Performante dienstverlening vraagt stroomlijning van informatie

1. Performante dienstverlening vraagt stroomlijning van informatie Durven met dienstverlening 10 oktober 2013

2. agenda • I-scan 2.0 • Informatiebeheer van de werkvloer tot beleid • DIA en VESTA • Twee informatiebeheer-projecten in de stad Gent • Discussie

3. I-scan 2.0 Informatiebeheer:van werkvloer tot beleid

4. I-scan 2.0 • Ondersteuningsaanbod voor lokale besturen • Greep krijgen op eigen informatiebeheer • De realiteit van de werkvloer als vertrekpunt.

5. Informatie beheer

6. Performante dienstverlening vraagt stroomlijning van informatie

7. Bij informatiebeheer denken we

8. Maar gemoderniseerd

9. Top 5: ambities informatiebeheer • Een centraal adressenbestand • Meer informatie delen • De wildgroei van data beheersen • E-loket: dienstverlening digitaliseren • Meer informatie uit het systeem kunnen halen (managementinformatie)

10. Hoe verloopt het nu? Informatiebeheerde werkvloer

11. Aanvraag evenement • Huur zaal • Huur nadars • Huur geluidsinstallatie • Parkeervrij maken • Promotie • …. • Aanvraag – via verschillende kanalen • Via centraal formulier • Of oude formulieren (zaal, materiaal, inname openbare weg) • Of mail, brief, telefoon, … Input is niet gestructureerd Openbare werken ….. Communicatie Magazijn

12. Aanvraag evenement • Grotendeels • generieke data: • Contactgegevens • Evenementgegevens • Datum • Plaats • type Registratie gegevens in: • Collegebesluit (toepassing) • Papieren kalender huur zalen • Reservatie zaal (word) • Registratie waarborg en betaling (word) • Brief bevestiging (Word) • Registratie ontlening nadars (Acces + Word) • Registratie in papieren kalender • Dossier inname openbare weg (papier) • Inname openbare weg (toepassing) • Registratie uitleen jeugddienst (onbekend) • Aanvraag affiches (word – opdrachten werkmannen) • Aanvraag digitaal aankondigingsbord (onbekend) • ….

13. We houden de mails wel bij, maar de telefonische klachten worden niet geregistreerd. Die mails worden gewoon in de persoonlijke mailbox bijgehouden, daar zit nog niet echt structuur in – dat geef ik toe. Als ik soms zelf ter plaatse ga, neem ik foto's, daar heb ik wel een directory van (…)

14. Informatie verzamelen en organiseren • Medewerkers bepalen in hoofdzaak zelf • wat ze verzamelen en • hoe ze dat doen.

15. Dossier

16. Informatie verzamelen en organiseren • De keuze wordt beïnvloed door: • Wettelijk kader • Gebruikte toepassingen • Input door de burger • Gewoonte • Afspraken met collega’s of binnen dienst

17. Informatiearchipel

18. Delen van informatie • Centrale databronnen zijn schaars. • Adoptie van die centrale databronnen is problematisch: • Bv. adreslijst gemeenteraadsleden • Bv. documentatie, handleidingen

19. Ik heb hier wel zelf nog een lijst (van de gemeenteraadsleden) die ik gebruik omdat ik dan GSM-nummers terug vind bijvoorbeeld. Dat is een lijst die ik zelf gemaakt heb, ook de partijen staan daar op. (…) Die lijst staat niet in een van de centrale mappen. Ik doe dat een beetje voor mezelf, dat is nu bijvoorbeeld de toestand op 2 januari. Als er zaken veranderen, dan maak ik een nieuw lijstje.

20. … ofwel ga je dat gaan zoeken (op het intranet) ofwel ga je nog naar uw oorspronkelijke document in je lade en ge weet ik heb dat direct. Of digitaal dat dat op uw bureaublad staat waarvan je weet ik heb dat veel nodig . Je klikt het aan en je weet dan meestal in welke dingen je moet zoeken. En hier : als ze een optie vragen zet ik dat altijd in potlood. Eens dat dat bevestigd is, zet ik dat in stylo en ga ik dat een volgnummer geven. Dat is echt nog op de ouderwetse manier. Maar ja ik werk graag daarmee. Voor mij is dat gemakkelijk werken.

21. De vorige website is met zoveel tamtam aangekondigd. Het ging alles kunnen; het ging van alles doen. (...) Er is toen zoveel beloofd, er is daar zoveel tralala rond verkocht geweest zodat de mensen zeggen: wat gaan ze nu weer doen? Eigenlijk, persoonlijk vind ik een papieren dossier ook heel belangrijk. Dat is gewoon dat vertrouwen in dat digitale systeem. We proberen alles zoveel mogelijk op te slaan maar wat als het weg is hé? We hebben ook als eens iets gehad dat het werk van een volledige namiddag weg was. Dus dat zelfs de backup dat niet kan traceren.

22. Wat zien we nu juist?

23. 1. Informatie is complex • Schaal en levensduur • Mate van delen • Doel of betekenis

24. 2. Gefragmenteerde informatie • Groot deel van de informatie binnen het lokaal bestuur zit in • Kleine losstaande bronnen • Zonder evidente noodzaak om te delen • Tenzij voor back-up dienstverlening

25. 3. Koppelingsnood in de BO • De nood aan koppeling tussen toepassingen lijkt zich in hoofdzaak voor te doen tussen de back office van primaire en ondersteunende processen

26. 4. Optimaal niveau? • Geen exclusief optimaal niveau voor het beheren van informatie • Autonomie medewerkers • Organisatiebrede systemen • Kosten/baten • Adoptie

27. Scenario-planning als adviesmethodiek Informatiebeheer… Tot beleid

28. Scenarioplanning • Als dit de huidige praktijk is • En als dit de ambities zijn • Dan moet je dit doen

29. Aanvraag evenement • Huur zaal • Huur nadars • Huur geluidsinstallatie • Parkeervrij maken • Promotie • …. • Aanvraag – via verschillende kanalen • Via centraal formulier • Of oude formulieren (zaal, materiaal, inname openbare weg) • Of mail, brief, telefoon, … Input is niet gestructureerd Openbare werken ….. Communicatie Magazijn

30. Aanvraag Evenement:Wat zijn de ambities? Een digitaal feest- en fuifloket maakt het organisatoren van evenementen administratief een pak eenvoudiger. Daarbij streven we naar een centralisatie van de uitleendienst(en) met een eengemaakt e-loket voor reservaties, het aanbieden van actuele informatie over alle stedelijke zalen (locatie, capaciteit, prijs, beschikbaarheidskalender), het digitaal beschikbaar stellen van gebruiks- en vergunningsaanvragen en het in kaart brengen van de privézalen in de stad.

31. Aanvraag Evenement:Hoe verloopt het nu? • Informatie zit verspreid • Bij verschillende diensten/medewerkers • In verschillende bronnen en vormen. • Het gaat vaak over dezelfde informatie: • Contactgegevens aanvrager • Gegevens evenement • Datum, plaats, type, …

32. Aanbevelingen • Proces aanpakken • Documenten delen (projectmap) • Digitaliseer (centrale databank) • Op basis van beleidsambities

33. Hoe informatiebeheer aanpakken in uw lokaal bestuur? Wat kan u hier uit leren?

34. Maatwerk

35. Proces, proces, proces, …

36. Vertrek vanuit • Eigen ambities • Eigen sterktes

37. Warm water • Waarom zelf doen • Beter goed gepikt • Standaarden • Authentieke bronnen • OSLO