珠海珠光 长春通立 山东华达 上海开隆 上海南空 广东中奥 北京亚之杰 平均

25. 故障修复评价 各经销商的故障修复情况（平均水平以下） 修复的故障个数 0 1 2 3 4 5 6 7 2.5 哈尔滨运通 大连汇迪 重庆正典 上海东联沪港 广东君奥 北京博瑞祥和 武汉华星 河南豫海 青岛华成 天津捷丰 成都三合 广州梅花园 广州锦龙 0 沈阳奥通 0 江苏华兴 0 北京中润发 平均

26. 故障修复评价 不同故障的修复情况 冷却液位置过低 活性炭罐偶发故障 外部温度传感器偶发故障 燃油管护板松 雨刷位置过高 行李箱照明灯损坏 备胎气压偏低 修复该故障的经销商的个数

27. 故障修复评价 总体故障修复情况 • 总体故障修复率为36％ 修复该故障的经销商个数 没有被修复的故障 64% 修复的故障 36% 故障 2 故障3 故障 4 故障5 故障6 故障7 故障1

28. 目录 目录 • 项目介绍 • 总结论 • 故障修复评价 • 文件工作评价 • 服务收费评价 • 来自用户的评价 • 附件 4-15 17-18 20-27 29-37 39-48 50-57 59-81

29. 文件工作评价 文件类型 由经销商提供的文件 保养手册中的文件 车主信息 任务委托书 维修保养单 车辆信息 结算单 此次保养记录

30. 文件工作评价 文件工作总结论-1 • 文件的总体使用状况不是很好。 一般情况下，用户都得不到相应的文件；现在使用的文件大多没有统一的标准格式 • 各种文件中，结算单的使用状况最好。一般情况下，经销商都主动向用户提供该文件；在这次活动中，63％（19个）被访用户得到了较规范的结算单 • 大多数经销商在实际工作中使用任务委托书，但一般情况下不向用户提供；在这次活动中，在用户的一再要求下，最终有47％（14个）被访用户得到了较规范的任务委托书

31. 文件工作评价 文件工作总结论-2 • 在这次活动中，常规保养单的使用状况最差。即使在用户的一再要求下，最终只有13％（4个）用户得到了规范的常规保养单 • 保养手册的完成情况也不尽如人意。 在这次活动中，经销商对本次保养的记录工作完成的较好；但是，保养手册中大多数的车辆信息（保养手册的封二）和车主信息（保养手册第二页）是空白的或是不完整的 • 广东君奥和天津捷丰的文件工作完成情况相对较好；广东梅花园在此项工作的比较中名列最后 • 从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好

32. 文件工作评价 各经销商的文件工作完成情况（详细）

33. 文件工作评价 • 注:_基本合格 （分值=2） _基本不合格 （分值=1） _ 表现很差 （分值=0）

34. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 文件工作评价 各经销商的文件工作情况（平均水平以上） 总分 广东君奥 天津捷丰 深圳佳永梅 深圳东联沪港 上海开隆 上海永达 湖南华运通 浙江奥通 上海宗正 沈阳奥通 珠海珠光 广东中奥 江苏华兴 长春通立 北京亚之杰 青岛华成 山东华达 平均 • 注:因为这个项目共涉及到6种类型的文件，我们规定每种文件的满分为2分，所以对每个经销商来说在文件工作方面的满分为12分

35. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 文件工作评价 各经销商的文件工作情况（平均水平以下） 总分 成都三合 武汉华星 安徽安迪 北京中润发 大连汇迪 河地豫海 北京百得利 北京博瑞祥和 广州锦龙 上海南空 哈尔滨运通 重庆正典 0 广州梅花园 平均 • 注:因为这个项目共涉及到6种类型的文件，我们规定每种文件的满分为2分，所以对每个经销商来说在文件工作方面的满分为12分

36. 文件工作评价 不同文件的执行状况 17 3 结算单 本次保养记录 任务委托书 车辆信息 车主信息 常规保养单 分值=2 分值=1 分值=0 • 注:_基本合格 （分值=2） _基本不合格 （分值=1） _ 表现很差 （分值=0）

37. 文件工作评价 不同文件执行状况评价 总分值 任务委托书 结算单 本次保养记录 车主信息 常规保养单 车辆信息

38. 目录 目录 • 项目介绍 • 总结论 • 故障修复评价 • 文件工作评价 • 服务收费评价 • 来自用户的评价 • 附件 4-15 17-18 20-27 29-37 39-48 50-57 59-81

