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Beyond Budgeting: La Revolución del Desempeño - slides from 1-day seminar with Niels Pflaeging, by on-strategy (Mexico D

Conjunto de transparencias del seminario sobre "Beyond Budgeting", en Mexico D.F. , del dia 7 de julio 2011, organizado por on-Strategy.

NielsPflaeging
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Beyond Budgeting: La Revolución del Desempeño - slides from 1-day seminar with Niels Pflaeging, by on-strategy (Mexico D

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E N D

Presentation Transcript

  1. ONSCHOOL On-strategy! ® metamanagement! group! CONFERENCIA INTERNACIONAL BEYOND BUDGETING con Niels Pflaeging + + + La Revolución del Desempeño México Distrito Federal México Distrito Federal 07JULIO2011 HOTEL FIESTAMERICANA HOTEL FIESTAMERICANA GRAND CHAPULTEPEC GRAND CHAPULTEPEC

  2. Nuestro!viaje!dentro!del!movimiento!internacional!! de!“Beyond!Budgeting”,!desde!1998! Más!allá!de!los!presupuestos!"1998-2002#! Más!allá!del!mando!y!control!"2003-2006#! Más!allá!del!cambio!incremental!"2007-#!

  3. Es!así!como!estámos!gestionando!hoy!en!día!-!! Los!procesos!de!gestión!en!el!modelo!de!“mando!y!control”! Problemas!financieros! •  Demasiadas!demoras! •  Rápida!obsolescencia! •  Añade!poco!valor! Visión! Metas!y!! Problemas!estratégicos! Petrochemical!Industry!Profitability!Index!in!W!Europe! directrices!estratégicas! 600! 500! •  Definir!metas! •  Alinear!incentivos! •  Concordar!acciones! •  Asignar!recursos! •  Coordinar!planes! 400! 300! 200! Mantenerse Mantenerse en la pista en la pista 100! 0! 1984!1986! 1988! 1990! 1992!1994! 1996! 1998! 2000! Source:!Chem!Systems! Problemas!comportamentales! Presupuesto ! Controlar!desempeño! Incentivos!"v/s!presupuesto#! Fuente: BBRT

  4. Niels!Pflaeging! NielsPflaeging.com!&!BetaCodex!Network ! ! !! Seminario!para!on-Strategy! México!D.F.,!7!de!Julio!2011!

  5. 90% 90%! ! Peter!Drucker!

  6. Niels!Pflaeging! NielsPflaeging.com!&!BetaCodex!Network ! ! !! Seminario!para!on-Strategy! México!D.F.,!7!de!Julio!2011!

  7. El!mundo!ha!cambiado!–!! y!con!esto,!han!cambiado!los!“factores!críticos!de!éxito”! alto! La!era!industrial!está!terminando!!! ”Proveedores!están!en!el!poder“,!! Nacimiento!de!mercados!de!masa:!! Taylorismo!como!modelo!superior! La!era!del!conocimiento!avanza:!! ”Clientes!están!en!el!poder“,!! Ambiente!altamente!competitivo!y!imprevisible,!! Modelo!descentralizado!y!adaptable!es!superior.! Hoy,!todos!los!FCE! son!importantes!! Factores!competitivos!! de!exito!"FCE#! -!Respuestas!rápidas! -!Inovación! -!Excelencia!operacional! -!Intimidad!c/los!clientes! -!Mejor!lugar!p/trabajar! - !Gobernancia!eficaz/! !Comportamiento!ético! - !Creación!de!valor!! !superior/desemp.fin.! Características! dinámica!! y!comple-! jidad! Aqui,!eficiencia!era! todo!lo!que!importaba!! 1.  Cambio!descontinuado! 2.  Cortos!ciclos!de!vida! 3.  Precios!en!declive! 4.  Clientes!desleales!! 5.  Empleados!exigentes! 6.  Transparencia,!! presión!de!la!sociedad! !  Altas!expectativas! financieras! Características! •  Cambio!incremental! •  Largos!ciclos!de!vida! •  Precios!estables! •  Clientes!fieles! •  Empleadores!exigentes! •  Resultados!gestionados! !!!!bajo! La!mayor!parte!de!las!organizaciones!aplica!un!‘modelo!de!gestión’!que!fue! diseñado!para!la!eficiencia…!mientras!tanto!el!problema!hoy!es!la!complejidad!! 1890 ! ! !!1980 !!1990! 2000! 2010! 2030! 2020!

