溝通的奧秘 - 別的地方學不到的溝通技巧

1. 溝通的奧秘-別的地方學不到的溝通技巧 http://www.speaker-kuo.com

2. 壹、人際溝通技巧

3. 一、溝通的基本假設 放諸四海皆準的人性

4. 1 溝通時要給別人回應，否則對方就會不高興

5. 2 地圖不等於疆域

6. 3 當下所有的言行都是最佳選擇，而且有正面意圖

7. 4 每個人都認為自己最重要

8. 5 溝通的意義不在你說什麼，而在對方聽到什麼(而在別人給你的回應)

9. 6 物以類聚

10. 7 如果不呼應別人，他就會堅持己見

11. 二、呼應的技巧

12. 說是、對、好、有道理、這很重要 • 四句呼應詞 • 我知道你的想法、我了解你的感受 • 了解別人要什麼?想法是什麼?感受是什麼? • 複誦 • 讚美

13. 貳、人際關係的基礎

14. 一、協議

15. 1 人際關係建立在協議之上

16. 二、協議的四個步驟

17. 協議的四個步驟： • 了解別人的期望及要求 • 告訴別人你的期望及要求 • 達成協議 • 做到並超過協議事項

18. 參、改變行為(說服)的技巧

19. 一、神經邏輯層次

20. 神經邏輯層次 靈性(who else) 自我意識(who are you) 信念/價值觀(why) 能力(how) 行為/反應(what) 環境(when、where、with whom)

21. 二、達成目標的步驟

22. 有期限的明確目標 • 理由 • 計畫(克服困難及障礙) • 信心 • 決心

23. 三、決策模式

24. 決策模式 滿意 問題 決定 評估準則 方案評估 選擇

25. 四、說服方程式

26. 說服方程式 問題 煽動 解決方案

27. 五、說服的句型

28. 例：很久沒見要請小姐吃飯

29. 男：小雯，晚上一起吃飯好嗎?(關門) 女：抱歉，我今天晚上沒空。 男：喔!今天晚上沒空?那明天晚上怎麼樣? 女：對不起，明天晚上也沒空! 男：既然妳這麼忙，那你挑個時間好了。 女：可是我最近都很忙。 男：如果妳這個禮拜忙，那下個禮拜你找個時間好了 女：下禮拜?那下禮拜再說好了!

30. 男:小雯，好久不見，近來好嗎? 女:還好。 男：最近晚上都做什麼消遣呢? 女：就學點英文會話。 男：那很好，英文一定進步很多吧!最近有沒有看什麼電影? 女：沒有耶。 男：那沒關係。最近有一部電影很紅-鋼鐵人，票房破紀錄，不看很可惜! 這兩天你那一天有空，我請妳去看，今天還是明天晚上比較好呢? 女：這兩天我都沒空。 男：那沒關係!因為我們已經很久沒見面了，只是想找你看看電影，敘敘舊而已。如果可以的話，我們下午六點半約個地方見面如何?

31. 女:我沒有辦法馬上答應你。 男：那沒關係!因為電影七點才開始，我們可以早一點碰頭、早一點送你回家，不會影響你明天上班的。你放心好了。如果沒有其它問題的話，我們是不是可以六點在紐約紐約見面? 女：我只是覺得不好意思，還讓你請客。 男：妳太客氣了。其實能請妳吃飯是我的榮幸，妳也不要見外了。那麼我們是不是就這樣敲定?六點在紐約紐約見。

32. 1.認同+讚美(敘述、舉實例)+反問 • 老公，你說的很有道理，我覺得你真的不簡單，懂的事真多。那麼我們是不是可以開飯了? • 經理，你說的很有道理。我很佩服你這種人，看事情這麼透徹。那我能不能請問你一個問題?什麼問題?如果這個計畫由你來企畫，你會注意那些事情呢?

33. 客戶：我要考慮一下 業務：那很好，表示你對我們的產品真的很有興趣， 不然你也不用考慮考慮，是吧!(是的。)我最欣賞你這種人，做事情這麼謹慎仔細，我也最喜歡跟這樣的人做生意。陳先生，我能不能請問你一個問題?(什麼問題?)請問你會考慮的是價格呢?還是品質的問題呢?

