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Marketing de Serviços

Marketing de Serviços. O diferencial. QUARTA PARTE. essoas. QUINTA PARTE. Administrando clientes. ADMINISTRANDO CLIENTES. Mais importante que o “erro zero” é a capacidade de resolver o problema A segurança do resultado é fator fundamental para o cliente.

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Presentation Transcript

  1. Marketing de Serviços O diferencial

  2. QUARTA PARTE essoas

  3. QUINTA PARTE • Administrando clientes

  4. ADMINISTRANDO CLIENTES • Mais importante que o “erro zero” é a capacidade de resolver o problema • A segurança do resultado é fator fundamental para o cliente

  5. INSEPARABILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Gerenciamento do cliente • Separar clientes com características distintas reduz riscos • Casais x Grupos • Crianças x Adultos • Antecipar procedimentos burocráticos diminui duração do encontro de serviço • Estabelecer reservas dilui a demanda criada pelos ciclos tradicionais • Isolar o cliente do núcleo técnico da empresa permite o envolvimento mas limita o impacto direto dele sobre as operações

  6. RELUTÂNCIA A MUDANÇAS • Desconfiança • Dificuldades para aceitar novos hábitos • Importante: testar previamente procedimentos e equipamentos • Divulgar benefícios • Ensinar clientes a usar e testar inovações • Monitorar continuamente

  7. ADMINISTRANDO A PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE • Desenvolver a confiança • Promover benefícios e estimular o teste • Entender os hábitos do cliente • Entender o que determina o comportamento do cliente • Fazer pré-teste dos novos procedimentos (de novo) • Ensinar o cliente a usar as inovações • Monitorar e avaliar o desempenho

  8. ADMINISTRANDO A ESPERA DO CLIENTE • Princípio n° 1 • A espera ociosa é sentida como mais longa que a espera ocupada • Princípio n° 2 • A espera antes do processo é sentida como mais longa do que a espera durante o processo – a espera depois do processo é sentida como a mais longa de todas • Princípio n° 3 • A ansiedade faz a espera parecer mais longa • Princípio n° 4 • A espera incerta é mais longa do que a espera conhecida e finita

  9. ADMINISTRANDO A ESPERA DO CLIENTE • Princípio n° 5 • A espera não explicada é mais longa do que a espera explicada • Princípio n° 6 • A espera injusta é mais longa do que a espera justa • Princípio n° 7 • Quanto mais valioso o serviço, mais tempo o cliente estará disposto a esperar • Princípio n° 8 • A espera solitária é mais longa que a espera em grupo

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