Решение Oracle Siebel CRM для эффективного управления сервисом и послепродажной поддержкой

1. Решение Oracle Siebel CRM для эффективного управления сервисом и послепродажной поддержкой Петр Ковадло Старший консультант по решениям CRM Oracle СНГ

2. Сервис на основе потребления Управление активами предприятия Предиктивная диагностика Сложность Важность Удаленная диагностика Превентивное обслуживание Реактивный сервис Самообслуживание Инвестиции Трансформация сервисаУвеличение доходов и прибыли от сервиса • Сервисные модели становятся все более сложными • Продуктовая маржа уменьшается, сервисная маржа увеличивается “….Производители видят преимущества послепродажной поддержки, но сталкиваются со сложностями в ее налаживании…” Mike Burkett and Ken Ruggles, AMR “….Наши исследования показали, что во многих отраслях послепродажный сервис дает от 50% до 70% прибыли компаний…” Mike Burkett and Ken Ruggles, AMR

3. Маркетинг Сервис Продажи Логистика Заказы Продукты HR Финансы IT Трансформация сервисаСдерживается ручными процессами и разъединенными системами Приводят к неэффективности работы и излишним затратам Ручные процессы и несогласованные системы… • До 9% доходов теряется из-за штрафных санкций, неудач сервиса, ошибочного ценообразования и выставления счетов

4. Leverages customer information and solution knowledge to reduce service cycle times and improve customer satisfaction. • Key Solution Components • Service effectiveness analysis • Multichannel self-service • Intelligent eMail routing and resolution • Value-based & intelligent service coverage • Intelligent issue recognition and resolution Стратегический вопрос:Обеспечение клиента лучшим сервисом • Siebel решает такие проблемы, как: • Отсутствие у клиента информации о сроках выполнения заказа/сервисного запроса • Отсутствие возможности назначить для выполнения работ сотрудников с необходимым опытом, навыками, оборудованием • Отсутствие возможности просмотреть историю обращений клиента по вопросам сервиса • Потеря доходов из-за упущенных продаж, связанных с предоставлением сервиса • Финансовые риски, связанные с неисполнением договорных обязательств

5. Установленные активы, сигналы, показатели, регламентные работы, новая инсталляция Проверка договорных условий, консультации Оборудование Партнерский сервис Прямой сервис Заказ на замену Web Создан сервисный запрос Клиент eMail Нужен ремонт в мастерской Диспетчеризация /назначение Телефон Партнеры Нужно выездное обслуживание Выездное обслуживание Запрос закрыт? Конец Выставление счета Логистика запчастей Контроль удовлетворенности, управление жалобами, маркетинг, допродажи Ремонт в мастерской Oracle Siebel CRM: типовый процесс предоставления сервиса

6. Выездное обслуживание

7. Компоненты решения эффективного управления сервисом Oracle Siebel CRMГотовое к использованию решение • Многоканальный контакт-центр • Портал самообслуживания • Контракты, гарантии • Назначение ресурсов • Диспетчеризация • Оптимизация работы персонала • Техническая поддержка • Выездное обслуживание • Запасы и логистика запчастей • Ремонт • Профилактическое обслуживание • Управление активами • Заказы, счета, расчеты • Сервисная аналитика Сервисная аналитика и отчетность Contact Center & Service Analytics Порталсамообслуживания клиента Appointment Customer Scheduling & Назначение ресурсов Диспетчери- зация Contact Centers Контакт-центр Booking Self - - Service Dispatch Entitlement / Контракты Demand Mobile Field Ремонт в мастерских Профилактическое обслуживание Выездное обслуживание Wireless Contract Mgmt Planning Service Запасы и логистика запчастей Partner / Управление персоналом Inventory & Material & Labor Управление активами Работа с партнерами Asset Mgmt Outsourced Parts Logistics Resource Mgmt Workforce Mgmt Архитектура интеграции приложений Universal Application Network Enterprise, Object Enterprise, Object - - Oriented Architecture Oriented Architecture

8. Единый профиль клиента Контактные лица Звонки Предложения Продукты Ценовые предложения Активы Заказы, счета Запросы на обслуживание Кампании Платежи Договора Действия Помещения Счетчики Сделки Контактная информация Информация о клиенте – основная часть Siebel CRM

9. Контактный центр сервиса Универсальные агенты Входящие коммуникации Исходящие коммуникации Телефон Смс Электронная почта Чат Факс Другое

10. Портал самообслуживания клиента • Ввод и отслеживание сервисных запросов • База знаний • Регистрация продуктов • Каталог продуктов • Электронная коммерция: заказы, счета, оплата • Акции, спец. предложения • Предложения до- и кросс- продаж • Отправка сообщений

11. Каталог продуктов,управление заказами и счетами в Siebel Управление жизненным циклом заказа ERP Ценовые предложения Договора E-mail Имущество Заказы, счета Call Center Ценообразование Каталог продуктов Телематика Планиро-вание Администриро-вание Советник по продуктам Каталоги Офис Внешние системы Сравнение продуктов Применение Выполнение Конфигуратор Web Клиентская информация Legacy Контактные лица Компании Партнеры

