Gestión de la calidad

1. Gestión de la calidad 2011 ING CARLOS ROMERO P.-

2. La gestión de calidad es una estrategia organizativa y un método de gestión que hace participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una organización en satisfacer el cliente Calidad no es un tema nuevo Si lo es, el uso de estándares en la gestión

3. Definiciones de calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie Totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfaces sus necesidades expresadas o implícitas La consecución de la calidad puede tener tres orígenes: Calidad realizada Calidad programada Calidad necesaria CONCEPTO CALIDAD

4. Sistema de gestión de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes DEFINCION

5. [1974]; [1983] plantea como definición de calidad "  “calidad es el  conjunto  de  características  de un  producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto” que coincide con la anterior en su conclusión y otra que se refiere a la organización “la calidad consiste en no tener deficiencias”. Juran

6. [1979]; [1987] Su definición de calidad es “conformidad a los requerimientos”,  “entregar a los clientes y a nuestros compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo".  considera dos tipos de clientes los internos y externos e involucra en la definición su filosofía de producir con cero defecto PHILIP P CROSBY

7. [1986] la define como un " predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil  para el mercado". Lo cual es lógico teniendo en cuenta que es matemático y tratará siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor uniformidad del proceso EDWAR DEMING

8. Ishikawa [1988] manifiesta que "calidad es aquella que cumple los requisitos de los consumidores" e incluye el costo entre estos requisitos.  Yamaguchi [1989] es "el conjunto de propiedades o características que definen su aptitud para satisfacer necesidades establecidas" 

9. TECNICAS Y ACTIVIDADES DE CARÁCTER OPERATIVO UTILIZADAS PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS PARA LA CALIDAD CONTROL DE CALIDAD

10. CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS Y SISTEMATICAS E IMPLEMENTADAS DENTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD, PARA PROPORCIONAR CONFIANZA ADECUADA PARA QUE UNA ENTIDAD CUMPLIERA CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

11. EVOLUCION DE GESTION DE LA CALIDAD

12. ES LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA, LOS PROCEDIMIENTOS , LOS PROCESOS , LOS RECURSOS, NECESATRIOS PARA LLAVAR A CABO LA DGESTION D ELA CALIDAD SISTEMA DE CALIDAD

13. MODO DE GESTION DE UNA ORGANIZACIÓN ,BASADA EN LA PARTICIPACION DE TODOS LOS MIEMBROS Y DIRGIDA AL ÉXITO A LARGO PLAZO, PARA SATISFACCION DE CLIENTE Y DE LAS VENTAJAS PARA LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACION CALIDAD TOTAL

14. El objetivo último del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es: establecer Comerciales- Económicos- Técnicos-Humanos La mejora continua de la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados. La satisfacción del personal que presta el servicio. La satisfacción de los proveedores con y para el sistema. OBJETIVO

15. Sepan asesorar a empresas y organizaciones de acuerdo con modelos de excelencia empresarial Conocer cuáles son la normas y certificación de la calidad nacional e internacional en relación a la calidad Diseñar y aplicar programas de TQM tanto para la empresa en su totalidad como para áreas determinadas. Utilizar las técnicas estadísticas y de análisis de datos más usuales en el contexto de la gestión de la calidad. Objetivo de saber la Gestión de calidad

16. Desarrollar una visión de conjunto de lo que significa gestionar una empresa con calidad total Saber diagnosticar sobre Valorar las posibilidades de aplicación de las múltiples técnicas y metodologías que se utilizan en el mundo de la calidad. Saber diagnosticar sobre la situación de la calidad externa e interna OBJETIVOS...

17. Organización enfocada al cliente Liderazgo Compromiso Enfoque a procesos Enfocada al sistema de Gestión Mejora Continua Enfocada en objetivos para toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia

18. BENEFICIOS: Aumento de ingresos –respuesta oportunidades rápidas flexibles las oportunidades aumentar la eficacia Fidelidad del cliente Aplicación - investigar las necesidades y expectativas -comunicar las necesidades -medir satisfacción del cliente y actuar base resultado -gestionar sistemática- la relación con los clientes -Asegurar un enfoque equilibrado: (propietarios, empleados, proveedores, accionistas, comunidad Enfoque al Cliente -1-

19. Beneficio.- Comprender motivadas en las metas Actividades evaluadas Comunicación Aplicación- Las necesidades incluye a todos Estable visión clara de la organización Establece metas y objetivos Crea y mantiene valores-transparencia-modelos éticos Establece confianza y elimina temores Proporciona recursos, capacitación, y libertad de actuar Inspira, alentar, y reconocer las contribuciones de personas Liderazgo -2-

