Community Research: banking & youngsters

1. Always On! Hoe ING de dialoog aanging met de Nederlandse student Tom De Ruyck - @tomderuyck, Senior R&D Manager @ InSites Consulting Barbera van der Wal, Senior Researchmanager @ ING Nederland

2. We are different from our target audience! Q : When you compare yourself to the consumers in your target group, to what extent do you see an overlap or a difference between both? CONSUMER TWIN SCORE

3. Let’s join the conversation

4. 53%

5. Research Communities

7. Sensing Insighting/ideation Connecting Observe Facilitate Join

8. Getting started

9. (1)50 The number of Dunbar

10. Never underestimate the power of n=1

11. Brand and/or topic identification Brand / Topic My identity Recruitment specs Client openness

13. Experience Meet & greet sessions Story of the project Incentives Feedback

14. Buy in Engagement Input

17. Being able to Mix The story Equilibrium The results The methods

18. Give back ! Topic related incentives Charity Feedback & insights

19. Doelstellingen Inzicht krijgen in de doelgroep studenten en hun behoeften Co-creatie met de doelgroep Toetsen van onze marketing-ideeën Ervaring opdoen met een online research community

20. Waarom studenten? Veel nieuwe initiatieven in 2010, dus grote onderzoeksbehoefte Studenten is een geschikte en afgebakende doelgroep om een community mee uit te testen kritisch gewend aan werken met communities ze spiegelen zich graag aan hun peers ze zijn steeds moeilijker te werven als respondent

21. Onderzoekscommunity Het Studentenhuis van de ING 10 weken lang 24/7 contact 150 ‘bewoners’ (studentklanten van ING) Iedere week een ander thema (bijv. Jouw administratie, website) Binnen ieder thema drie onderzoektopics Respondenten zien elkaars antwoorden en kunnen direct op elkaar reageren Moderator initieert en begeleidt onderzoekstopics (onafhankelijk) Marketing heeft leesrechten en kan met ‘bewoners’ in aparte kamer communiceren (kennismaking, terugkoppeling)

22. Hoe ziet het er uit? 22

23. 23

24. 24

25. 25

26. Activiteit120 actieve deelnemers

27. ActiviteitGem. 235 posts per week

28. Wat geven we de studenten terug en hoe houden we ze actief? • Terugkoppeling van de resultaten en wat ING ermee gaat doen in blogs • Een kijkje in de keuken van ING (bijv. kennismakingsblogs) • Wekelijkse incentives voor deelname en creativiteit • Polls & ‘fun’-vragen • Sociale component: chatten en van elkaar leren

29. Output van Het Studentenhuis Vanuit twee onderdelen van de Community zijn resultaten gegenereerd: 1. Vanuit de onderzoekstopics uit de Community 2. Vanuit de twee interne workshops waarin we aan de slag zijn gegaan met de insights over de doelgroep

30. Reacties studenten Wat ik vooral leuk vond, waren de topics waarbij wij zelf dingen mochten bedenken, lekker creatief zijn dus. Had ook echt het gevoel dat we gehoord werden en dat is zeer fijn! En het feit dat je prijzen kon winnen, stimuleerde zeker! Ik vond het studentenhuis echt wel leuk, ook de vragen en de manieren waren leuk, de feedback! Ik hebeigenlijk alleen maar positieve dingen, enige negatieve ding is dat de tijd niet zo super is gekozen,want wij zitten in de laatste maanden van onze jaar, en dan heb je veel tentamens/herkansingen/examens,Waardoor je niet zoveel tijd kunt hebben voor de forum. Leuk vond ik de interactie tussen de 'bewoners' en dat we ideeën kunnen aanleveren waar ook echt wat mee gedaan word. Ik had iets heel anders verwacht, omdat ING natuurlijk een bank is, en ik heel weinig verstand heb van economie, marketing en aandelen. Maar dat bleek ook helemaal niet nodig te zijn. Ik vind het heel leuk om te zien dat er ook iets met onze ideeën gedaan wordt. Ook was het forum een goede mix van serieuze en ontspannende onderwerpen.

31. Toegevoegde waardevan de onderzoekscommunity • Je leert je klant veel beter kennen; • Je hebt de kans om een relatie op te bouwen met je klant (dialoog); • Het laat zien dat je de klant centraal zet; • Het geeft je merk een gezicht. 31

32. Succesfactorenvan een community • De betrokkenheid en activiteit van de studenten • De betrokkenheid van Marketing & Onderzoek • Tijd 32

33. Suggesties voor een community • Kies een afgebakende doelgroep; • Houd het aantal deelnemers laag; • Ga voor een korte looptijd; • Maak vooraf een kalender met onderzoeksonderwerpen; • Plan tussentijdse interne brainstorms 33

34. Benefits

35. Sensing experience 1

36. 2 Direct consumer line

37. 3 Unsollicited feedback

38. 4 Consecutive learning

39. 5 Always on

40. 6 Value equation

41. From results to actions!

42. Questions?