DM( 친필편지 ) 달인되기

1. DM(친필편지) 달인되기

2. ▣ 편지로 고객을 움직인 사례들 ● 조 지라드 13,000대의 자동차를 팔아서 12년 연속 기네스북에 오른 세계적 톱 세일즈맨인 조 지라드가 고객과의 관계를 더욱 긴밀하고 공고히 하기 위해 가장 즐겨 쓴 방법 이 바로 지속적인 편지 발송이었다. 그는 세일즈가 끝나고 난 다음에도 고객들이 결코 자기를 잊지 않게 하기 위해 편지 쓰기 프로그램을 개발하였다. 예를 들어 편지가 뜯기지도 않고 바로 쓰레기통으로 들어가는 것을 막기 위해서 잡동사니 우편물처럼 보이지 않도록 편지 봉투를 매번 다른 색으로 하기도 하고 때로는 봉투의 봉합 부분에 말린 꽃잎을 붙여서 상대방의 관심을 유도하였다. 또한 그는 고객에게 매월 한번씩 보내는 편지의 내용을 월별로 차별화하였다. 즉, 1월에는 즐거운 새해가 되기를 기원하는 연하장 형식을 취하였고, 2월에는 모든 사람에게 즐거운 발렌타인 데이가 되기를 빌었으며, 3월에는 즐거운 성 페트릭스 데이, 그리고 추수 감사절과 크리스마스에 이르기까지 다양하게 내용을 변화시켜서 보냈던 것이다. 그리고 그는 편지를 보내는 시기도 신중이 고려하였다. 그래서 1일이나 15일에는 편지를 보내지 않았는데 그 때는 미국의 경우 대부분의 사람들이 각종 청구서를 받는 날이었기 때문이다. 이처럼 편지를 보내는 주기라든가, 편지를 보내는 시기, 그리고 봉투의 색깔이나 형식, 편지의 내용 등 용의주도하게 계산된 프로그램하에 편지를 보냈기 때문에 고객들은 마치 산타클로스의 선물이라도 되는 것처럼 지라드의 편지를 손꼽아 기다리게 되었다고 한다. 그 결과 그의 말에 의하면, 자기가 판매한 총 판매액의 65%가 바로 편지 이었다고 하니 편지의 효용이 어떠한지 짐작할 수 있을 것이다.

3. ▣ 편지로 고객을 움직인 사례들 ●(주)JOSHIN 전기 일본의 (주)JOSHIN 전기는 가전 양판점을 주력 업종으로 하는 유통회사이다. JOSHIN 전기는 범 회사 차원에서 편지 쓰기를 독려하고 편지를 판매 활성화의 주요 수단으로 삼았다. 그 결과 편지를 통해 고객의 흥미와 호기심을 유발시켜 관심을 끌었고, 성실성을 인정 받음으로써 고객의 신뢰를 얻어 성공할 수 있었다. 이 회사의 세일즈맨들은 고정 고객을 확보하고 잘 관리함으로써 영업실적을 올리는 것이 주임무인 데, 그 목표 달성을 위해서 회사의 모든 세일즈맨은 그 날의 세일즈 활동 중 가장 인상에 남는 손님을 선정하여 각자가 매일 1통씩의 편지를 자필로 정성들여 써서 보내도록 하였다. 고객들로부터 좋은 반응을 얻었음은 물론이다. 또한 매장 근무자도 계속해서 편지를 써야 한다. 왜냐하면 고객이 언젠가 상품을 구매하게 될 경우에는 누구보다도 편지를 보내 준 사람을 찾게 마련이기 때문이다. 실제로 '나카와 매장'의 에어컨 판매 담당자는 자신이 편지를 보낸 50명 중에서 30명에게 에어컨을 판매했다고 한다. 편지를 보낼 때는 인사문과 함께 행운 추첨권, 선물 지급권, 주차 할인권, 기타 할인권 등등 고객이 관심을 기울일 만한 것들을 함께 보냈는데 이 경우 100명 중 30명 이상이 매장을 찾아왔다고 한다.

