知識管理、企業流程再造與資訊技術 Knowledge management 、 Business Process Reengineering and Information Technology

知識管理、企業流程再造與資訊技術Knowledge management、Business Process Reengineering andInformation Technology 劉耀仁

大綱 • 前導思考 • 企業流程再造的基本觀念及需求 • BPR的原理及IT的角色 • BPR和組織調整 • 網路型態的組織 • 虛擬公司 • 全面品質管理和再造工程 • 再造工程

前導思考 • Dell 個案探討 • 問題 : • 競爭對手Compaq降價, • 1993年頭6個月存貨上的損失高達6億5千萬 • Solution • 使用IT技術在價格, 品質, 速度上Reengineering

企業流程再造基本觀念及需求 • BPR的定義 • 所謂企業流程改造（Business Process Reengineering；簡稱BPR），乃是「從根本思考起，重新設計企業流程，以期在成本、品質、服務和速度等關鍵績效衡量表現上，獲得重大戲劇性的改善。」 • 根本(fundamental) • 徹底(radical) • 戲劇性的(dramatic) • 流程(process)

Changes in environmental drivers 、壓力 Pressures Continuous, improvements, TQM,traditional, strategies BPR and Networked organization IT Support BPR持續改善及IT支援 Customer Competition Change Rapid,Intense Unpredicted,Change?

BPR的原理及IT的角色 • 流程創新(Process innovation)

BPR的實施原則 • 整合工作流程授權給員工 • 以最自然的步驟來完成工作 • 多種流程版本 • 以最有意義的方式來完成工作 • 審核及控制的減少 • 減少折衝協調 • 提供單點接觸 • 集權與分權並存

傳統 Vs BPR

BPR的方法和架構 • 公司的競爭定位已經完成 • 建立公司未來發展的洞察力 • 創新便的策略使他真實的實現 • 專家們有一個共同的觀念：IT是主要的關鍵，沒有IT， BPR 很少會成功的 • 資訊技術(IT)所扮演的角色 • Reengineering正好與傳統解決問題的方式相反，傳統的方式是用演繹性思考,發現問題並尋找相關的技術。而現在BRP是用歸納性思考(inductive)即先認清強而有力的解決方式，再找尋有助於解決問題的程序。

IT At Work • Mckesson是供應瓶裝水的供應商，為了達到500萬的目標因此改造了幾個企業流程。新的系統整合Sale，service，customer這些都和電信中心有關。使用GIS系統後，遞送區域大大的被提高。利用無線終端機來連結電腦改進了庫存的控制、分布區域、整體的效益。 • 可知資訊技術實在扮演了重要的角色 • 可以支援組織結構的改變 • 可以支援企業流程的改變 • 可以縮短市場時間 • 可以支援顧客集中的組織 • 可以加強對員工的授權 • 可以加強全面品質管理（TQM）

BPR和組織調整 • 重新設計流程(redesign of processes) • 從大量生產到大量訂製 • 比較有彈性 • 供應鏈（Supply chain）從傳統的Push model到Pull model • 大量訂製可以由Web促成 • 降低製造的Cycle Time • 組織再造 next

Push model：此模組的企業處理程序由製造開始到客戶購買產品或服務結束製造分配中心零售商 • 財務和市場趨勢的預測 • 排程 • 充分的存貨 • 人工操作購買訂單及發票 • 根據倉庫的存貨及對過去的預測 • 促進買氣 • 人工操作購買訂單及資訊的輸出入 • 根據安全存量及過去經驗訂貨 • 推銷 • 人工輸入記錄 back

Pull model：此模組的企業處理程序由顧客訂購產品開始到製做產品結束零售商分配中心製造 • 銷售點資訊系統資料收集 • 連續不斷的存貨檢查跨區域 • 使用EDI服務自動補充 • 自動補充 • 運送市場 • 跨區域收貨 • EDI服務 • 基於POS資料及產品的移動來預測需求 • 製造循環短 • EDI服務 • 運用條碼掃描 back

網路型態的組織 • 網路型態的組織結構

階層式 • 管理者的角色 • 決策和發佈消息 • 表達意見和徵求意見 • 提出嘗試性的決策來對某個議題做改變 • 提出問題，徵求意見並做決定 • 定出限制，要求群體做決策 • 付予部屬職責，在監督者所定義的範圍內 • 允許網路節點上的領導者，依不同的情況做出最好解問題的方法。 • 授權 • 團隊平坦式網路式 next