  8. Pero:!Nuestras!organizaciones!son!‘prisiones’,!…! Problemas! •  •  •  •  •  •  •  •  Centralizados!demás! Jerárquicos!demás! Funcionalmente!divididos!demás!! Burocráticos!demás! Concentrados!demás!en!control! Orientados!para!dentro!demás! Lentos!demás! ...!

  9. El!curso!historico!de!la!dinamica!de!mercados! Alta!dinámica! Lentitud! Alta!dinámica! dinámico! hombre! Mercados!globales! Industria!Taylorista! Manufactura! Competidores!de!alto! desempeño! Presión!de! mercado! Empresas! convencionales! maquina! formal! t! 1900! 1980! 2008! La!dominación!de!alta!dinámica!no!es!buena,!ni!mala.!Es!un!facto!histórico.! ©!BBTN!–!All!rights!reserved!

  10. En!realidad,!organizaciones!funcionan!de!forma!totalmente!diferente!En!realidad,!organizaciones!funcionan!de!forma!totalmente!diferente! !! Periferia! !! !! Centro! !! Decisión! Información! !! !Mando! !! !! !! Estímulo!!!!!!!! “Gestión“!centrali- zadora!entra!en!colapso ! en!ambientes!cada!vez! más!dinámicos. ! Reacción! Fuente: Gerhard Wohland

  11. Necesitamos!de!“descentralización”,!o!“devolución”!–!quiere!decir:!Necesitamos!de!“descentralización”,!o!“devolución”!–!quiere!decir:! La!devolución!de!poder!de!tomada!de!decisiones!para!la!periferia!! “Centralizado”! “Devuelto”/descentralizado! Personas!son!divididas!en!funciones!y! clasificadas!en!‘ejecutores’!o!‘pensadores’.! En!consecuencia,!muchas!decisiones!necesitan! ser!tomadas!centralmente,!después!de!ser! transferidas!hacia!arriba!en!la!jerarquía.! Liderazgo!es!“devuelto”!a!la!primera!linea! "dentro!de!limites!pre-establecidos#,!! lo!más!próximo!posible!al!cliente,!! al!máximo!posible!de!personas,!! y!con!el!máximo!de!autonomía!posible!

  12. Caminos!“clásicos“!y!“alternativos“!de!evolución!de!una!organización!–!!Caminos!“clásicos“!y!“alternativos“!de!evolución!de!una!organización!–!! como!la!organización!de!“nuevo“!tipo!pós-taylorista!"Beyond!Budgeting#!! puede!nascer! Fase!de! Integración! "Beta#! Evolución!dentro!del!modelo!! descentralizado!"cultura!! de!empowerment!! y!confianza#! Sostener!y!! profundizar!! el!modelo,!a!lo!! largo!de!genera-! ciones! Transformación!! a!través!de!la!devolución!! radical!de!la!tomada!de! decisión! Fase!de!! Diferenciación! "Alpha#! Estagnación! en!el!modelo!taylorista! Bajo!grado!de!descentralización/! Empowerment.!Contratos!fijos!de!desempeño,! dentro!del!modelo!centralizado,!burocratico!e! jerarquico.!! Burocratización!! y!diferenciación!! funcional! Fase!de!! Pionerismo! "Beta#! Alto!grado!de!descentralización/ Empowerment.!Contratos!relativos!de! desempeño,!en!el!modelo!empreendedor,! descentralizado:!! Escala!de!tiempo!–! ! edad!creciente!de!la!organización ! Fundación! Varias!decadas! ! de!edad !