39. 服务收费评价 服务收费总结论 • 奥迪特约维修商的保养项目收费工作有待于进一步提高 • 各项保养收费没有一定的标准，经销商工时费和零部件费用的收取具有较大的随意性 • 同一项目上的收费具有较大的差异性。一般情况下，在某个项目上，最高收费是最低收费的2-3倍；在个别项目上（如冷却液），最高费用达到最低费用的10倍 • 在上海地区，存在收取管理费用的现象

40. 服务收费评价 涉及到的保养类型 频次 保养类型 每12个月常规保养 首次免费保养 换油服务 每30,000 公里常规保养 每60,000 公里常规保养 • 注:首次免费保养:根据一汽—大众在中国的维修保养政策, 经销商免费向奥迪用户提供首次常规保养 （15,000 公里）

41. 服务收费评价 冷却液收费分析 • 共有23个经销商正确的修复了该故障，其中有15个经销商免费向用户提供了冷却液 • 8个经销商在该项目上收取了一定的费用，虽然每个经销商向用户提供了相同数量的冷却液，但收费范围从9元—92元 单位：元 珠海珠光 湖南华运通 广东中奥 广东锦龙 河南豫海 北京亚之杰 山东华达 北京博瑞祥和

42. 服务收费评价 工时费分析 （每30,000公里常规保养 ） • 这次活动中共有9个用户进行了每30,000公里的常规保养，其中有2个经销商免收工时费 • 7个经销商在该项目上收取了一定的费用，收费范围从165元—620元 单位：元 广东中奥 深圳东联沪港 北京博瑞祥和 北京亚之杰 珠海珠光 广东君奥 沈阳奥通 0 广东梅花园 0 上海宗正 • 注: 1、从结算单看，广州梅花园没有收取常规保养的人工费； 2、从结算单看，上海东联仅收取了材料费用，也没有收取人工费。

43. 0 0 服务收费评价 工时费分析 （换油保养） • 在本次活动中，共有10个用户进行了换油保养 • 8个经销商在此类保养中收取工时费，收费范围从50 -460元 单位: 元 北京中润发 河南豫海 山东华达 哈尔滨运通 长春通立 武汉华星 成都三合 天津捷丰 广州锦龙 大连汇迪 • 注: 1、从结算单看，广州锦龙仅收取了55元冷却液的材料费用，没有收取工时费 2、从结算单看，大连汇迪仅收取了46元冷却液的材料费用，没有收取工时费

44. 服务收费评价 工时费分析（每12个月常规保养） • 在本次活动中，共有5个用户进行了每12个月的常规保养 • 5个经销商在此类保养中收取工时费，收费范围从120 -360元 单位: 元 深圳佳永梅 浙江奥通 上海开隆 上海南空 上海永达

45. 服务收费评价 机滤收费分析 • 在本次活动中，共有18个经销商涉及到收取机滤材料费用 • 收费范围从44 -220元 单位: 元 武汉华星 成都三合 深圳佳永梅 哈尔滨运通 上海南空 长春通立 上海开隆 广东中奥 北京亚之杰 上海永达 北京博瑞祥和 上海东联 浙江奥通 沈阳奥通 山东华达 安徽安迪 广东君奥 天津捷丰

46. 服务收费评价 空滤收费分析 • 在本次活动中，共有12个经销商涉及到收取机滤材料费用 • 收费范围从87 -293元 单位: 元 上海东联 北京中润发 哈尔滨运通 广东君奥 北京亚之杰 天津捷丰 沈阳奥通 山东华达 上海南空 北京博瑞祥和 长春通立 上海开隆

47. 服务收费评价 有关管理费用-1 • 在项目执行过程中，我们发现上海地区的经销商向用户收取一定比例的管理费用 • 上海开隆和上海东联沪港收取材料费用和人工费用总和的15％作为管理费用 • 上海永达收取材料费用的15％作为管理费用 • 上海南空收取人工费用的15％作为管理费用

48. 服务收费评价 有关管理费用-2 • 据调查，管理费用的收取是由上海物价局和上海交通局规定的，仅适用于上海地区。费用收取的标准是材料费、工时费和辅料费用之和的15％ • 由于竞争的原因，在实际执行中，具体标准由经销商自行决定

49. 目录 目录 • 项目介绍 • 总结论 • 故障修复评价 • 文件工作评价 • 服务收费评价 • 来自用户的评价 • 附件 4-15 17-18 20-27 29-37 39-48 50-57 59-81

50. 来自用户的评价 用户评价 A部分: 预约保养 B部分: 接车 / 制作任务委托书 C部分: 接车后维修范围的扩展 D部分: 交车/ 结算 E部分: 客户总体满意度 • 注：本部分结果来自于分析问卷（分析问卷是根据奥迪维修保养程序制作）