【 한국콘텐츠진흥원 】

1. 【한국콘텐츠진흥원】

2. Innovation Storm, 한국콘텐츠진흥원 귀중 본 보고서를 한국콘텐츠진흥원의 “2010년도 준정부기관 고객만족도 조사결과 보고서”로 제출합니다. 2011.02 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

3. Part2 Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 PCSI 지수 산출 PCSI Impact 측정 모형 C o n t e n t s 준정부기관 고객만족도 조사 제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 별 첨. PCSI 모델의 이해 Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. Ⅳ. Ⅴ. 프로젝트 배경 및 목적 프로젝트 범위 추진일정 단계별 추진 Framework 단계별 세부수행 내용 제2장. 준정부기관 고객만족도 조사결과 종합 Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. Ⅳ. 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 기관 유형별 PCSI 업무유형별 PCSI 준정부기관 전체 PCSI 결과 요약

4. Part1. 한국콘텐츠진흥원 조사결과 분석

5. Part1. 한국콘텐츠진흥원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석 제4장. 업무유형별 분석

6. II. 조사 설계 제1장. 조사 개요

7. III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [전체]

8. III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [교육훈련]

9. III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [금융지원]

10. III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [육성촉진] [IT인프라운영지원]

11. Part1. 한국콘텐츠진흥원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석 제4장. 업무유형별 분석

12. '10년 한국콘텐츠진흥원 I. '10년 PCSI 현황 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 10년 한국콘텐츠진흥원 전체 고객만족도(PCSI)는 88.4점으로, 78개 기관 전체(88.1점) 대비 +0.3점 높은 반면, 중소형(산업진흥) 기관유형 전체(89.3점) 대비 -0.9점 낮은 수준임. (단위:100점 만점) GAP +0.3 -0.9 주) GAP = (한국콘텐츠진흥원 전체 PCSI) - (78개 기관 전체 / 기관유형별 전체 PCSI)한국콘텐츠진흥원은 중소형(산업진흥) 기관유형에 속함.

13. II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 1. 전체 결과 및 추이 최근 2년간(09년~10년) PCSI추이를 분석한 결과, 한국콘텐츠진흥원 전체 PCSI는 09년 대비 10년에 상승함. 한국콘텐츠진흥원 전체 PCSI는 준정부기관 전체 대비 09년에 낮은 수준을 보였으나 10년에 높게 나타났으며, 중소형(산업진흥) 전체 대비 09년부터 낮은 수준을 보임. 한국콘텐츠진흥원 전체 PCSI

14. II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 2. 업무별 결과 및 추이 업무유형별로 교육/훈련 업무 전체 대비 스토리창작센터와 콘텐츠아카데미, 사이버콘텐츠아카데미 모두 10년에 높은 수준을 보임. 스토리창작센터 콘텐츠아카데미 사이버콘텐츠아카데미

15. II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 2. 업무별 결과 및 추이 업무유형별로 금융지원은 동일 업무 유형 전체 대비 09년부터 낮은 수준을 보이고 있는 반면, IT인프라 운영지원은 시설물/장비 지원 업무 전체 대비 09년부터 높은 수준을 유지함. 육성촉진은 동일 업무 유형 전체 대비 09년에 낮은 수준을 보였으나 10년에 높게 나타남. 금융지원 육성촉진 IT인프라 운영지원

16. 전체 스토리창작센터 콘텐츠아카데미 사이버콘텐츠아카데미 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 만족지수 만족지수의 2년간 추이를 분석한 결과, 모든 만족지수가 09년 대비 상승하였으며, 전반적 만족과 사회적 만족이각각 +7.3점 가장 큰 폭으로 상승함. (단위: 100점 만점) 주) 전반적 만족 : 전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태 요소 만족 : 전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도 사회적 만족 : 서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 역할에 대한 만족도

17. 전체 금융지원 육성촉진 IT인프라 운영지원 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 만족지수 만족지수의 2년간 추이를 분석한 결과, 모든 만족지수가 09년 대비 상승하였으며, 전반적 만족과 사회적 만족이 각각 +7.3점 가장 큰 폭으로 상승함. 09년 대비 업무유형별 분석결과, 금융지원은 전반적 만족(+5.2점), 육성촉진과 IT인프라 운영지원은 사회적 만족(각각 +15.3점, +4.2점)이 가장 큰 폭으로 상승함. (단위: 100점 만점) 주) 전반적 만족 : 전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태 요소 만족 : 전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도 사회적 만족 : 서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 역할에 대한 만족도