34. 客戶：現在不景氣 業務：客戶先生，我了解你的想法。多年前我學到一個真理。成功的人都是當別人拋售時買進，別人買進時賣出。最近很多人談到市場不景氣，但是在我們公司裡，我們決定不讓不景氣來困擾我們，你知道為什麼嗎?(為什麼) 因為今天有很多成功的人士，都是在不景氣的時候建立他們事業成功的基礎，他們看到長期的機會，而不是看到短期的挑戰，因此他們做出購買決策而成功。當然，他們也必須願意做出購買的決策。 客戶先生，我能不能請教你一個問題?(什麼問題?)今天你有相同的機會，可以讓你做出相同的決策，你願意嗎?

35. 客戶:520萬太貴了，500萬行不行?如果500萬可以的化，我就決定買了。客戶:520萬太貴了，500萬行不行?如果500萬可以的化，我就決定買了。 業務：陳先生，你說的很有道理。的確，如果我要買房子，我也希望如果500萬可以買到就不要花520萬(認同)。陳先生，你看中這棟房子表示你很有眼光(讚美)。上個月我們隔壁那一棟也有一位跟您的情形一樣，後來……(舉實例)，陳先生，如果你真的喜歡這棟房子，你願意承擔考慮一週20萬的風險嗎?(反問)

36. 六、認同的原則

37. 1.先處理心情，再處理事情

38. 錯誤的例子-客戶的抱怨

39. 客戶：你們公司的售後服務做得很差，品質又不穩定，進你們的貨太冒險了，我不想再進了客戶：你們公司的售後服務做得很差，品質又不穩定，進你們的貨太冒險了，我不想再進了 業務：陳小姐，不會吧!我們公司產品市場反應都很好，而且我們的品質管制非常嚴格，絕不可能發生品質參差不齊的問題，會不會是… 客戶：不會?你知道嗎?上次你們的商品出了一個大紕漏，害我被客戶罵死了，我的信用都完了…，算了，我不要再進你們公司的貨了

40. 正確的處理-客戶的抱怨

41. 客戶：你們公司的售後服務做得很差，品質又不穩定，進你們的貨太冒險了，我不想再進了客戶：你們公司的售後服務做得很差，品質又不穩定，進你們的貨太冒險了，我不想再進了 業務：陳小姐，你說的很有道理。如果我們公司的品質不穩定，那你進我們的貨就很冒險。而且品質不穩定，我們也一定要找出原因來改進。陳小姐，不曉得發生什麼事，讓你覺得我們公司產品的品質不穩定呢?

42. 錯誤的例子-秘書的抱怨

43. 秘書：我做不下去了，工作實在太多了，我處理不完，每個人都把工作丟給我，希望我明天就能做好，我那有辦法呢?秘書：我做不下去了，工作實在太多了，我處理不完，每個人都把工作丟給我，希望我明天就能做好，我那有辦法呢? 老闆：我跟妳說，現在每個人都很忙，不是只有你很忙，抱怨只是浪費時間，再不去做就算加班也做不完了。 秘書：事情這麼多，就算每天加班也做不完啊! 老闆：都做不完了還不趕快做，認真點不就做完了嗎?

44. 正確的處理-秘書的抱怨

45. 秘書：我做不下去了，工作實在太多了，我處理不完，每個人都把工作丟給我，希望我明天就能做好，我那有辦法?秘書：我做不下去了，工作實在太多了，我處理不完，每個人都把工作丟給我，希望我明天就能做好，我那有辦法? 老闆：我知道妳工作很多，每個人都給妳一大堆工作，妳是一個了不起的秘書，這些都是妳能力範圍的事，妳一定有辦法的。

46. 錯誤的例子-小明害怕打雷

47. 小明：打雷閃電好嚇人，我睡不著。 爸爸：你不要像個膽小鬼，趕快去睡覺。

48. 正確的處理-小明害怕打雷

49. 小明：聲音好大，我很害怕。 爸爸：我知道，你怕那個很大的聲音，打雷跟閃電雖然很恐怖，不過你不要擔心，因為爸爸就在這裡，不會有事的，你回去睡睡看，不會有問題的。

50. 2.先呼應(認同)，再引導