  13. Porque!es!que!la!mayor!parte!de!las!prácticas,!los!conceptos,!los!Porque!es!que!la!mayor!parte!de!las!prácticas,!los!conceptos,!los! proyectos!y!libros!sobre!liderazgo!no!“funcionan”?! “No!se!puede!discutir!profundamente!sobre!la!gestión!de! personas!o!el!liderazgo,!o!diseñar!sistemas!de!gestión,!! si!no!aclaramos,!primeramente,!en!base!de!que!percepción!de! la!naturaleza!humana!estamos!argumentando."!! Niels Pflaeging, “Liderando con Metas Flexibles”

  14. Teoria Teoria! !X X!! !! !!!!! !!!!!! ! !!!!! !!!!!vs. ! !Teoria Teoria! !Y Y! ! vs.!! !! Douglas!McGregor!

  15. Será!que!el!modelo!“taylorista“!está!alineado!con!la!naturaleza!humana?!Será!que!el!modelo!“taylorista“!está!alineado!con!la!naturaleza!humana?! Teoria!X! Teoria!Y! Actitud! Las!personas!necesitan!trabajar!y!quieren! interesarse!en!el!trabajo.!En!las! condiciones!ciertas!pueden!disfrutarlo.! A!las!personas!no!les!gusta! trabajar,!consideran!el!trabajo!aburrido!! y!lo!van!a!evitar!dentro!de!lo!posible.! Dirección! Las!personas!se!auto-direccionarán! frente!a!una!meta!que!aceptan.! Las!personas!necesitan!! ser!forzadas!o!sobornadas!para!! desarrollar!el!debido!esfuerzo.! Responsabilidad! Las!personas!buscarán!y!aceptarán! responsabilidad,!bajo!las!circunstancias! ciertas.! Las!personas!prefieren!ser!! direccionadas!!en!vez!de!acceptar!respon- sabilidad–!que!evitan!dentro!de!lo!posible.! Motivación! En!las!condiciones!ciertas,!las!personas!son! motivadas!por!el!deseo!de!realizar!su! propio!potencial.! Las!personas!son!motivadas! principalmente!por!dinero!y!tienen!miedo! sobre!la!seguridad!de!su!trabajo.! Creatividad! Creatividad!y!capacidad!de!innvovar!son! ampliamente!distribuidas!y!muy!poco! aprovechadas.! La!mayoria!de!las!personas!! tiene!poca!creatividad!–!excepto!cuando!se! trata!de!circunnavegar!reglas!de!gestión.! Basado!en!Douglas!McGregor,!‘The!Human!Side!of!Enterprise’,!1960!

  16. ©!BBTN!–!All!rights!reserved!

  17. 6(*0<(75'#.'=*,7>*)78,#;5,5#1#5%&'()&('*%# !"#$%&'()&('*#+,-.'/*0# +,&5':# '50*;.,%# 3"##$%&'()&('*#45# 6'5*)78,#45#9*0.'# "! !! 1"#$%&'()&('*#2.'/*0#

  18. Organigramas! Evaluaciones!de!personas! “Meritocracia“! „Horarios!de!desconfianza“! Reglas!de!vacaciones! Incentivos/bonificaciones! Controles!de!presencia! "Descripciones!de#!Cargos! Metas!individuales! Negociaciones!de!metas! “Carreras!técnicas“! Bandas!de!salarios! Gestión!de!conocimiento! Perfiles!de!competencias! Sistemas!de!sugerencias! Presupuestos!de!entrenamiento! Desarrollo!de!personas! Assessment!Center! “Costos!de!personas“!