授權的意義： • 授予員工決策及批准的職權，而這些職權在傳統上是管理者的特權。 • 授權和資訊技術IT的關係：授權可以透過資訊技術來加強。 • 授權需要知識 • 授權希望執行的更好 • 授權需要訓練 back

團隊 • 問題解決的團隊 • 永久的工作團隊 • 品管圈（或稱、團結圈、主動小組等） • 管理團隊 • 虛擬團隊

虛擬公司 • 定義 • 虛擬公司是由幾個共同為了生產產品或服務而分享成本和資源的企業合夥人。 • 特性 • 優秀(Excellence) • 利用(Utilization) • 機會主義(Opportunism) • 缺乏邊界(Lack of boarders) • 信任(Trust) • 改變的適應性(Adaptability to change) • 技術(Technology)

虛擬公司和組織內部的資訊系統 • 因為合夥人位於不同的地方，他們需要資訊系統來支援，彼此做溝通和合作。 • 資訊技術如何支援虛擬公司 • EDI • E_mail • 視視訊會議 • WorkFlow System(Lotus Notes) • Internet, Intranet, Extranet

全面品質管理和再造工程 • 定義 • 藉由持續不斷的改善組織文化中的各個構面以獲取競爭優勢的全面性整合的努力。 • 利用數量方法及人力資源改善組織內各項資源、程序及滿足顧客需求。由新的方向來建立新系統，並使用新的品質改善工具，徹底改變組織的產品，以滿足顧客、員工、社區、股東等有關個體之需要。

TQM Vs BPR • 不同：TQM是漸進式的改善， BPR是戲劇性的改變。 • 相同： Goals Strong Visible Consistent Leadership Form the top Measures Customer focus Problem Solve methods

Vision/Goals • Nothing happens until you measure it Input Output Process Activator Comparator Sensor

資訊系統和全面品質管理的關聯 • 提供回饋 • 提供較好的品質程序 • 確認系統自己可以發展出品質程序和軟體 • 利用資訊系統和全面品質管理團隊的成員溝通，特別是位於不同地區成員

再造工程建置 • 再造工程之前定義成透過對組織程序的根本改變，以達到戲劇化的改變。是創造企業和組織程序的新架構。它包含了重新劃定組織的界線對工作、任務及技巧重新考慮。 • 再造工程不是透過裁員或盲目的減少總數且也不是將過去自動化。再造工程主要行動可以被組織成三個階段，也就是歸類於3 R’s of Reengineering，其中包含了重新設計(Redesign)、更換工具(Retool)及重新安排

重新設計(Redesign) • 要有跨組織職務範圍的雄心 • 打破規則或使月突破性的思考 • 著重於組織結果的達成 • 更換工具(Retool) • BPR可用工具 • 模擬和虛擬工具 • 流程圖 • 工作分析 • 應用程式發展 • 整合工具 • 工作流程軟體

重新精心安排(Reorchestrate) 重新安排引起組織改變並需要做BPR；重新安排是二層的改變（組織和程序）。這可以當成全面的組織轉換，從傳統組織到網路型態，其對組織有很大的衝擊 • 應用 • 領導者需要達成組織的交付 • 重新安排必需在組織信念和價值下組成並確定組織能接受 • 企業流程改變能平衡同時發生的文化改變 • 對重新安排改變必需被鼓勵 • 必需有責任可以被改變，來支援新的程序 • 重新安排必需用熱誠來引導 • 在重新安排期間，資深的管理者必需溝通、溝通再溝通 • 組織的參與者必需可以接受定義的不明確 • 要移除障礙 • 慶祝成功當做報酬