20. BENEFICIO- Motivación - compromiso y participación innovación y creatividad para alcanzar objetivos Responsabilidad de individuos-creativos disposición a participar mejora APLICACIÓN: comprender la importancia de su contribución identifica las restricciones en su desempeño haga suyo los problemas busque solución evalúa su desempeño y compara con las metas y busca, mejorar, conocimiento y experiencia comparte conocimiento y experiencia discute con libertad de los problemas COMPROMISO-PARTICIPACION -3-

21. BENEFICIO- Costos mas bajos, periodos mas cortos, eficaz establece responsabilidad, actividades claves Analiza y mide capacidad de las actividades Idéntica los factores, recursos, métodos, materiales Evaluar los riesgos , clientes proveedores, otros Aplicación- Definir actividades , para resultados deseados Establece responsabilidades claras identifica factores, recursos, materiales . evalúa riesgos Enfoque basado en procesos -4-

22. BENEFICIO- Integración y Alineación de los procesos Centralizar los esfuerzos en procesos claves proporciona confianza , eficacia, eficiencia Aplicación : Estructura que armonizan los procesos Brindar mejor comprensión de funciones y responsabilidades –cruzar-funciones Comprende capacidades-establece restricciones Establece metas Mejora continua Sistema de gestión -5-

23. BENEFICIO: Ventajas en el desempeño mediante capacidades Alineación de las actividades, a estrategia de orga. APLICACIÓN- Utiliza un enfoque consistente y amplio Proporciona personal, capacitado métodos y herra Mejora de productos, procesos, sistemas Establece metas y medidas Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras MEJORA CONTINUA -6-

24. BENEFICIO- Decisiones Informadas Aumento de la capacidad demostrar la eficacia Compara decisiones anteriores en base a registros Aplicación - Asegura que datos sean exactos y confiables Hacer que los datos tengan accesibilidad Analizar Datos y la información Tomar decisiones y Acciones , en análisis de los hechos BASADO EN LOS HECHOS -7-

25. BENEFICIO - Aumento de capacidad de crear valor Flexibilidad y velocidad de respuesta – a cambios- Optimizar costos y recursos Aplicación; Establecer relación de las ganancias corto y largo plazo Formación de equipos Identificar y selección de proveedores Comunicación Abierta Información y planes futuros Establecer, Inspirar, alentar y reconocer mejoras y logros RELACION MUTUA BENEFICIO PROVEEDOR -8-

26. Darle siempre al consumidor lo que él desea, hacer todo bien desde la primera vez y al menor costo posible, Establecimiento de una visión y una misión clara de la organización, Desarrollo de estrategias, políticas y tácticas, Desarrollo y ejecución de los planes de trabajo, según los retos de la empresa, Fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza, colaboración, camaradería, para facilitar la absorción del mensaje de la Calidad Total, Involucramiento de todo el personal, RESULTADO

27. Creación y fomento del trabajo en equipo, Capacitación, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal, de todo el recurso humano, Evaluación del desempeño de operaciones y establecimiento de reconocimientos y premios por éxitos obtenidos, Creación de una organización para impulsar la cultura de un ambiente de mejoras continuas, de innovación, respondiendo a tiempo a los retos, Establecimiento de líneas de información y comunicación a todo nivel. RESULTADO

28. “CALIDAD”

29. CONCEPTO DE CALIDAD “Es un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad”

30. ORGANIZACIONES QUE LA UTILIZAN

31. ¿ Qué es gestión ? Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las acciones a seguir (planifica- ción), según los objetivos institucionales, necesidad- des detectadas, cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementación de cambios de mandos o necesarios, y la forma como se realizarán estas acciones ( estrategias, acción) y los resultados que se lograrán.

32. Concepto de Gestión GESTIÓN PLANIFICACIÓN - ACCIÓN NormativaEstratégicaImplementación - Evaluación Objetivos Decisiones F O D A Tiempos Recursos Liderazgo Logros Impacto

33. COMPONENTES ESENCIALES DE LA GESTIÓN • PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES • Según los objetivos de proyecto educativo • institucional u objetivos emergentes. • Según los recursos disponibles y la capacidad • de programación. • FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS • Según la características de los recursos y las • condiciones favorables y desfavorables internas • y externas, cual sería la mejor forma de realizar • las acciones. 2. DECISIONES DE PLANIFICACIÓN

34. 4. VISUALIZACIÓN DE RESULTADOS ESPERADOS • Según los objetivos que guían la planificación • definir cuáles serían los posibles resultados a • esperar y su impacto interno o externo. • 5. EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN • Según lo planificado determinar las mejores • condiciones de realización del proceso según • las competencias y características de los • resultados, fijando niveles de calidad o • condiciones óptimas de realización.