  19. El!“nuevo”!modelo!es!sostenido!por!la!ciencia!y!por!la!práctica.!El!“nuevo”!modelo!es!sostenido!por!la!ciencia!y!por!la!práctica.! Ciencia:!! Pensadores!líderes! "seleccionados#! Práctica:!! Lideres!de!sus!industrias! "seleccionados#! Stafford!Beer! Margareth!Wheatley! Niklas!Luhmann! W.!Edwards!Deming! Kevin!Kelly! Ross!Ashby! Joseph!Bragdon! …! Teorias!de! complejidad! Ciencias! sociales!y! RRHH! Douglas!McGregor! Chris!Argyris! Jeffrey!Pfeffer! Reinhard!Sprenger! Stephen!Covey! Howard!Gardner! Viktor!Frankl! …! Industria! Distribuición! Peter!Drucker! Tom!Peters! Charles!Handy! John!Kotter! Peter!Senge! Thomas!Davenport! Peter!Block! …! Liderazgo!&! cambio! Servicios! Estrategia!&! gestión!de! desempeño! Gobierno!! &!ONGs! Henry!Mintzberg! Gary!Hamel! Jeremy!Hope! Michael!Hammer! Thomas!Johnson! Charles!Horngren! …!

  20. El!“nuevo”!modelo!es!sostenido!por!la!ciencia!y!por!la!práctica.!El!“nuevo”!modelo!es!sostenido!por!la!ciencia!y!por!la!práctica.! Práctica:!! Lideres!de!sus!industrias! "seleccionados#! Industria! Distribución! Servicios! Gobierno! &!ONGs!

  21. De!la!coerencia!antigua!para!una!nueva!coherencia.! Modelo!tradicional!"sostiene!eficiencia#! Modelo!nuevo!"sostiene!complejidad#! Jerarquia! centralizadora,! “mando!y! control“! Red!descen- tralizada,!! “sentir!y! responder“! El!modelo!antiguo!! trabaja!contra!los!FCE!! y!no!apoya!‘Teoria!Y’.! >!Necesitamos!un!! nuevo!modelo,!para!! liderar!con!la!! complejidad! >!Necesitamos!! cambiar!el!! modelo!todo!! Relative! performance!! contracts! strategy ! Fixed ! performance ! contracts ! Dynamic!! coordination! Procesos! fijos! Procesos! dinamicos! control !

  22. W.L.Gore!–!La!empresa!más!bien!gestionada! de!plásticos!del!mundo?! Una!filosofía!incomún!de!liderazgo!y!gestión!! • Consistentemente!rentable,!en!los!últimos!40!anos! • “Empresa!más!innovadora!de!los!EUA“!"Fast!Company#! • El!8o!año!consecutivo!entre!los!100!mejores!empleadores!de! los!EEUU!"Revista!“Fortune“,!mejor!empleador!de!tamaño! medio#.!Mejor!empleador!de!Inglaterra!en!el!4o!año! consecutivo.!Entre!los!mejores!de!la!UE!y!en!Alemania.! • Todas!las!personas!participan!del!éxito!de!la!empresa!y!se! tornan!“accionistas!virtuales“!! • Sin!títulos!de!trabajo.!Casi!sin!jerarquía.!! Sin!descripciones!de!cargos!! "en!vez!de!esto:!“Job!Sculpting“#! • Equipos!altamente!“empowered“!! “Desde!1958,!Gore!ha!evitado!jerarquias!tradicionales!y!apostó!en!un!ambiente!! basado!en!equipos.!Esta!cultura!estimula!la!iniciativa!individual,!la!innovación!y!provoca!la! comunicación!entre!nuestros!Associados.!! “La!creencia!fundamental!en!los!humanos!en!nuestra!organización!y!sus!habilidades! continua!siendo!la!llave!para!nuestro!éxito.“!