由資訊管理的內涵看知識管理的資訊需求 資料來源：引自元智大學資訊管理學系林耀欽副教授教材改寫而成

資訊管理的內涵 • 資訊管理的意義及特性 • 功能面 • 對象面 • 目的面 • 資訊管理的範圍 • 資訊管理的主要課題

從功能面來看資訊管理 資訊管理資訊管理資訊資源資訊科技產品設備管理專業人員人事管理

設備需求規畫 了解組織活動分析使用資訊科技產品是否可行? 知道有那些資訊科技產品及每一項資訊科技產品的發展現況與未來趨勢從作業量來分析所需使用的資訊科技產品的容量大小與規格排定各項執行方案的優先順序設備的選購找尋合適的品牌設備的使用設備的維修硬體維修軟體維修 ( 據統計平均有百分之六十至百分之七十的軟體人力是用來維修舊系統，而不是用來開發新系統）資訊科技產品的管理

資訊科技人員的分類 系統分析師程式設計師系統工程師資料庫管理師通訊工程師電腦操作人員資料輸入操作人員人事管理的技能傳統的人事管理理論了解不同類型的資訊科技專業人員應用專業的技術與工具來協助資訊人員進行工作績效的評估，工作督導與生涯規畫資訊科技人員的管理

資訊科技應用人員構成圖 業務路徑業務服務業務支援豐富業務知識少量技術知識豐富業務知識適當技術知識技術開發支援豐富技術知識適當業務知識年資 7 4 技術服務豐富技術知識少量業務知識 0 技術路徑

從功能面來看資訊管理的特性 • 強調資訊科技產品和資訊專業人員管理 • 電腦容量（Capacity plan）的規畫是最困難的任務 • 操作管理，教育訓練，電腦安全是使用方面重要的課題 • 專業人員的管理強調人力規畫，培訓，考核，工作評估，生涯規畫等課題

從對象面來看資訊管理 資訊管理資訊管理資料（建立資料庫，編碼，建立索引，　　　更新，查詢）資訊（組織，過濾，濃縮，解釋等）資訊

資訊資訊是經過記錄，分類，組織，關聯與解釋的資料，且就某一論點而言具有意義（Sherman Blumenthal) 資訊是人類在作決策時，能夠導致個人改變其期待或評估的刺激(Simon) 資訊概念應包含人的決策活動在內以不確定性作資訊度量的基礎資料是對事實的記錄，並非為了特定的目的而存在是組織運作的記錄資料與資訊資訊需求分析與系統規劃

資料、資訊與知識 資訊系統知識系統知識資訊資料 Aggregate, Summarize Analysis Interpret, Relate, Synthesize

資料、資訊與知識的轉變 Comparison Consequences Connections Conversations 資料，數據，檔案觀察到的事所做的紀錄例如顧客到銀行提款日期時間、帳戶、金額等資料如果記錄下來就成為數據。所有的組織都需要數據來做好管理和控制，有些產業如電子、保險等營運的基礎就在於精確而有效率的數據管理。文字化分類資訊計算資訊是經過處理後具有意義的數據。許多人以為數據是先被處理後再賦予意義，其實是倒過來，應先決定要賦予什麼樣的意義，再決定該如何處理數據。調整比較精縮驗證知識 Contextualized Categorized Calculated Corrected Condensed 將結構化的經驗、價值、相關資訊以及專家洞察力的融合，它提供了相關評價和產生新經驗和資訊的框架。關聯溝通資料來源:整理自知識管理, 中國生產力中心譯

從對象面來看資訊管理的特性 • 資料與資訊有其不同的特性與概念，各有其強調的重點與意義 • 資料管理強調組織活動而產生的資料應如何收集、記錄、儲存以便取用 • 資訊處理強調提供與決策相關的資料，重點在過濾重組濃縮與解釋 • 組織整體資訊需求是進行資料處理與資訊處理的依據

組織Ａ 未引用資訊科技前組織Ａ引用資訊科技後資訊部門從目的面來看資訊管理資訊資訊科技組織資訊管理學是組織引用資訊科技處理資訊時，促使原組織能夠適應資訊科技，並蛻變成新組織的一套知識

了解目前可用的資訊科技有那些？ 了解組織引入某一資訊科技會使組織發生什麼變化？擔任引入資訊科技的組織變革推動者管理組織之資訊資源預測未來資訊科技之發展，以便預先調整組織活動接受新的資訊科技就每一可用之資訊科技分析組織是否應該採用，其工作包括：預測採用該科技會導致組織成何種改變？分析此狀態是否符合組織目標？估計引入該資訊科技所需之組織資源擬定引入該資訊科技之推動計畫從目的面看資訊管理的特性

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