18. 전체 스토리창작센터 콘텐츠아카데미 사이버콘텐츠아카데미 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 4. 품질지수 : 차원별 품질지수 차원의 2년간 추이를 분석한 결과,모든 차원에서 09년 대비 상승하였으며, 전달품질이 가장 큰 폭(+11.8점)으로 상승함. (단위: 100점 만점) 주) 상품품질 : 제공하는 상품 자체의 품질 전달품질 : 서비스 전달과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 환경품질 : 서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질 사회품질 : 서비스의 공공측면에서의 품질

19. 전체 금융지원 육성촉진 IT인프라 운영지원 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 4. 품질지수 : 차원별 품질지수 차원의 2년간 추이를 분석한 결과, 모든 차원에서 09년 대비 상승하였으며, 전달품질이 가장 큰 폭(+11.8점)으로 상승함. 09년 대비 업무유형별 분석결과, 금융지원은 전달품질(+11.9점), 육성촉진은 사회품질(+17.0점), IT인프라 운영지원은 상품품질(+7.5점)이 가장 큰 폭으로 상승함. (단위: 100점 만점) 주) 상품품질 : 제공하는 상품 자체의 품질 전달품질 : 서비스 전달과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 환경품질 : 서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질 사회품질 : 서비스의 공공측면에서의 품질

20. 전체 스토리창작센터 콘텐츠아카데미 사이버콘텐츠아카데미 주) 편익성 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 전문성 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 혁신성 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도 / 대응성 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준 / 지원성 : 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도 / 공감성 : 고객을 이해하고 배려하는 정도 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 4. 품질지수 : 요소별 품질지수 요소의 2년간 추이를 분석한 결과, 모든 요소가 09년 대비 상승하였으며, 전달품질의 대응성이 가장 큰 폭(+12.9점)으로 상승함. (단위: 100점 만점)

21. 전체 금융지원 육성촉진 IT인프라 운영지원 주) 편익성 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 전문성 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 혁신성 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도 / 대응성 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준 / 지원성 : 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도 / 공감성 : 고객을 이해하고 배려하는 정도 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 4. 품질지수 : 요소별 품질지수 요소의 2년간 추이를 분석한 결과, 상품품질과 전달품질의 모든 요소가 09년 대비 상승하였으며, 전달품질의 대응성이 가장 큰 폭(+12.9점)으로 상승함. 09년 대비 업무유형별 분석결과, 금융지원은 전달품질의 대응성(+15.5점), 육성촉진과 IT인프라 운영지원은 전달품질의 지원성(각각 +19.1점, +10.8점)이 가장 큰 폭으로 상승함. (단위: 100점 만점)

22. 전체 스토리창작센터 콘텐츠아카데미 사이버콘텐츠아카데미 주1) 안전성 : 07년은 ‘사회봉사’임. 주2) 쾌적성 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 편리성 : 서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 심미성 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 / 청렴성 : 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도 / 공익성 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도 / 안전성 : 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 4. 품질지수 : 요소별(계속) 품질지수 요소의 2년간 추이를 분석한 결과,환경품질과 사회품질의 모든 요소가 09년 대비 상승하였으며, 환경품질의 심미성이 가장 큰 폭(+11.3점)으로 상승함. (단위: 100점 만점)

23. 전체 금융지원 육성촉진 IT인프라 운영지원 주1) 안전성 : 07년은 ‘사회봉사’임. 주2) 쾌적성 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 편리성 : 서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 심미성 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 / 청렴성 : 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도 / 공익성 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도 / 안전성 : 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 4. 품질지수 : 요소별(계속) 품질지수 요소의 2년간 추이를 분석한 결과, 환경품질과 사회품질의 모든 요소가 09년 대비 상승하였으며, 환경품질의 심미성이 가장 큰 폭(+11.3점)으로 상승함. 09년 대비 업무유형별 분석결과, 금융지원은 환경품질의 심미성(+10.2점), 육성촉진은 사회품질의 안전성(+18.3점), IT인프라 운영지원은 환경품질의 편리성(+9.5점)이 가장 큰 폭으로 상승함. (단위: 100점 만점)