  23. Beyond!Budgeting/CódigoBeta:! !!Pensar!y!trabajar! sobre!el!modelo,! no! ! ! ! !! dentro!del!modelo.!

  24. El!Código!Beta!! !Beyond Budgeting Beyond Budgeting" ":!Las!12!nuevas!leyes!del!liderazgo! §1! !Autonomía §2! !Responsabilidad §3! !Leadership! §4! !Clima!de!desempeño !cultura!de!resultados! !no!cumplimiento!de!deber! §5! !Éxito !adaptación! §6! !Transparencia !flujo!de!inteligencia! §7! !Orientación !metas!relativas! §8 !Reconocimiento !participación! ! §9! !Presencia!de!espíritu !preparación! ! §10!!Tomada!de!decisión !consecuencia!! §11!!Utilización!de!recursos!orientada!a!la!utilidad! !no!al!status! §12!!Coordinación !mercados!internos !vinculo!con!el!sentido !no!dependencia! !células! ! !liderazgo ! !no!departamentos! !no!gestión! ! !no!obsesión!por!maximizar! !no!acumulo!de!poder! !no!metas!impuestas !no!incentivos! !no!planificación! !no!burocracia! !! !no!instrucciones! ©!BBTN!–!All!rights!reserved!

  25. Una!otra! ! ! ! ! !! forma !!!!!! de!pensar.! !.! !!!12!leyes.!

  26. Comparando!los!modelos!

  27. ¡Lo!que!necesitamos!es!un!modelo!de!liderazgo!nuevo!:! “De!la!jerarquia!funcional!para!la!estructura!de!red”! Modelo!tradicional! "jerarquia!centralizada,!funcional#! Modelo!nuevo!! "red!de!liderazgo!descentralizada#! Transformar!! Liderazgo!y! Estructura! •  “Jefes”!mandan!! •  Mando!y!control,! “top-down”!! •  Alta!gerencia!siempre!es! responsable!y!sabe!de!todo! •  Liderazgo!centralizado! •  “El!mercado”!manda!! •  Sentir!y!responder,! “de!fuera!para!dentro”! •  Equipos!de!la!periferia!son! responsables!y!saben!de!todo! •  Liderazgo!“devuelto”! Seminario!Beyond!Budgeting!-!Conferencista:!Niels!Pflaeging!

  28. ¡Lo!que!necesitamos!es!un!modelo!de!gestión!nuevo!:! “De!los!procesos!fijos!de!gestión!para!los!processos!adaptables”! Modelo!tradicional!! "contratos!fijos!de!desempeño,!! negociados!en!adelante#! Modelo!nuevo!! "contratos!relativos!de!desempeño,!! evaluados!en!retrospectiva#! Contratos!relati-! vos!de!desemp.! estratégia ! Transformar!! procesos! Contratos ! fijos!de ! desempeño ! Coordenación! dinamica! control ! •  Procesos!fijos,!anuales! •  Procesos!dinámicos,!continuos! •  Metas!e!incentivos!fijos! •  Metas!y!recompensa!relativa! •  Control!centralizado!y!burocrático! •  Auto-control,!transparencia!y! presión!entre!los!pares!

  29. Crear!organizaciones!adaptables! “El!secreto!del!éxito!no!es!prever!el!futuro,!sino!crear!una! organización!que!prosperará!en!un!futuro!que!no!puede!ser! previsto."!! Michael Hammer

  30. Empresas.! No.! Necesitan.! De.! Planificación.! Punto.!

  31. Nuestros!procesos!de!gestión!son!‘camisas!de!fuerza’.! Estrategia ! Contrato!de!! desempeño!“fijo”! •  Período!!! •  Meta! •  Recompensa •  Plan •  Recursos Ciclo!de!aprendizaje! estratégico ! !$Fijo%! !$Fijo%! !$Fijo%!! Plan!Anual ! Contratos! ! de!desempeño ! !$Fijo%! !$Fijo%! Presupuesto ! “fijo” ! •  Coordinación •  Control! •  Acuerdo!vía!!!$negociación%! •  Firmado!por!!!$Ger./Dir.% !! !$Fijo%! !$Fijo%! Ciclo!de!control!gerencial ! Control !

  32. ©!BBTN!–!All!rights!reserved!