35. COMPONENTES ESENCIALES DE LA GESTIÓN PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES DECISIONES DE PLANIFICACIÓN FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS VISUALIZACIÓN DE RESULTADOS ESPERADOS EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE GESTIÓN

36. DIRECCIÓN - GESTIÓN ES LA ACCIÓN DE FACILITAR, ANIMAR, INFLUIR, MOTIVAR, ENTUSIASMAR, ORIENTAR EL DESEMPEÑO Y LAS CONDUCTAS ORGANIZACIO- NALES DE LAS PERSONAS EN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS Y ASUMIENDO LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD DE LOS RESULTADOS

37. GESTIONAR ¿ PARA QUÉ ? 1. PARA MEJORAR (déficit, ineficiencia, necesidad, algo que puede ser mejor) 2. PARA FORTALECER ( eficiente, se hace bien y debe mantenerse, ampliar, etc.) 3. PARA DESARROLLAR ( no existe y es necesario, algo nuevo, nuevas estrategias) ( COMBINACIONES DE PROPÓSITOS)

38. CALIDAD DE LA GESTIÓN PLANIFICACIÓN ACCCIÓNRESULTADOS PRODUCTOS IMPACTO PROGRAMAS PROYECTOS ACCIONES DECISIONES ESTRATEGIAS ACTIVIDADES TAREAS RESPONSABILIDADES DECISIONES PROACTIVAS DECISIONES REACTIVAS

39. GESTIÓN DE CALIDAD O CALIDAD DE LA GESTIÓN ¨ CALIDAD ES LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS RAZONABLES DE LOS CLIENTES ¨ ¨ SI UD. NO PUEDE DEFINIR OPERACIONALMENTE CALIDAD TAMPOCO PODRÁ MEDIRLA, Y, SI NO PUEDE MEDIRLA, TAMPOCO PODRÁ LOGRARLA...¨ T.H.BERRY 1992 ¨ CALIDAD PRODUCIDA Y CALIDAD PERCIBIDA ¨

40. ASPECTOS ESENCIALES PARA UNA GESTIÓN DE CALIDAD • PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD • ( IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES, DEFINICIÓN DE SUS NECESIDADES • DEFINICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA FORMACIÓN – PERFIL DE EGRESO, • DEFINIR LOS SERVICIO DE APOYO A LOS ESTUDIANTES) • CONTROL DE LA CALIDAD • ( MEDICIÓN, COMPARACIÓN, CORRECCIÓN, DECISIONES REACTIVAS) • MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD • ( MEJORAMIENTO PERMANENTE DE LAS PRÁCTICAS, INVESTIGACIÓN-ACCIÓN • EFICIENCIA DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS-EDUCATIVOS Y LOS NIVELES • DE SATISFACCIÓN DE LOS ALUMNOS-CLENTES)

41. ETAPAS DE LA GESTION DE CALIDAD .Identificar y/o detectar problemas. · Analizar los problemas y las causas. ·Toma de decisiones y selección de alternativas. ·Evaluación, control y seguimiento de acciones.

42. HERRAMIENTAS 1. Análisis Coste-Beneficio 2. Análisis de Pareto 3. Análisis multicriterio 4. Análisis del valor 5. Diagrama de Árbol 6. Diagrama de causa-Efecto 7. Diagrama de Dispersión

43. HERRAMIENTAS 8. Diagrama de Flujo 9. Estratificación 10. Gráfico de Control 11. Gráficos y Cuadros 12. Histogramas 13. Matriz de Control

44. HERRAMIENTAS • 14. Tormenta de Ideas • 15. Matriz de planificación • 16. Recogida y Análisis de Datos • 17. Análisis DAFO

45. ESTRATEGIAS • Acciones a ejecutar de acuerdo al diagnóstico interno y escenario externo. • Las estrategias están referidas al escenario externo y al diagnóstico interno que generan acciones que requieren actividades o inversión específicas. • Asignación de recursos de inversión.

46. ESTRATEGIA DECISIONES QUE GENERAN UN GRUPO DE ACCIONES O DE ACTIVIDADES SECUENCIADAS Y SELECCIONADAS A SEGUIR EN ¨ FORMA FLEXIBLE ¨ PARA LOGRAR DETERMINADO OBJETIVO

47. PREGUNTAS BASES DE LA AUTOEVALUACIÓN DE LA GESTIÓN ¿Qué hacemos? ¿Hacemos lo correcto? ¿Por qué hacemos esto? ¿Estamos haciéndolo bien? ¿Por qué lo hacemos de esta manera? ¿Cómo nos organizamos para hacerlo? ¿Estamos satisfechos con lo que estamos haciendo y la forma de hacerlo? ¿Podemos mejorar lo que hacemos? ¿Podemos hacerlo de otra manera más satisfactoria?

48. LAS NORMAS ISO-9000

49. LAS NORMAS ISO-9000 • QUE ES ISO • La ISO o International Standardization Organization • Son Normas Técnicas • Con sede en Ginebra, Suiza • Nace en la década 60 • Actualmente tiene más de 100 países

50. LAS NORMAS ISO-9000 • SUS OBJETIVOS FUNDAMENTALES SON: • Especificar, • Simplificar y • Unificar los procesos industriales