24. 전체 스토리창작센터 콘텐츠아카데미 사이버콘텐츠아카데미 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 5. 성과지수 성과지수의 2년간 추이를 분석한 결과, 모든 성과지수가 09년 대비 상승하였으며, 사회성과가 기관성과 대비 큰 폭(+9.4점)으로 상승함. (단위: 100점 만점) 주)기관성과 : 공공기관이 고객으로부터 얻는 성과 사회성과 : 공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도

25. 전체 금융지원 육성촉진 IT인프라 운영지원 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 5. 성과지수 성과지수의 2년간 추이를 분석한 결과, 모든 성과지수가 09년 대비 상승하였으며, 사회성과가 기관성과 대비 큰 폭(+9.4점)으로 상승함. 09년 대비 업무유형별 분석결과, 금융지원과 육성촉진, IT인프라 운영지원 유형에서 사회성과가 기관성과 대비 큰 폭(각각 +7.8점, +14.2점, +8.8점)으로 상승함. (단위: 100점 만점) 주)기관성과 : 공공기관이 고객으로부터 얻는 성과 사회성과 : 공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도

26. III. 핵심관리요소 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 1-1. 교육훈련(콘텐츠아카데미) 주요 개선 관리 항목 핵심 관리 요소 전문성 강사는 지식/강의능력 보유 • 교육 프로그램의 품질 개선 - 교육프로그램의 체계, 내용, 강사스킬까지 교육생에게 직접적인 도움이 되는 부분의 문제점을 지적하는 바, 이에 대한 개선이 요구됨 혁신성 교육생 니즈에 맞는 과정 개발 노력 혁신성 교육장비, 소프트웨어 개선 노력 지원성 교육 관련 정보 제공 잘함 공감성 수강생의 요구사항 이해 노력 공감성 담당자의 응대태도 친절 • 교육 부대시설 개선 노력 편리성 담당자와의 접촉 용이 심미성 교육에 적합한 교육장 배치 • 고객 응대력 강화 공익성 콘텐츠 인재양성에 기여 안전성 안전한 교육환경 제공 노력 고객 VOC를 살펴보면 시설개선 측면과, 콘텐츠 산업에 관심이 있는 고객들인만큼 취업지원, 기회확보 등에 대한 내용이 많음 이에 진흥원에서는 고객의 입장을 이해하고, 교육 프로그램의 품질을 개선해야 함

27. III. 핵심관리요소 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 1-2. 교육훈련(사이버콘텐츠아카데미) 주요 개선 관리 항목 핵심 관리 요소 • 교육생들의 현실을 이해한 교육과정 개발 - 사이버콘텐츠아카데미를 수강하는 교육생들은 오프라인으로 수강을 하지 못하지만 온라인으로 꿈을 위해 수강을 하는 고객들임 - 이들은 콘텐츠산업에 대한 열정이 높은 고객으로 해당 교육을 통해 무언가를 얻고자 하는 고객들임 - 교육과정의 다양화 및 콘텐츠 개발, 교육의 품질에 많은 관심이 있어 이들의 특성을 이해하고 교육과정 개발 및 개선이 이루어 져야 함 편익성 콘텐츠 관련 지식습득에 도움 혁신성 교육에 적합한 콘텐츠 개발 위해 노력 대응성 교육신청 방법 및 절차 적절 대응성 정해진 기간 내에 업무처리 공감성 수강생의 요구사항 이해 노력 공감성 운영자는 학습독려/친절 상담 노력 쾌적성 사이트의 쾌적성 • 교육전 수강을 위한 프로세스 개선 - 교육훈련에 중요한 강의 내용 이외에 교육신청 방법 및 절차에 대한 불만, 기간내 업무처리, 안정적인 고객정보 활용등에 대한 개선관리 항목이 도출됨 심미성 교육에 적합 배치된 메뉴 공익성 콘텐츠인재양성에 기여 안전성 고객 정보 목적 외 미사용 사이버콘텐츠아카데미 고객들은 새로운 기회를 얻고자 인터넷을 통해 교육을 수강하는 만큼 좀더 다양하고 실무적인 교육과정의 개발이 필요함