4. ▣ 편지로 고객을 움직인 사례들 ◎ I00생명의 FC K00씨 그녀는 5년간의 재무설계사(FC) 활동을 하면서 고객들에게 1천여 통의 편지를 보냈다. 5년 동안 1천여 통이라면 별로 많지 않다고 여길 수도 있는데, 그 때만 해도 일일이 친필로 글을 써야 하던 때였므로 공휴일을 제외하면 매일 하루에 편지 한 통을 써야 하는 것이었다. "주변 사람들, 가망 고객들에게 한 번 더 관심의 눈을 가지고 보면 해줄 말들이 참 많았다"고 말하는 그녀는, 고객과 친밀감을 형성하는 데 편지만큼 좋은 것이 없다고 한다. 예를 들어, 커피 전문점을 운영하는 고객이 있었는데 그 에게는 실내장식부터 메뉴에 이르기까지 손님의 입장에서 이렇게 하면 좋겠다 싶은 부분들을 편지로 적어 건넸다는 것이다. 그랬더니 그 고객은 무척 고마워 하고 감동했다고 한다. 만약 직접 말로 지적하고 충고했다면 그 고객은 기분 나빠했을지 모른다. "건방지게 자기가 뭘 안다구"라고 생각할 수도 있었을 것이다. 그러나 친필로 편지를 써서 건네면 상대방은 진지하게 받아들이고 참된 충고라는 생각을 갖게 되며 고마워하고 그 지적을 받아들인다. 그것이 바로 말과 글의 차이다. 그녀 역시 편지 내용을 천편일률적으로 비슷하거나 같은 내용으로 하지 않고 고객 한 사람 한 사람마다 사연을 달리하며 정성을 다하여 고객에게서 느끼는 감정을 솔직하게 편지로 정리하여 보냈다. 그 결과 고객의 마음을 움직여서 성공한 세일즈맨이 되었으며, 편지쓰기 영업활동을 인정받아 신지식인으로 뽑 히기까지 했다.

6. ● DM 내용에 수록 되어야 할 내용 • 친필로 써야 하는 것은 너무나 당연 하지요! • 고객의 이름은 3∼5번 이상 언급 하는 것이 필수 • 계절적인 요인을 적절히 활용하여 서두는 부드럽고 편안하게 접근 • 지금까지 우리은행을 거래해준 사실에 감사표시를 할 것 • 또한 지금까지 여러 가지로 고객에게 불편을 끼쳐 드린 것에 대하여 인정하고, 앞으로는 달라진 • 모습을 보여줄 것임을 약속함 • 우리은행이 은행권 최고 주가를 자랑하는 은행임을 강조 • 고객의 소중한 금융자산을 안전하게 지키고, 알차게 운영하여 끝까지 책임을 질 것임을 약속함. • 정보수집을 위하여 내점 하여 줄 것을 정중히 요청 함(사은품 등 언급) • 앞으로 전담직원이 편안하고 빠르게 업무처리를 해 줄 것임을 은연중 언급 • 나이든 연령층에게는 건강에 대한 정보제공도 효과가 있을 듯 • 종교인에게는 종교과련 용어를 사용해도 무방할 듯 • 가족에 대한 안부를 물어볼 것(혹시 오해 할지도 모르니까)

7. ● 동봉하면 효과가 있을 부속품 및 유의사항 ● 동봉하면 효과가 있을 부속품 - 복권(즉석식 복권) - 청약예금 가입자에게는 분양관련 홍보물 - 책갈피등을 이용하여 좋은 문구, 격언등 제공 - 고객의 무보증대출 한도등을 산출하여 자동대출 안내 등 - 도서상품권, 각종문화 티켓 등도 효과 만점 - 전담직원 및 고객팀장 명함(칼라명함 포함) - 계절에 맞는 단풍 등을 활용하여 관심 유도 - 사은품 증정권(고객 내점 유도) - Speed 카드(즉시 처리카드) ● 유의 사항 - 구체적인 거래사실 및 주요고객임을 암시 하는 문구 - 당행을 지나치게 미화하는 내용은 거부감 유발 - 상품을 판매하기 위한 홍보물 가급적 자제 - 타행을 비방하는 문구 금지 - 적절한 호칭 사용은 필수(고객님, 사모님, 선생님......) - 필체가 악필이면 편지 말미에 고객에게 양해를...

8. ● 월별 DM발송 포인트

9. ● DM에서 흔히 저지르는 10가지 실수 1. 잘못된 리스트 선정 2. 편지 생략 3. 무료 제공품이 없다 4. 무엇을 강조할지 모른다 5. 실속 없는 카피 6. 힘없는 서두 7. 허술한 Follow-up 8. Magic Words를 사용하지 않는다 반응률을 극적으로 높이기 위해서는 Magic Words를 사용하라. ㅇ「무료」라는 단어를 사용하라 ㅇ 제한기간을 두어라 ㅇ「새로운」이란 표현을 활용하라 9. 상품지향적 DM 10. 오감에 대한 호소 실패

10. ■ 반응률 극대화를 위한 7가지 전략 ㅇ 회사가 아닌 개인에게 편지를 써라. ㅇ 여러번 보낼 때 효과가 높다. ㅇ 주제는 일관되나 내용에 변화를 주어라. ㅇ 솔직하게 만들어라. ㅇ 시간을 투자하라. ㅇ 가망고객에게 다음 단계에서 취할 행동에 대해 말해줘라. ㅇ 무리한 요청은 하지 말아라. - 끝 -