  33. “I!will!prepare!! !!!!myself!and!! my!time!! !!must!come.”! Abraham!Lincoln!

  34. Ejemplo!de!una!empresa!radicalmente!! descentralizada:!! Handelsbanken,!transformado!en!los!años!70! •  La!meta!principal!del!grupo!Handelsbanken:!! “Mayor!Return on Equity!que!la!media!de!los!! bancos!comparables!en!la!región!nórdica”! •  Realizada!a!través!de!3!factores:!“Descentralización! radical“,“Mejor!servicio!al!cliente“,!“Más!bajo!costo“.! •  10.000!personas!en!varios!paises,!! solo!3!niveles!jerárquicos.!! •  Sin!presupuestos,!sin!plan!estratégico,!sin!metas!de! volumen!de!ventas,!sin!área!de!marketing.!! •  Todas!las!metas!son!de!equipos,!! todas!las!metas!son!“relativas“! •  Todas!las!personas!participan!de!igual!del!! exito!de!la!empresa!y!se!tornan!accionistas.! •  Todos!los!datos!de!la!empresa!son!abiertos.! •  Desempeño:!Consistentemente!–!a!lo!largo!de!30! años!–!una!de!los!bancos!de!más!éxito!de!Europa,! medido!en!casi!todos!los!indicadores!claves! "p.ej.!ROE,!TSR,!EPS,!Cost/Income,!Satisfacción!de! clientes,!…#! ROE = Return on Equity !Retorno sobre Patrimônio", TSR = Total Shareholder Return, EPS = Earnings per share

  35. Comparación!entre!los!mayores!bancos!univer-! sales!de!capital!abierto!en!Europa/paises!nórdicos!! Ejemplo!Enero-Diciembre!2005!"después!de!pérdidas!con!créditos#! *!Refers!to!loans!to!the!public!or!deposits!if!deposits!>!lending ! Costos/Total!de!emprestimos*,!%! Danske!Bank! Handelsbanken!! FöreningsSparbanken! DnB!Nor! Nordea! Bank!of!Ireland! S!E!B! Allied!Irish!Banks! HypoVereinsbank! KBC! Banco!Santander! Credit!Agricole! Royal!Bank!of!Scotland! Bank!Austria! BBVA! Commerzbank! Unicredit! Lloyds!TSB! Standard!Chartered! San!Paolo-IMI! Erste! Banca!Intesa! Capitalia! Monte!dei!Paschi!di!Siena! ABN!Amro! Barclays! HSBC! Deutsche!Bank! HBOS! BNP!Paribas! Société!Générale! Costo/Ingresos!ratio,!%! UBS! CS!Group! 90!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!80!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!70!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!60 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!50!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!40! Fuente:!!Deutsche!Bank:!European!Banks!-!Running!the!Numbers,!Spring!edition.!

  36. Filosofía!de!liderazgo!y!estructura!organizacional!–!! Una!red!altamente!descentralizada descentralizada Clientes ! Principios! 600!gerentes!de!sucursales ! "Profit!Center# ! Respuesta! ! al!cliente ! Sistemas!de! información! gerencial!rápidos!y! abiertos! 12!gerentes! regionales ! "Invest!Center# ! Libertad!y!capacidad ! de!actuar ! Gobernancia!y! transparencia ! CEO ! Empresas!de!productos ! Tesorería,!TI!etc. ! Resultado:!un!alto alto!grado!de!satisfacción!de!clientes!