28. III. 핵심관리요소 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 2. 금융지원 주요 개선 관리 항목 핵심 관리 요소 • 고객을 안심시킬 수 있는 커뮤니케이션 필요 - 직원의 역량부족, 적정하지 못한 프로세스, 고객서류 목적외 사용, 고객정보보호 노력 미흡 등 대부분 고객들이 직원을 신뢰하지 못해서 생기는 개선관리항목이 도출됨 - 뿐만 아니라 담당자와의 접촉까지 용이하지 못해 이에 대한 고객의 이해부족까지 발생하는 현상임 - 고객에게 신뢰를 심어준다는 마음으로 고객을 응대하는 커뮤니케이션이 필요함 전문성 신청,선정은 프로세스에 따라 적정 진행 전문성 지원에 필요한 역량 갖춤 혁신성 사업 관련한 제도 개선 위해 노력 편리성 해당부서/담당자와의 접촉 용이 안전성 고객 서류 목적 외 미사용 안전성 고객 정보보호 노력 고객의 신뢰성을 확보하지 못함으로서 생기는 불만이 도출되고 있어 이에 대한 내용이 평가에 반영된 것으로 생각되는바, 향후 고객과 사전에 커뮤니케이션, 제공정보에 대한 보안 절차 등 명확한 프로세스, 목적, 내용 등을 전달하여 고객의 공감대를 이끌어낸 후 업무가 진행되도록 해야 함

29. III. 핵심관리요소 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 육성촉진 주요 개선 관리 항목 핵심 관리 요소 전문성 전시 지원에 필요한 프로세스 갖춤 • 지원 직원에 대한 업무역량 강화 - 고객의 요구에 대한 관심 뿐만 아니라, 전시지원에 대한 프로세스 갖추지 못함, 현장지원활동의 수행 미흡, 전시관련 배치 구성 미흡 등 구체적인 사항의 불만이 나타나고 있음 - 전시 지원 담당자의 현장 업무에 대한 파악 및 개선이 무엇보다도 시급함 전문성 담당자의 업무능력 보유 혁신성 고객 중심의 업무 처리 개선 노력 대응성 현장 지원활동 적절히 수행 편리성 해당부서/담당자와의 접촉 용이 심미성 전시 관련 배치/구성 적절 전시 지원 업무는 89점대로 높은 만족지수를 나타냈지만, 일부 VOC에서 직원의 업무이해도가 낮음을 우려하는 목소리가 높아 모든 직원이 아닌 일부 직원의 업무미숙이 문제가 되었다고 사료됨 이에 직원들의 업무역량가를 통해 미흡한 직원들을 교육하는 과정이 필요함

30. Key Issue Key Issue Key Issue 1 2 3 한국콘텐츠진흥원 고객만족도 전년상승 고객불만족 요소 개선 노력을 통한 “세계를 감동시키는 우리문화, 우리콘텐츠”로 발전 한국콘텐츠진흥원 교육서비스를 이용하는 고객 특성을 반영한 서비스 제공 • 한국콘텐츠진흥원의 10년 고객만족도(PCSI)는 88.4점으로 전년 대비 상승함. • 신규로 조사를 시작한 전년도 대비 7.2점 상승함 • 교육훈련, 금융지원 업무 등 많은 부분에서 만족도의 상승이 있어 한국콘텐츠진흥원의 비전에 맞는 고무적인 활동이 있었다고 사료됨 • 그러나, 비록 지수의 상승이 있었지만 육성촉진의 경우 세계에 우리의 콘텐츠를 알리는 업무인 만큼 기관의 비전에 맞추어 세계인을 감동시키기 위해 고객이 원하는 수준만큼의 원활한 업무지원이 필요함 • 고객의 VOC를 살펴보면 교육을 통해 취업 등 진로를 결정하고자 하는 고객들이 다수 있음 • 이들의 교육에 대한 열정은 높으며, 특히 교육의 품질보다는 교육과정의 다양화, 무료교육을 요구하는 목소리가 높아 이를 반영한 교육 서비스를 제공해야 함 IV. 종합 및 제언 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점