12. Диспетчеризация • Назначение исполнителей • Проверяет наличие доступных ресурсов • Назначает исполнителю выезд в свободный временной слот • Оптимизация расписаний • Уменьшает стоимость сервиса • Обеспечивает оптимальное использование ресурсов • Экран диспетчера • Диаграмма Гантта • Интерактивный интерфейс для ручного назначения или корректировки

13. Оптимизатор • Оптимизатор использует набор сложных алгоритмов для достижения следующих целей: • Назначения выездных техников на сервисные работы • Назначения работ • Достижения максимальной эффективности и качества сервиса • Минимизации затрат сервисной организации • Принимает во внимание наличие запасных частей • Принимает во внимание назначенные ранее или просроченные работы

14. Примеры факторов оптимизации • Ограничения • Не более 60 часов переработки в месяц • Не более 2 часа переработки в день • Сотрудник не должен проводить в пути более 10 часов в день • Затраты • Стоимость командировки • Стоимость переработок • Стоимость вынужденного простоя • Ограничения соглашений об уровне сервиса • Штрафные санкции

15. 4 4 3 3 6 2 2 1 1 2 5 5 6 7 7 Пример оптимизации 1: дневной маршрут

16. 7 5 4 6 4 5 3 3 2 2 1 1 Пример оптимизации 2: сбалансированная работа 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1

17. Управление запчастями и материаламиПример жизненного цикла запчастей

18. Сервисная бизнес-аналитика Oracle Cистемы бизнес-показателей, отчетов, интерактивных запросов, информационных панелей, сценариев анализа

19. Пример использования сервисной аналитикиРоль директора по сервису Бизнес- задача Понимание Действие Управление критическими сервисными запросами В каких регионах проблемы со своевременным сервисом? У какого клиента наибольшее количество незакрытых сервисных запросов? Переход к деталям Насколько этот клиент ценный для бизнеса? Какие сервисные запросы незакрыты за 60 дней? Переход к сервисному запросу для исследования деталей и дальнейшего вмешательства

20. Manufacturing Multi-Vendor Service High Technology Automotive Energy/Communication Medical Некоторые заказчики Siebel Service Aerospace & Defense

21. Honeywell Aerospace Honeywell Aerospace повышает уровень обслуживания клиентов ОТЗЫВ КЛИЕНТА “Наши инвестиции в Siebel уже окупились только благодаря повышению производительности, но это только начало.” Darryl Carroll, Senior Director of Defense and Space Business Operations • КОМПАНИЯ • Лидирующий в мире поставщик интегрированной авионики, военной электроники, двигателей, систем и сервисных решений • Клиенты – производители военных, транспортной и гражданской авиации, аэропорты, военные • Компания известна своим превосходством в технологиях и сильным послепродажным обслуживанием и поддержкой • ВЫЗОВЫ/ВОЗМОЖНОСТИ • Централизация клиентской информацией из более чем 160 отдельных систем в 16 бизнес-подразделениях • Единое лицо компании для клиентов • Расширение миссии – обслуживание клиента в духе неограниченного партнерства • Совместное использование информации о возможностях продаж, статусах запросов на обслуживание, а также об узлах, установленных клиентами на самолетах. • РЕШЕНИЕ • Siebel Business Analytics • Siebel Call Center • Siebel Field Service • Siebel Sales • Oracle Database • РЕЗУЛЬТАТЫ • Увеличение дохода от послепродажных продаж запчастей на 100%, из которых 20% - благодаря Oracle Siebel • Увеличение идентифицированных потенциальных сделок на 40% • Коэффициент закрытия сервисных запросов увеличился от 45% до 83% • Удовлетворенность клиентов возрасла на 38% June 2006

22. DeLavalоптимизирует сервисные процессы работы с помощью Oracle Siebel CRM КОМПАНИЯ • DeLaval–лидер в области доильных аппаратов с 1878 г. • 1 миллион клиентов во всем мире • 1250 дилеров • Доход 1.2 млрд долл. • Послепродажное обслуживание приносит более 50% доходов ВЫЗОВЫ • Консолидированное представление о клиенте и оборудовании • Управление запасами запчастей в сотнях сервисных машин, продажа запчастей с машин • Продажа и управление контрактами профилактического обслуживания с учетом запчастей • Планирование, диспетчеризация и выполнение выездного обслуживания • Совместное использование сервисных инструментов собственным персоналом и персоналом дилеров РЕШЕНИЕ • Oracle Siebel CRM • 2500 специалистов выездного обслуживания в используют Siebel РЕЗУЛЬТАТЫ • Единая база данных о клиентах и установленном оборудовании • Управление запасами и продажами запчастей с сервисных машин • Управление сервисными контрактами • Мобильное решение для выездных техников • Автоматизация сервиса для собственных служб и служб дилеров

23. Преимущества эффективного управления сервисом от Oracle Siebel CRM • Увеличение доходов • Удовлетворенность клиента • Производительность труда • Сокращение затрат • Производительность труда • Лучшие мировые практики