  37. Filosofía!de!liderazgo!–!procesos!altamente!! adaptables: adaptables: Metas!relativas!con!rankings!–!! en!vez!de!metas!presupuestales!y!negociación!vertical! Banco!con!Banco! Retornos sobre el capital !RoE" Región!con!Región! Retornos sobre activos !RoA" etc. Principios! 1.  2.  3.  4.  5.  6.  7.  8.  9.  10.  Banco!D !31%! Banco!J !24%! Banco!I Banco!B !18%! Banco!E !15%! Banco!F Banco!C !12%! Banco!H !10%! Banco!G !!8%! Banco!A !"2%#! Sucursal!con!Sucursal! Costo/Ingressos y otros !20%! 1.  2.  3.  4.  5.  6.  7.  8.  9.  10.  Región!A Región!C Región!H Región!B Región!F Región!E Región!J Región!I Región!G Región!D !38%! !27%! !20%! !17%! !15%! !12%! !10%! !!7%! !!6%! !"5%#! Metas!y!recompensas! relativas! 1.  2.  3.  4.  5.  6.  7.  8.  9.  10.  Sucursal!J !28%! Sucursal!D !32%! Sucursal!E !37%! Sucursal!A !39%! Sucursal!I !41%! Sucursal!F !45%! Sucursal!C !54%! Sucursal!G !65%! Sucursal!H !72%! Sucursal!B !87%! !13%! Planificación!continuo!y! control!relativo! Recursos!conforme!de- manda/coordinación! dinámica! Resultado:!bajo bajo costo!operacional!

  38. Coordinación!flexible!y!recursos!! “conforme!la!demanda“,!en!vez!de!! asignaciones!y!presupuestos! Oficina!central/! Región! Sucursal!compra!servicios!a! través!del!mercado!interno! Recursos! "RRHH,!TI,!etc.#! Demanda!del! cliente! Sucursal! Sucursal!responsable! único!del!uso!eficiente! de!los!recursos! Sucursal! decide!sola! sobre!nivel!de! recursos! necesario! Sucursal! monitorea! demanda!de! los!clientes! Resultado:!Eliminar!y!evitar!despilfarros!

  39. La!clave!del!éxito!de!Handelsbanken:!! Crear!un!círculo!virtuoso Mejor!para!hacer!negocios ! Mejor!para!la!sociedad ! Mejor!para!invertir ! 4.!Intimidad!con!los!clientes!–!Mejor! posición!en!los!rankings! "independientes#!de!satisfacción!de! clientes!del!sector,!año!a!año;!índice!de! quejas!de!clientes!más!bajo;!monitorea! adquisición/pérdida!de!clientes.! 5.!Estándares!sociales!y!éticos! –!apoyan!los!intereses!de!largo! plazo!del!banco!y!de!la!sociedad! 6.!Valor!sustentable!–!Lidera! anualmente!al!grupo!de!pares!en! ROE!y!en!costo-sobre-utilidad;! mayor!retorno!total!para!el! accionista!en!el!sector;! organización!adaptable-devuelta! es!factor!clave!del!éxito. 3.!Excelencia!operacional!–!Más!bajo! costo!de!cualquier!banco!en!Europa;! menor!pérdida!de!créditos;!cultura!de! reducción!de!costos;!organización!llana! "hay!media!persona!en!la!matriz!por! sucursal,!frente!a!cinco!personas!en!los! rivales#;!mercado!interno!ejerce!presión! constante!sobre!los!servicios!centrales.! Mejor!para!trabajar ! 1.!Mejores!personas!–!Entre!las! empresas!de!servicios!financieros! en!Suecia,!SHB!es!de!primera! calidad!para!los!graduados;! rotación!de!empleados!es!la!más! baja!del!sector;!desafio,!respon- sabilidad!personal!y!libertad!de! dirigir!su!parte!del!negocio;! esquema!de!participación!en!los! resultados!en!todo!el!grupo.! 2.!Innovación!–!SHB!elegido!el!mejor! banco!de!internet!en!Europa,!en!2000;! cualquier!producto!o!solución! competitiva!es!informado!por!las! sucursales,!para!el!desarrollo!de! productos.! Círculo!virtuoso Fuente: Handelsbanken Seminario!Beyond!Budgeting!-!Conferencista:!Niels!Pflaeging!

  40. !Apertura! 57 ! ©!BBTN!–!All!rights!reserved!

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