C ustomer R elationship M anagement in der Praxis

1. CustomerRelationshipManagement in der Praxis Vortragender: Andreas Pichler Andreas Pichler IT-Consulting Eichetstr. 13 / 5020 Salzburg office@stierwascher.at

2. CRM - die Übersicht • Mit CRM bündeln und verfolgen Sie alle Informationen wie Telefonanrufe, Aufgaben, Termine und Korrespondenz • CRM umfasst auch alle wichtigen Bereiche der Sales Automation • Ihre Mitarbeiter sollen mit Benutzerführung und -freundlichkeit der modernsten Art arbeiten. • Individuelle Zugriffsrechte auf alle Elemente gewähren Sicherheit und Vertrauen • Das CRM soll sich nahtlos in Ihre bestehende Kommunikations-Infrastruktur einfügen.

3. CRM–Praxis – Anruf – Aufgabe - … Anruf Annahme Aufgabe Delegation Prozess Erfolg Erinnerung Daten

4. CRM Client TAPI TCP-IP CRM Client MAPI TAPI TCP-IP Offline Database MAPI Intranet (LAN) CRM Client CRMServer TAPI TCP-IP MAPI TCP-IP, SOAP-XML, .Net File SQL Data Access Layer CRM Database Workflow Service Internet (VPN) File SQL Aufbau eines CRM-Systems?

5. CRM Client CRMServer 3 CRMServer 2 CRMServer 1 CRM Client CRM Client Standortübergreifendes CRM LAN Zentrale(Salzburg) Internetod. WAN LAN Niederlassung(Wien) LANNiederlassung(Linz)

6. CRM – Ziele in der Praxis • Ihre Kundenbindung optimieren • sich vom Mitbewerb abheben • eine effektivere Kommunikation und effizientere Arbeitsabläufe • den Service und die Betreuung für Ihre Kunden neu definieren • Ihren Kundenkreis erweitern • ortsunabhängig alle Informationen über Projekte und Kunden verfügbar haben • ein papierloses Büro anstreben • Direkte Integration von bestehenden Office-Paketen (z.B. MS Office, Star Office)

7. Sales • Verkaufschancenmanagement • Produktkatalog • Wettbewerbsinformationen • Verkaufsprozesse und Vertriebsplanung • Angebotserstellung & Auftragsmanagement • Vertriebsdokumentation • Customer Service • Serviceanfragen • Problemlösungen (Wissensdatenbank) • Warteschlangen • Serviceverträge • Produktkatalog Was wird in der Praxis angewendet • Basis • Firmen- & Kontaktmanagement • Journalmanagement (E-Mail, Fax, Notizen) • Serienaktionen (E-Mails, Briefe) • Dokumentenmanagement • Aufgabenmanagement und Workflow • Terminmanagement und Workflow • Projektmanagement • Berichte, Reports

8. So soll es funktionieren

9. Funktionsumfang: Beispiele • Arbeiten mit Kontakten (Recherchen, Duplikate) • Arbeiten mit E-Mails (Zuordnen, Senden, Textbausteine) • Aufgaben - Workflow am Beispiel eines Telefonates (Telefonat erfassen, Aufgabe erstellen,…) • Serienaktionen mit der MS Office-Integration • Integrierte Dokumentenverwaltung (Verwendung, Recherche auch über Inhalte) • Arbeiten mit CRM Links (am Desktop, versenden,…)

10. Return on Investment (ROI) mit CRM Aufgrund der Erfahrungen bestehender CRM Anwender, kann man inzwischen die Rentabilität einer effizienten CRM Lösung aufzeigen. Es gilt die Faustregel, dass CRM pro Tag eine Stunde pro Mitarbeiter einsparen kann. Ihr Return on Investment ist somit für Sie kalkulierbar. Aus der Praxis: Ein Unternehmen setzt CRM ein. Die Lösung erspart wertvolle Zeit alleine schon bei der Kundendatensuche - Zeit, die die Mitarbeiter nun nicht mit Suchen verschwenden müssen, in der sie kreativ und produktiv sein können. Bei acht beteiligten Mitarbeitern monatliche Ersparnis von über 6.000 Euro!

11. CRM = mehr Zeit für die eigentliche Arbeit